服务心理学（第二版）
作者： 王琴茹
出版时间：2021-08-03
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040493986
- 2
- 376358
- 平装
- 16开
- 2021-08-03
- 391
- 244
本书是“十三五”职业教育国家规划教材。
本书根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写，以激发学生学习兴趣、培养职业能力为核心进行内容设计，基本知识以“够用为度”，内容共分为四个模块、十一个项目和二十二个任务，包括服务心理入门篇、顾客消费心理篇、服务过程心理篇和服务业管理心理篇。服务心理入门篇着重介绍了服务业与服务心理学的发展概貌、研究方法，同时介绍了与服务业相关的心理学主要理论。顾客消费心理篇主要介绍了消费者的知、情、意、兴趣与需要、态度与动机以及个性心理特征与消费态度与消费行为之间的关系。服务过程心理篇主要介绍了服务者的职业角色意识、文化与服务、人际交往与服务、服务中的礼节与消费投诉的处理。服务业管理心理篇主要介绍了服务人员的自我管理与心理保健，服务团队的管理等。每个项目后附有案例分析与思考，以启发学生积极思维，提高学生的知识应用能力。
本书可作为高等职业院校旅游大类相关课程教材，也可作为从业人员培训、自学参考用书。
模块一服务心理入门篇
项目一走近服务业
任务一认识服务业
任务二了解服务工作
项目二认识服务心理学
任务一从服务角度看心理学
任务二了解服务心理学的产生与发展
任务三明确服务心理学研究的对象与方法
模块二顾客消费心理篇
项目三分析顾客的消费动因，把握服务脉络
任务一认识顾客的消费决策与消费行为
任务二把握顾客的消费决策与行为的影响因素
项目四把握顾客消费的一般心理过程，用心服务
任务一认识顾客消费中的感知觉，诚心服务
任务二把握顾客的消费需求与情感，真情服务
项目五辨识顾客的个性心理特征，因人而异
任务一把握顾客的个性，耐心服务
任务二把握顾客的性格，区别服务
模块三服务过程心理篇
项目六分析服务过程心理，培养服务意识
任务一 分析服务过程心理，把握服务策略
项目七透视服务工作相关细节，把握服务脉络
任务一了解消费习俗与消费文化，服务入乡随俗
任务二把握服务礼仪，服务有礼有节
项目八透视服务中的客我交往，以情动人
任务一了解人际交往，疏通人际沟通的渠道
任务二解析人际交往，把握服务业中的人际交往艺术
模块四服务业管理心理篇
项目九自我激励，愉快工作
任务一学会心理保健，愉快工作
任务二学会自我激励，高效工作
项目十学会管理，提升团队工作业绩
任务一如何做一名高效的管理者
任务二把握服务业中的管理技巧
项目十一把握客户的投诉心理，做好售后服务
任务一把握顾客的一般投诉心理
任务二把握处理顾客消费投诉的策略
参考文献
