- 上海交通大学出版社
- 9787313088246
- 300726
- 2017-01
- 本科 高职
内容简介
《酒店服务心理学》在借鉴前人研究成果的基础上，紧密结合专业特点和酒店行业的特征，注重知识的系统性、针对性和应用性，在内容上，注重理论联系实际，涉及的都是对客服务和酒店员工管理中的实际问题：在结构安排上，每章都设置有“导入案例”、“本章导读”、文中案例和“思考与行动方案”等内容，引发学生主动地思考问题，并促使他们去付诸实践。
目录
目录篇 绪论
章 酒店服务心理学概述
节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
第二节 酒店服务心理学的研究内容、意义及方法
第二篇 顾客心理
第二章 酒店顾客的消费动机
节 顾客消费动机的功能和类型
第二节 产生消费动机的内部条件
第三节 影响消费动机的外部因素
第三章 酒店顾客的知觉过程
节 顾客的一般消费心理过程
第二节 酒店顾客的知觉
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
节 酒店顾客的消费态度
第二节 酒店顾客的消费决策
第五章 酒店顾客个性心理
节 个性心理概述
第二节 人格结构与消费行为
第三节 顾客的角色心理
第四节 常见顾客类型与服务方法
第三篇 服务心理
第六章 酒店客我角色及交往心理
节 客我角色心理
第二节 服务中的客我交往心理
第七章 酒店各部门服务心理
节 酒店顾客的基本心理
第二节 前厅服务心理
第三节 客房服务心理
第四节 餐厅服务心理
第五节 康乐服务心理
第六节 商品部服务心理
第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务
节 酒店顾客投诉心理与应对
第二节 酒店售后服务
第四篇 管理心理
第九章 酒店员工个性心理与管理
节 员工个体差异与管理
第二节 判定员工个性的工具——心理测验
第十章 酒店员工的群体心理与管理
节 群体动力与心理效应
第二节 人际交往心理
第五篇 职业心理
第十一章 酒店员工的从业心理
节 酒店从业者的心理素质要求
第二节 酒店从业者的职业意识
第三节 酒店从业者的职业适应
第十二章 酒店员工的情绪控制
节 情绪的一般知识
第二节 情绪与服务行为
第三节 酒店员工的情绪控制
第十三章 酒店员工的心理保健
节 员工心理健康问题分析
第二节 员工心理的调节与保健
参考文献作者介绍暂无相关内容序言篇 绪论
章 酒店服务心理学概述
节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
第二节 酒店服务心理学的研究内容、意义及方法
第二篇 顾客心理
第二章 酒店顾客的消费动机
节 顾客消费动机的功能和类型
第二节 产生消费动机的内部条件
第三节 影响消费动机的外部因素
第三章 酒店顾客的知觉过程
节 顾客的一般消费心理过程
第二节 酒店顾客的知觉
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
节 酒店顾客的消费态度
第二节 酒店顾客的消费决策
第五章 酒店顾客个性心理
节 个性心理概述
第二节 人格结构与消费行为
第三节 顾客的角色心理
第四节 常见顾客类型与服务方法
第三篇 服务心理
第六章 酒店客我角色及交往心理
节 客我角色心理
第二节 服务中的客我交往心理
第七章 酒店各部门服务心理
节 酒店顾客的基本心理
第二节 前厅服务心理
第三节 客房服务心理
第四节 餐厅服务心理
第五节 康乐服务心理
第六节 商品部服务心理
第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务
节 酒店顾客投诉心理与应对
第二节 酒店售后服务
第四篇 管理心理
第九章 酒店员工个性心理与管理
节 员工个体差异与管理
第二节 判定员工个性的工具——心理测验
第十章 酒店员工的群体心理与管理
节 群体动力与心理效应
第二节 人际交往心理
第五篇 职业心理
第十一章 酒店员工的从业心理
节 酒店从业者的心理素质要求
第二节 酒店从业者的职业意识
第三节 酒店从业者的职业适应
第十二章 酒店员工的情绪控制
节 情绪的一般知识
第二节 情绪与服务行为
第三节 酒店员工的情绪控制
第十三章 酒店员工的心理保健
节 员工心理健康问题分析
第二节 员工心理的调节与保健
章 酒店服务心理学概述
节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
第二节 酒店服务心理学的研究内容、意义及方法
第二篇 顾客心理
第二章 酒店顾客的消费动机
节 顾客消费动机的功能和类型
第二节 产生消费动机的内部条件
第三节 影响消费动机的外部因素
第三章 酒店顾客的知觉过程
节 顾客的一般消费心理过程
第二节 酒店顾客的知觉
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
节 酒店顾客的消费态度
第二节 酒店顾客的消费决策
第五章 酒店顾客个性心理
节 个性心理概述
第二节 人格结构与消费行为
第三节 顾客的角色心理
第四节 常见顾客类型与服务方法
第三篇 服务心理
第六章 酒店客我角色及交往心理
节 客我角色心理
第二节 服务中的客我交往心理
第七章 酒店各部门服务心理
节 酒店顾客的基本心理
第二节 前厅服务心理
第三节 客房服务心理
第四节 餐厅服务心理
第五节 康乐服务心理
第六节 商品部服务心理
第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务
节 酒店顾客投诉心理与应对
第二节 酒店售后服务
第四篇 管理心理
第九章 酒店员工个性心理与管理
节 员工个体差异与管理
第二节 判定员工个性的工具——心理测验
第十章 酒店员工的群体心理与管理
节 群体动力与心理效应
第二节 人际交往心理
第五篇 职业心理
第十一章 酒店员工的从业心理
节 酒店从业者的心理素质要求
第二节 酒店从业者的职业意识
第三节 酒店从业者的职业适应
第十二章 酒店员工的情绪控制
节 情绪的一般知识
第二节 情绪与服务行为
第三节 酒店员工的情绪控制
第十三章 酒店员工的心理保健
节 员工心理健康问题分析
第二节 员工心理的调节与保健
参考文献作者介绍暂无相关内容序言篇 绪论
章 酒店服务心理学概述
节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
第二节 酒店服务心理学的研究内容、意义及方法
第二篇 顾客心理
第二章 酒店顾客的消费动机
节 顾客消费动机的功能和类型
第二节 产生消费动机的内部条件
第三节 影响消费动机的外部因素
第三章 酒店顾客的知觉过程
节 顾客的一般消费心理过程
第二节 酒店顾客的知觉
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
节 酒店顾客的消费态度
第二节 酒店顾客的消费决策
第五章 酒店顾客个性心理
节 个性心理概述
第二节 人格结构与消费行为
第三节 顾客的角色心理
第四节 常见顾客类型与服务方法
第三篇 服务心理
第六章 酒店客我角色及交往心理
节 客我角色心理
第二节 服务中的客我交往心理
第七章 酒店各部门服务心理
节 酒店顾客的基本心理
第二节 前厅服务心理
第三节 客房服务心理
第四节 餐厅服务心理
第五节 康乐服务心理
第六节 商品部服务心理
第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务
节 酒店顾客投诉心理与应对
第二节 酒店售后服务
第四篇 管理心理
第九章 酒店员工个性心理与管理
节 员工个体差异与管理
第二节 判定员工个性的工具——心理测验
第十章 酒店员工的群体心理与管理
节 群体动力与心理效应
第二节 人际交往心理
第五篇 职业心理
第十一章 酒店员工的从业心理
节 酒店从业者的心理素质要求
第二节 酒店从业者的职业意识
第三节 酒店从业者的职业适应
第十二章 酒店员工的情绪控制
节 情绪的一般知识
第二节 情绪与服务行为
第三节 酒店员工的情绪控制
第十三章 酒店员工的心理保健
节 员工心理健康问题分析
第二节 员工心理的调节与保健
