汽车售后服务与客户关系管理
￥29.00定价
作者： 宋丹，黄宁，黄河
出版时间：2017年7月
出版社：中南大学出版社
- 中南大学出版社
- 9787548727866
- 275796
- 2017年7月
内容简介
教材采用模块化结构，以学习任务、实训教学的形式编写，教材主要内容包括客户关系管理、汽车服务流程等，分了6个项目，19个学习任务，分别介绍了客户关系管理、汽车售后服务岗位服务流程等内容。本书在编写模式上打破了传统的以知识系统性编写教材的方法，均以汽车维修企业、汽车4S店实际工作项目为依据设计，通过学习任务、相关知识、实践指导等模块，构建知识和技能模块。
目录
项目一 客户满意度
学习任务1-1 客户满意度
学习任务1-2 客户满意度调查方法
项目二 客户关系管理
学习任务2-1 沟通
学习任务2-2 客户资料管理
项目三 客户服务营销
学习任务3-1 客户服务营销
学习任务3-2 客户服务产品
项目四 服务流程
学习任务4-1 引入
学习任务4-2 新车交付协作流程
学习任务4-3 提醒预约流程
学习任务4-4 接车准备流程
学习任务4-5 迎宾预检流程
学习任务4-6 维修确认流程
学习任务4-7 维修进度跟进流程
学习任务4-8 交车流程
学习任务4-9 跟踪回访流程
项目五 索赔
学习任务5-1 国家“三包”政策
学习任务5-2 北汽各车型质量担保(保修)政策
项目六 救援
学习任务6一1 救援的概念
学习任务6-2 北汽道路救援
参考文献
学习任务1-1 客户满意度
学习任务1-2 客户满意度调查方法
项目二 客户关系管理
学习任务2-1 沟通
学习任务2-2 客户资料管理
项目三 客户服务营销
学习任务3-1 客户服务营销
学习任务3-2 客户服务产品
项目四 服务流程
学习任务4-1 引入
学习任务4-2 新车交付协作流程
学习任务4-3 提醒预约流程
学习任务4-4 接车准备流程
学习任务4-5 迎宾预检流程
学习任务4-6 维修确认流程
学习任务4-7 维修进度跟进流程
学习任务4-8 交车流程
学习任务4-9 跟踪回访流程
项目五 索赔
学习任务5-1 国家“三包”政策
学习任务5-2 北汽各车型质量担保(保修)政策
项目六 救援
学习任务6一1 救援的概念
学习任务6-2 北汽道路救援
参考文献
