前厅服务（第三版）（双色） / 课改教材
作者： 张建国
出版时间：2021-06-01
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040560879
- 3
- 369047
- 67242020-5
- 平装
- 16开
- 2021-06-01
- 260
- 208
- 管理学
- 工商管理
- 高星级饭店运营与管理
- 中职
本书是中等职业教育旅游类专业核心课程系列教材之一，在2014 年第二版的基础上修订而成。
全书包括六个部分，即：预订处、总台、礼宾处、商务中心、总机、大堂副理。本书旨在让学生从整体上对前厅服务的流程有初步的认识，对前厅服务的各岗位工作要求基本熟悉，具备从事前厅服务的基本职业能力。
本书可作为中等职业学校旅游类专业教材，也可作为旅游行业岗位培训教材。
本书配有微视频和学习卡资源，其中获取学习卡资源的详细说明见本书“郑重声明”页。
前辅文
项目一 预订受理
任务一 受理电话预订
任务二 受理书面预订
任务三 受理网络预订
项目二 预订跟踪
任务一 预订确认
任务二 预订变更
任务三 预订婉拒
任务四 预订控制
任务五 接待前准备
项目三 接待服务
任务一 受理散客入住
任务二 受理团队入住
任务三 受理宾客换房
任务四 受理宾客续住、延时退房
任务五 黑名单宾客控制
项目四 问询服务
任务一 受理宾客查询
任务二 受理宾客留言
任务三 处理失物招领
项目五 收银服务
任务一 客账控制
任务二 受理散客退房
任务三 受理团队退房
任务四 受理外币兑换
任务五 受理贵重物品寄存
任务六 夜间审核
项目六 行政楼层服务
任务一 接待与其他服务
任务二 认识“专职管家”
项目七 迎送宾客
任务一 店外迎宾服务
任务二 门童迎客服务
任务三 门童送客服务
项目八 行李服务
任务一 散客入住行李服务
任务二 团队入住行李服务
任务三 散客离店行李服务
任务四 团队离店行李服务
任务五 宾客换房行李服务
任务六 寄存行李服务
项目九 委托代办
任务一 物品转交服务
任务二 店内递送服务
任务三 车辆服务
任务四 代购服务
项目十 礼宾处其他服务
任务一 残疾人轮椅借用服务
任务二 雨伞出借服务
项目十一 文印及传真服务
任务一 文印服务
任务二 传真服务
项目十二 其他服务
任务一 洽谈室及设备出租服务
任务二 票务服务
项目十三 转接电话服务
任务一 转接电话
任务二 房间免打扰与保密服务
项目十四 叫醒及其他服务
任务一 叫醒服务
任务二 紧急电话处理
任务三 投诉电话处理
项目十五 重要宾客(VIP)接待
任务一 VIP到店前准备
任务二 VIP到店后接待
任务三 VIP离店时送别
项目十六 服务质量管理
任务一 巡视公共区域
任务二 处理宾客投诉
任务三 征求宾客意见
附录一 前厅英语专业词汇
附录二 前厅常用岗位英语会话
主要参考书目
