第1章 戴尔直销模式的革命性创新 戴尔对直销模式的发现 少年戴尔及其对直销模式的早期探索 直销模式的正式创立 从直销模式1.0版到1.1版 确立黄金三原则 库存危机及其教训 “奥林匹克”计划的流产及教训 误入零售渠道的教训 直销模式的类型、特点和优点 直销模式的类型 直销模式的性质及其相对于传统分销的特点和优点第2章 网络直销：戴尔直销模式的二次革命 网络营销对传统营销的观念变革 创新直销理念实施二次革命 对网上客户实施细分化策略 在全公司普及网络知识 在网络直销实践中不断创新第3章 精细化的服务文化 将直销作为增加客户价值的服务方式 研发和生产真正以客户需求为导向 直接对话 了解客户和自己 倾听客户意见 迅速做出回应 善用网络等媒介 积极与客户互动 客户细分化 服务精细化第4章 与客户战略结盟的伙伴关系文化 根据最佳客户意见增加价值 创造双赢机会 共同节约成本 在科技产品上充当客户的好顾问 以客户为老师 重视延伸服务、风险投资和销售代表 真诚合作 恪守承诺第5章 虚拟整合与高效执行的物流管理文化 以“需求—供给”模式取代“供给—需求”模式 对库存观念重新予以信息化诠释 供应链观念的全新变革 与供应商建立互补双赢的战略伙伴关系 借力使力，善用“外包” 达成观念共识，建立互补合作关系 选择少数供应商，缔结稳定“婚姻” 为供应商提供数字化合作目标第6章 重视人才培养的团队文化 入才招聘以务实和剑新为特色 基于需要不拘一格招人才 招聘认同企业文化的人才 重视应聘者的潜力和创新能力 聘用人才时签署保密和竞业禁止协议 围绕企业B标提高员工综合素质 以持续的培训增强员工素质 在全体员工中倡导“老板”意识 将员工利益与公司目标相结合 营造直接对话的开放式沟通氛围第7章 鼓励创新的学习型文化 以提出问题作为学习的起点 训练员工的创新思维能力 鼓励实验和冒险的钠新精神 始终保持谦虚和自我批判的态度 直面现实问题的客观态度 研发以客户价值为导向 利用“头脑风暴”会议集思广益 常办研讨会向客户“取经”第8章 与时俱进的管理创新文化 创建靠事实和数据说话的评估和汇报制良 创建工作细分化制度 剑建责任分明的“双主裁”制度 以360度考核法促进员工的协作和进步 创建业务流程改善(BPI)模式 在危机中反省寻找“戴尔灵魂”第9章 走向全球化的营销文化 以直销进军英国 迈开全球化首步 “先瞄准后射击” 步步为营前进 入乡随俗 实施本士化措施 树立全球公民理念 关注当地社会发展 变革渠道 向零售市场进军第10章 全球化营销中的标准化理念与战略 标准化对全球化时代企业生产和经营的意义 戴尔全球标准化战略的价值取向 将标准化作为提高生产和经营效率降低成本的有效手段 将标准化作为执行戴尔个性化直销策略的基础 将标准化作为与供应商合作、保持和提高供应链效率的重要条件 将标准化作为做好客户沟通、维护和增加客户利益的服务方式 戴尔标准化的企业文化特色第11章 聚焦客户而非竞争者的求胜文化 差异制胜 将直销作为竞争的看家宝 抓住根本 把竞争重心敏到客户身上 以优对劣 发挥直销的差异性优势 以柔克刚 跟对手“玩柔道” 洞烛先机 走在竞争者前面 超越自我不断向更高目标挑战 寻求极限将执行力贯彻到细节层面第12章 彰显企业社会责任的爱心文化 将企业社会责任作为企业的使命 将慈善捐赠与企业发展结合起来 为用户提供免费电脑回收服务 危机事件的处理原则：将客户利益放在首位主要参考文献后记