绪论 破冰沟通 1__eol__模块0.1 为何学沟通 4__eol__0.1.1 沟通很重要 5__eol__0.1.2 学习很必要 5__eol__模块0.2 沟通学什么 7__eol__0.2.1 学习沟通知识 9__eol__0.2.2 致用沟通方法 9__eol__0.2.3 修炼心态、品行 9__eol__模块0.3 沟通怎么学 10__eol__0.3.1 仿效职场 10__eol__0.3.2 知行合一 12__eol__0.3.3 学生主体 12__eol__0.3.4 空杯心态 12__eol__项目1 认知沟通基础 13__eol__模块1.1 认知一般沟通 15__eol__1.1.1 沟通的功效 15__eol__1.1.2 沟通的种类 16__eol__1.1.3 沟通过程 17__eol__1.1.4 沟通要素 19__eol__1.1.5 沟通的概念 20__eol__1.1.6 沟通的基本要求 20__eol__1.1.7 沟通基础五素养 26__eol__模块1.2 认知人际沟通 27__eol__1.2.1 三符号三信息 27__eol__1.2.2 人际沟通简介 30__eol__1.2.3 人际沟通二技巧 30__eol__模块1.3 认知客户沟通 31__eol__1.3.1 职场沟通事务类型 32__eol__1.3.2 客户沟通简介 34__eol__项目2 掌握语言沟通 37__eol__模块2.1 文字语言及沟通要求 40__eol__2.1.1 文字语言的特点 40__eol__2.1.2 文字语言的沟通要求 41__eol__2.1.3 文字语言四技巧 44__eol__模块2.2 声音语言及沟通要求 46__eol__2.2.1 声音语言的特点 47__eol__2.2.2 声音语言的沟通要求 48__eol__模块2.3 肢体语言及沟通要求 48__eol__2.3.1 肢体语言的特点 49__eol__2.3.2 肢体语言的沟通要求 53__eol__模块2.4 信息传达三部曲 54__eol__2.4.1 三信息的影响力权重 54__eol__2.4.2 信息传达三部曲 56__eol__模块2.5 听说读写四规范 58__eol__2.5.1 听的言行规范 59__eol__2.5.2 说的言行规范 59__eol__2.5.3 读的言行规范 59__eol__2.5.4 写的言行规范 60__eol__项目3 领悟沟通原理 62__eol__模块3.1 人脑运行模式 63__eol__3.1.1 摄入信息 63__eol__3.1.2 感知过滤 64__eol__3.1.3 大脑信息处理 66__eol__3.1.4 做出抉择 67__eol__模块3.2 先情后理原理 67__eol__3.2.1 先情后理的概念 67__eol__3.2.2 原理解析 68__eol__模块3.3 先情后理要务 68__eol__3.3.1 先情后理要则 69__eol__3.3.2 先情后理实务 69__eol__项目4 初识客户沟通 71__eol__模块4.1 沟通原理待升级 73__eol__4.1.1 先情后理存不足 73__eol__4.1.2 先情后理须升级 73__eol__模块4.2 沟通客户五步骤 74__eol__4.2.1 沟通客户五步骤简介 74__eol__4.2.2 各步骤的重要性 76__eol__模块4.3 沟通客户遵模式 76__eol__4.3.1 一原理二要务 77__eol__4.3.2 三部曲五要求 77__eol__4.3.3 四规范五步骤 77__eol__4.3.4 六法则九要则 77__eol__4.3.5 修炼七心八式 78__eol__项目5 亲和客户五措施 80__eol__模块5.1 保持优良形态 83__eol__模块5.2 见面有礼 88__eol__模块5.3 寒暄问候 92__eol__模块5.4 问听互动 95__eol__模块5.5 同步沟通 95__eol__项目6 了解客户的“二域四径” 103__eol__模块6.1 客户的二域情况 105__eol__6.1.1 需求 105__eol__6.1.2 性格 106__eol__模块6.2 了解客户的四个路径 110__eol__6.2.1 调研 110__eol__6.2.2 观察 110__eol__6.2.3 询问 114__eol__6.2.4 聆听 118__eol__项目7 有效表述的“三要四步” 125__eol__模块7.1 表述中的通常错误 127__eol__7.1.1 口头沟通中的通常错误 128__eol__7.1.2 书面沟通中的通常错误 129__eol__模块7.2 有效表述三要则 130__eol__7.2.1 态度亲和：居客户立场、友善语气、动心话语 130__eol__7.2.2 内容精准：围绕客户价值、翔实佐证、通俗易懂 131__eol__7.2.3 形式规范：文字组织有条理、有逻辑、标题化 132__eol__模块7.3 有效表述四步骤 134__eol__项目8 促成共识的“三要九招” 138__eol__模块8.1 促成三要则 141__eol__8.1.1 时机恰当 141__eol__8.1.2 须有能量 142__eol__8.1.3 方式恰当 143__eol__模块8.2 促成九招式 143__eol__项目9 化解异议的“二心四步” 148__eol__模块9.1 认知异议 150__eol__9.1.1 异议因何产生 150__eol__9.1.2 客户产生异议时的心理 150__eol__9.1.3 异议处理不当 151__eol__模块9.2 积极面对异议 152__eol__9.2.1 积极思维 152__eol__9.2.2 阳光心态 152__eol__模块9.3 化解异议的四个步骤 152__eol__9.3.1 先同理心 153__eol__9.3.2 明晰异议 153__eol__9.3.3 有的放矢 154__eol__9.3.4 促成 154__eol__项目10 有效沟通六法则 158__eol__模块10.1 信息如实 159__eol__10.1.1 中立平静 160__eol__10.1.2 全息互动 160__eol__模块10.2 信息契合 161__eol__10.2.1 信息契合情景 161__eol__10.2.2 信息相互契合 162__eol__模块10.3 方式恰当 163__eol__10.3.1 据偏好选用恰当的方式 164__eol__10.3.2 据情景选用恰当的方式 165__eol__10.3.3 综合运用多种沟通方式 165__eol__模块10.4 尊重亲和 166__eol__10.4.1 肯定认同 167__eol__10.4.2 “同时”不“但是” 169__eol__10.4.3 多听少说 170__eol__10.4.4 弹性若水 170__eol__模块10.5 适当技巧 171__eol__10.5.1 提示 172__eol__10.5.2 引导 173__eol__10.5.3 正反对比 175__eol__10.5.4 FAB法则与表述 176__eol__10.5.5 先跟后带 179__eol__10.5.6 沟通策略 180__eol__10.5.7 隐喻/讲故事 181__eol__模块10.6 依情权变 182__eol__项目11 职场沟通九要则 186__eol__模块11.1 接待客户的沟通要则 188__eol__11.1.1 接待客户的一般沟通要求 188__eol__11.1.2 办公室接待客户的沟通要则 188__eol__11.1.3 前台接待客户的沟通 要则 189__eol__模块11.2 出外洽商的沟通要则 189__eol__11.2.1 出外洽商的一般沟通 要求 190__eol__11.2.2 出外洽商的沟通要则 190__eol__模块11.3 同事商讨的沟通要则 191__eol__11.3.1 同事商讨的一般沟通 要求 191__eol__11.3.2 同事商讨的沟通要则 191__eol__模块11.4 上下沟通的沟通要则 192__eol__11.4.1 向上汇报的沟通要则 192__eol__11.4.2 下行沟通的沟通要则 193__eol__模块11.5 接待销售的沟通要则 195__eol__11.5.1 接待销售的一般沟通要求 195__eol__11.5.2 接待销售的沟通要则 196__eol__模块11.6 拜访推广的沟通要则 197__eol__11.6.1 拜访推广的一般沟通要求 197__eol__11.6.2 拜访推广的沟通要则 197__eol__11.6.3 应聘沟通的一般要求 198__eol__模块11.7 异议投诉 198__eol__11.7.1 异议投诉的一般沟通要求 199__eol__11.7.2 异议投诉的沟通要则