- 科学出版社
- 9787030588753
- 1版
- 401300
- 68252753-6
- 平装
- 16开
- 2018-11
- 法学
- 社会学
- 航空运输类
- 高职
内容简介
本书基于公共关系的基本原理，系统阐释了民航公共关系、民航服务沟通的基本理论，介绍了民航服务人员与旅客沟通的原则与技巧。本书共九章，每章以案例导入，具有很强的实践性；案例都是近几年发生的真实航空事件，具有很强的时效性。本书既可作为高等院校航空运输类专业的教学用书，也可作为民航企业专项技能培训的参考用书。
目录
第一章 公共关系概述 1
第一节 公共关系的基本内容 2
一、公共关系的内涵与外延 2
二、公共关系的构成要素 2
三、公共关系的基本特征 4
四、公共关系相关概念辨析 5
五、公共关系理解误区 7
第二节 公共关系的社会形态及调节 7
一、公共关系的社会形态 8
二、公共关系的调节 11
第三节 公共关系创新 13
一、网络公关的基本内容 13
二、网络公关的传播过程 16
三、网络公关的形式与优势 17
思考与练习 19
第二章 公共关系的基本要素 20
第一节 公共关系的主体——社会组织 21
一、社会组织的概念和特征 21
二、社会组织的分类 22
三、社会组织的运行形象和工作目标 23
四、社会组织的另一种形态——公众人物 26
第二节 公共关系的客体——公众 26
一、公众的含义 26
二、现代公众意识 26
三、公众心理分析 27
四、目标公众分析 29
第三节 公共关系的中介——传播 31
一、传播的基本内容 31
二、公共关系传播的途径 37
三、公共关系传播的媒介 40
四、公共关系传播的技巧 47
思考与练习 56
第三章 民航公共关系 58
第一节 民航公共关系的含义和构成要素 59
一、民航公共关系的含义 59
二、民航公共关系的构成要素 59
第二节 民航公共关系的职能 60
一、塑造形象 60
二、信息管理 65
三、协调关系 67
四、咨询决策 69
五、协调服务 70
第三节 民航公共关系的工作程序 71
一、民航公共关系调研 71
二、民航公共关系实施 74
三、民航公共关系评估 76
思考与练习 78
第四章 公共关系策划和民航公共关系策划 80
第一节 公共关系策划概述 81
一、公共关系策划的含义 81
二、公共关系策划的要素 82
三、公共关系策划的基本特征 82
四、公共关系策划的性质与价值 82
第二节 公共关系策划的科学思维 82
一、经验思维 82
二、逻辑思维 83
三、系统思维 83
四、创造性思维 83
第三节 公共关系策划的程序 85
一、综合分析 85
二、制订计划 86
三、方案优化 88
四、书面报告与方案审定 88
第四节 公共关系策划的原则与方法 90
一、公共关系策划的原则 90
二、公共关系策划的方法 91
第五节 民航公共关系策划 95
一、民航公共关系策划的概念与特征 95
二、民航公共关系策划的程序 95
思考与练习 98
第五章 公共关系沟通与民航服务沟通 100
第一节 公共关系沟通概述 101
一、公共关系沟通的含义 101
二、公共关系沟通的内容 101
三、公共关系沟通的要素及模式 103
四、公共关系沟通的特点 105
五、沟通的功能 106
六、影响公共关系沟通的因素 107
第二节 公共关系沟通的分类 108
一、按是否面对面沟通分类 108
二、按信息流向分类 108
三、按沟通的组织程度分类 108
四、按语言的运用形式分类 108
五、按沟通的组织内外有别分类 109
六、按沟通的内容分类 109
七、按沟通的目的分类 109
第三节 民航服务中的沟通障碍及沟通技巧 110
一、沟通障碍的概念 110
二、沟通障碍的类型 111
三、民航服务中常见的沟通障碍形式 111
四、民航服务中的沟通技巧 113
第四节 民航服务中的人际吸引 115
一、人际吸引的概念 115
二、人际吸引的构成 115
三、民航从业人员增强人际吸引的方法 116
思考与练习 117
第六章 民航服务中的语言沟通与书面沟通 120
第一节 口头沟通 121
一、口头沟通的概念 121
二、说话的技巧 121
三、交谈的技巧 123
四、有效沟通的基本口语艺术 124
五、有效沟通的技巧——倾听 130
六、口头沟通的原则 132
第二节 书面沟通 134
一、书面沟通的特点 135
二、书面沟通的种类 137
三、书面材料的写作 138
四、民航书面沟通的特殊形式 140
第三节 影响语言沟通的因素及障碍排除 145
一、影响语言沟通的因素 145
二、排除语言沟通障碍的原则 149
思考与练习 152
第七章 民航服务中的身体语言沟通 154
第一节 身体语言沟通的特点与作用 155
一、身体语言沟通的特点 155
二、身体语言沟通的作用 157
第二节 身体语言的类型 158
一、形象语言 158
二、肢体语言 159
三、面部表情语言 161
四、空间距离 163
第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用 164
一、读懂旅客的身体语言 165
二、恰当使用身体语言 165
思考与练习 166
第八章 民航服务中的礼仪与礼节 168
第一节 公共关系礼仪概述 169
一、公共关系礼仪的含义 169
二、公共关系礼仪的内容 169
三、公共关系礼仪的原则 170
第二节 民航服务中的职业形象 171
一、仪容美 171
二、整洁的仪表 172
三、优雅的仪态 173
四、最具亲和力的表情 174
思考与练习 174
第九章 民航服务中的公共关系危机处理 177
第一节 公共关系危机概述 179
一、公共关系危机的含义 179
二、公共关系危机的特征 179
三、公共关系危机的类型 180
第二节 民航公共关系危机 182
一、民航公共关系危机管理的类型 183
二、民航公共关系危机的特点 184
三、民航公共关系危机管理的体制架构 185
第三节 新媒体时代下的民航公共关系危机管理 187
一、新媒体、自媒体与社交媒体 187
二、新媒体的特点 187
三、新媒体时代民航公共关系危机的应对原则 188
四、新媒体时代民航公共关系危机的应对策略 189
思考与练习 194
参考文献 196
第一节 公共关系的基本内容 2
一、公共关系的内涵与外延 2
二、公共关系的构成要素 2
三、公共关系的基本特征 4
四、公共关系相关概念辨析 5
五、公共关系理解误区 7
第二节 公共关系的社会形态及调节 7
一、公共关系的社会形态 8
二、公共关系的调节 11
第三节 公共关系创新 13
一、网络公关的基本内容 13
二、网络公关的传播过程 16
三、网络公关的形式与优势 17
思考与练习 19
第二章 公共关系的基本要素 20
第一节 公共关系的主体——社会组织 21
一、社会组织的概念和特征 21
二、社会组织的分类 22
三、社会组织的运行形象和工作目标 23
四、社会组织的另一种形态——公众人物 26
第二节 公共关系的客体——公众 26
一、公众的含义 26
二、现代公众意识 26
三、公众心理分析 27
四、目标公众分析 29
第三节 公共关系的中介——传播 31
一、传播的基本内容 31
二、公共关系传播的途径 37
三、公共关系传播的媒介 40
四、公共关系传播的技巧 47
思考与练习 56
第三章 民航公共关系 58
第一节 民航公共关系的含义和构成要素 59
一、民航公共关系的含义 59
二、民航公共关系的构成要素 59
第二节 民航公共关系的职能 60
一、塑造形象 60
二、信息管理 65
三、协调关系 67
四、咨询决策 69
五、协调服务 70
第三节 民航公共关系的工作程序 71
一、民航公共关系调研 71
二、民航公共关系实施 74
三、民航公共关系评估 76
思考与练习 78
第四章 公共关系策划和民航公共关系策划 80
第一节 公共关系策划概述 81
一、公共关系策划的含义 81
二、公共关系策划的要素 82
三、公共关系策划的基本特征 82
四、公共关系策划的性质与价值 82
第二节 公共关系策划的科学思维 82
一、经验思维 82
二、逻辑思维 83
三、系统思维 83
四、创造性思维 83
第三节 公共关系策划的程序 85
一、综合分析 85
二、制订计划 86
三、方案优化 88
四、书面报告与方案审定 88
第四节 公共关系策划的原则与方法 90
一、公共关系策划的原则 90
二、公共关系策划的方法 91
第五节 民航公共关系策划 95
一、民航公共关系策划的概念与特征 95
二、民航公共关系策划的程序 95
思考与练习 98
第五章 公共关系沟通与民航服务沟通 100
第一节 公共关系沟通概述 101
一、公共关系沟通的含义 101
二、公共关系沟通的内容 101
三、公共关系沟通的要素及模式 103
四、公共关系沟通的特点 105
五、沟通的功能 106
六、影响公共关系沟通的因素 107
第二节 公共关系沟通的分类 108
一、按是否面对面沟通分类 108
二、按信息流向分类 108
三、按沟通的组织程度分类 108
四、按语言的运用形式分类 108
五、按沟通的组织内外有别分类 109
六、按沟通的内容分类 109
七、按沟通的目的分类 109
第三节 民航服务中的沟通障碍及沟通技巧 110
一、沟通障碍的概念 110
二、沟通障碍的类型 111
三、民航服务中常见的沟通障碍形式 111
四、民航服务中的沟通技巧 113
第四节 民航服务中的人际吸引 115
一、人际吸引的概念 115
二、人际吸引的构成 115
三、民航从业人员增强人际吸引的方法 116
思考与练习 117
第六章 民航服务中的语言沟通与书面沟通 120
第一节 口头沟通 121
一、口头沟通的概念 121
二、说话的技巧 121
三、交谈的技巧 123
四、有效沟通的基本口语艺术 124
五、有效沟通的技巧——倾听 130
六、口头沟通的原则 132
第二节 书面沟通 134
一、书面沟通的特点 135
二、书面沟通的种类 137
三、书面材料的写作 138
四、民航书面沟通的特殊形式 140
第三节 影响语言沟通的因素及障碍排除 145
一、影响语言沟通的因素 145
二、排除语言沟通障碍的原则 149
思考与练习 152
第七章 民航服务中的身体语言沟通 154
第一节 身体语言沟通的特点与作用 155
一、身体语言沟通的特点 155
二、身体语言沟通的作用 157
第二节 身体语言的类型 158
一、形象语言 158
二、肢体语言 159
三、面部表情语言 161
四、空间距离 163
第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用 164
一、读懂旅客的身体语言 165
二、恰当使用身体语言 165
思考与练习 166
第八章 民航服务中的礼仪与礼节 168
第一节 公共关系礼仪概述 169
一、公共关系礼仪的含义 169
二、公共关系礼仪的内容 169
三、公共关系礼仪的原则 170
第二节 民航服务中的职业形象 171
一、仪容美 171
二、整洁的仪表 172
三、优雅的仪态 173
四、最具亲和力的表情 174
思考与练习 174
第九章 民航服务中的公共关系危机处理 177
第一节 公共关系危机概述 179
一、公共关系危机的含义 179
二、公共关系危机的特征 179
三、公共关系危机的类型 180
第二节 民航公共关系危机 182
一、民航公共关系危机管理的类型 183
二、民航公共关系危机的特点 184
三、民航公共关系危机管理的体制架构 185
第三节 新媒体时代下的民航公共关系危机管理 187
一、新媒体、自媒体与社交媒体 187
二、新媒体的特点 187
三、新媒体时代民航公共关系危机的应对原则 188
四、新媒体时代民航公共关系危机的应对策略 189
思考与练习 194
参考文献 196
