项目一　空乘服务概述 1__eol__任务一　空中乘务员的职业认知 1__eol__一、服务与客舱服务的定义 2__eol__二、服务的特性 4__eol__三、服务的要素 4__eol__课后习题 7__eol__任务二　空中乘务员的专业术语 7__eol__一、空中乘务员常用中文专业术语 8__eol__二、空中乘务员常用英文代码 9__eol__三、部分专业词汇的中英文对照 10__eol__课后习题 11__eol__任务三　乘务员的号位分工及工作职责 11__eol__一、乘务员的职责 12__eol__二、各号位乘务员的岗位职责 14__eol__课后习题 17__eol__项目小结 18__eol__项目二　乘务员专业化形象 19__eol__任务一　专业化形象—妆容 19__eol__一、客舱乘务员的发型 19__eol__二、客舱乘务员的面部护理 21__eol__三、客舱乘务员的手部及颈部护理 24__eol__课后习题 25__eol__任务二　专业化形象—仪表 25__eol__一、客舱乘务员的着装 26__eol__二、客舱乘务员的配饰 28__eol__课后习题 31__eol__任务三　专业化形象—仪态 32__eol__一、客舱乘务员的表情 33__eol__二、客舱乘务员的仪态 35__eol__课后练习 48__eol__项目小结 48__eol__项目三　客舱设备应用 49__eol__任务一　舱门操作 49__eol__一、B737-800机型舱门 49__eol__二、A320 机型舱门 55__eol__三、ARJ21机型舱门 59__eol__课后习题 62__eol__任务二　机上厨房设备 62__eol__一、厨房控制面板 63__eol__二、烤箱 64__eol__三、热水器 66__eol__四、烧水杯 67__eol__五、咖啡机 68__eol__六、冷水管和集水槽 69__eol__七、厨房供水关断阀门 69__eol__八、餐车 69__eol__九、储物格 72__eol__十、厨房电源插座 74__eol__十一、乘务员座椅 74__eol__十二、垃圾箱 75__eol__课后习题 75__eol__任务三　灯光、通信系统及旅客服务系统 76__eol__一、乘务员控制面板及灯光调控 76__eol__二、通信系统 80__eol__三、旅客服务系统 81__eol__课后习题 85__eol__任务四　音频及视频系统 85__eol__一、音频设备 86__eol__二、视频设备 86__eol__课后习题 88__eol__项目小结 89__eol__项目四　普通舱服务 90__eol__任务一　预先准备阶段 90__eol__一、网上准备 90__eol__二、个人准备 91__eol__三、乘务准备会 92__eol__四、机组协同会 93__eol__课后习题 93__eol__任务二　直接准备阶段 93__eol__一、准备和清舱 94__eol__二、设备检查 95__eol__三、各号位的客舱检查 96__eol__四、航前清舱检查 97__eol__课后习题 98__eol__任务三　空中实施阶段—安全演示 98__eol__一、救生衣 99__eol__二、其他救生设备、设施 100__eol__三、安全演示 101__eol__课后习题 104__eol__任务四　空中实施阶段—技能实训 104__eol__一、托盘的使用 105__eol__二、报纸、杂志的发放 105__eol__三、毛毯、餐车的使用方法 107__eol__课后习题 108__eol__任务五　空中实施阶段—餐饮服务 108__eol__一、餐饮服务的意义 110__eol__二、经济舱餐饮介绍 110__eol__三、经济舱餐饮服务 111__eol__四、餐具回收与客舱整理 113__eol__课后习题 114__eol__任务六　航后讲评阶段 114__eol__一、航后讲评的重要性 114__eol__二、航后讲评的内容 115__eol__课后习题 115__eol__项目小结 116__eol__项目五　两舱服务 117__eol__任务一　葡萄酒服务 117__eol__一、葡萄酒的基础知识 117__eol__二、葡萄酒的酒标 119__eol__三、葡萄酒的开瓶步骤 120__eol__四、葡萄酒的侍酒流程 120__eol__五、香槟酒 121__eol__课后习题 122__eol__任务二　洋酒及鸡尾酒服务 123__eol__一、常见的洋酒 123__eol__二、调制鸡尾酒 126__eol__课后习题 129__eol__任务三　热饮服务 129__eol__一、飞机上的茶品服务 130__eol__二、飞机上的咖啡服务 136__eol__课后习题 138__eol__任务四　F舱餐饮服务 138__eol__课后习题 145__eol__项目小结 145__eol__项目六　特殊情况处置 146__eol__任务一　特殊旅客 146__eol__一、特殊旅客 147__eol__二、特殊旅客服务要点 149__eol__课后习题 158__eol__任务二　特殊餐食 158__eol__一、特殊餐食的种类 159__eol__二、特殊餐食的提供标准 160__eol__三、面对有特殊餐食需求的旅客 161__eol__课后习题 161__eol__任务三　机上特情处置 161__eol__一、一般服务特情处置 162__eol__二、一般服务特情处置原则 165__eol__三、扰乱行为处置 165__eol__四、扰乱行为处置原则 166__eol__课后习题 166__eol__任务四　机上急救 166__eol__一、机上急救基础知识 167__eol__二、机上常见病处置 169__eol__课后习题 182__eol__项目小结 183__eol__项目七　其他机上项目应用 184__eol__任务一　机上旅客沟通 184__eol__一、机上沟通的基本原则 184__eol__二、旅客的心理需求 185__eol__三、机上有效沟通的技巧 185__eol__四、机上服务的基本用语 186__eol__课后习题 187__eol__任务二　机上销售 187__eol__一、机上销售概述 188__eol__二、机上销售技巧和机上销售基本流程 189__eol__课后习题 190__eol__任务三　机上其他活动 191__eol__一、机上活动 191__eol__二、机上活动开展流程和注意事项 192__eol__课后习题 193__eol__任务四　颠簸处置流程 193__eol__一、颠簸的特点 194__eol__二、颠簸的处置措施 196__eol__三、各类颠簸的处置流程 197__eol__课后习题 198__eol__任务五　机上广播词 198__eol__一、机上广播的要求和技巧 199__eol__二、机上常用的广播词 199__eol__课后习题 202__eol__项目小结 202__eol__