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客户关系管理

￥45.00定价

作者：蔡映珍，庄跃峰，任文杰

出版时间：2024-05

出版社：电子科技大学出版社

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基本信息评价

出版社：电子科技大学出版社
ISBN：9787564778842
版次：1版
图书编号：295790
本季征订号：69237212-1
开本：16开
出版时间：2024-05
页数：216
适用专业：经管大类
适用分级：本科高职五年制高职高职本科（应用型本科）中职

作者简介

蔡映珍，女；作者福建漳浦人，现任职于福建省漳州科技职业学院，高校讲师，中级统计师，主要研究方向统计分析，市场调查与预测，客户管理等，并发表多篇论文。任文杰，毕业于山东大学，本科学历，讲师，现任威海海洋职业学院信息工程系电子商务教研室主任。研究方向为电子商务、企业管理、客户关系管理，先后主持厅级课题2项、院级课题2项，参与省级课题2项，荣获山东省教学成果奖二等奖1项，威海市重点社会科学成果奖三等奖1项，第一作者撰写发表国家级期刊论文6篇，参编教材1项。获评山东省电子商务教练（运营方向），获得山东省职业院校技能大赛教师组二等奖。庄跃峰，男，籍贯泉州、汉族、讲师、双师型教师、高级跟单员，国家计算机二级教学科研成果：《“七匹狼”香烟的品牌营销策略研究》（价值工程2014.08）《《浅析基于电子商务的连锁经营物流配送体系框架》（市场论坛2017.12）教研一体化教学模式在市场营销教学改革中应用初探》（科教文汇2014.06）福建省科研课题获得立项：“一带一路”背景下职业教育“鲁班工坊”运作模式应用研究
校级《市场营销》精品课程获得立项。获奖：1.2017年福建职业院校技能大赛高职组市场营销技能大赛二等奖。2.2016年晋江市大专毕业生就业创业服务月之“第二届为梦想前“晋”大学生创客创业大赛” 优秀奖。3.2017年指导泉州轻工职业学院首届“互联网+”大学生创新创业大赛铜奖。4.荣获泉州轻工职业学院连续三届论文大赛优秀奖

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内容简介

全书共分8个项目，分别介绍了客户关系管理认知、客户信息管理、客户识别与流失客户的赢回、顾客价值管理、客户服务质量管理、客户体验管理、客户满意度与忠诚度管理、客户关系管理实施与测评等内容。

项目一客户关系管理认知 1
任务一什么是客户关系管理 2
任务二客户关系管理的兴起与发展 9
任务三客户关系管理的相关理论 16
思考与训练 29
项目二客户信息管理 31
任务一建立客户信息档案 33
任务二客户资料管理 42
任务三客户信息处理 46
任务四客户信用管理 54
思考与训练 61
项目三客户识别与流失客户的赢回 65
任务一潜在客户的识别与选择 66
任务二有价值客户的识别与开发 74
任务三流失客户的赢回 80
思考与训练 87
项目四顾客价值管理 91
任务一客户价值的内涵 93
任务二客户生命周期 101
任务三客户终身价值 108
思考与训练 110
项目五客户服务质量管理 114
任务一客户服务质量管理内涵 115
任务二客户服务的类型 122
任务三客户服务质量管理的内容 128
任务四客户服务质量管理的要求 131
思考与训练 136

项目六客户体验管理 139
任务一客户体验模式 140
任务二建立客户体验平台 146
任务三建立与客户接触的渠道 150
思考与训练 157
项目七客户满意度与忠诚度管理 161
任务一客户满意度管理 162
任务二客户忠诚度管理 173
任务三客户满意度与忠诚度的关系 182
思考与训练 185
项目八客户关系管理实施与测评 188
任务一客户关系管理的实施 190
任务二客户关系管理的效果测评 200
任务三 CRM系统与其他管理系统的关系 204
思考与训练 206