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顾客服务管理 / 英国培生酒店管理教育经典

￥39.80定价

作者：伊莱恩·哈里斯

译者：曲波、高坤、姜程、潘涛译；

出版时间：2020-06

出版社：广东旅游出版社

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基本信息评价

出版社：广东旅游出版社
ISBN：9787557021696
版次：1版
图书编号：360413
本季征订号：69210314-6
装帧：平装
开本：16开
出版时间：2020-06
页数：168
学科分类1：管理学
学科分类2：工商管理
中图分类编号：F719
适用专业：酒店管理、餐饮管理

作者简介

(美)伊莱恩·哈里斯 (Elaine K. Harris)是俄克拉荷马大学艺术与科学系时尚商品营销专业学士，俄克拉荷马中心大学教育学硕士，她在教授市场与时尚商品营销课程的同时，和企业共同合作开展了客户服务管理的培训，在长期的一线工作中获得了最前沿和最具实用价值的教学理念，其著作《顾客服务管理》多次再版，是顾客服务管理领域的领导性与经典性著作之一。

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内容简介

本教材可供本科及高职高专的酒店管理专业学生使用，在理论和实践层面系统分析了顾客管理的主要内容，涵盖顾客服务的战略规划、系统设计、沟通技巧、员工的激励措施、自我领导力提升、顾客维护与满意度评估等方面，涉及广泛的顾客服务管理知识的应用领域，为学生和读者提供了维持及提高顾客满意度和业务关系的各种理论知识和实战技能。

第1章什么是顾客服务
第2章顾客服务的挑战..
第3章解决顾客服务问题
第4章顾客服务战略规划
第5章顾客服务质量.
第6章服务系统设计与质量评价
第7章顾客服务中的授权
第8章顾客服务中的沟通
第9章应对有挑战性的顾客
第10章顾客服务中的激励
第11章顾客服务中的领导力
第12章顾客维系与满意度评估
第13章科技与顾客服务管理