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客户关系管理（工商管理经典译丛·简明系列）

￥18.00定价

作者： [美]威廉·G·齐克蒙德

出版时间：2005年2月

出版社：中国人民大学出版社

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基本信息评价

出版社：中国人民大学出版社
ISBN：9787300061818
图书编号：265725
出版时间：2005年2月

作者简介

威廉·G·齐克蒙德（William G. Zikmund）俄克拉何马州立大学营销学教授，拥有科罗拉多大学营销学学士学位、南伊利诺伊大学营销学硕士学位和科罗拉多大学市场营销方向的工商管理博士学位。齐克蒙德教授曾在《营销学》、《会计学评论》以及《应用心理学》等多家学术刊物上发表了数十篇论文，并撰有Essentials of Marketing Research、Exploring Marketing Research、Business Research Methods等专著。齐克蒙德教授是许多学术性组织的成员，还任职于许多学术刊物的编辑评论委员会。小雷蒙德·迈克利奥德（Raymond McLeod， Jr.）得克萨斯奥斯汀大学管理科学与信息系统系副教授，主讲营销学和管理信息系统课程。在此之前，他曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司工作多年，具有丰富的实践经验。迈克利奥德博士的研究成果曾发表于多家刊物，包括《加州管理评论》、《MIS季刊》、《管理信息系统》、《决策科学》以及《ACM通讯》等。他撰有Information Systems Concepts和Systems A

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内容简介

时下，客户关系管理（CRM）已成为市场营销和信息技术领域的一个热门话题。有关CRM的书也很多。这些著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。本书无论从内容还是从结构编排上看，都让人耳目一新。其最大的特色在于，把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析，认为，“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构，才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。本书以基础营销管理理论开篇并收尾，其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外，书中内容也涵盖了信息系统开发的各个方面，包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等，为学生提供了如何持续获取客户信息的明确路标。本书可作为本科生或研究生水平客户关系管理/市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。

第1章客户关系管理的性质关系管理的概念客户关系管理作为应用学习中心的CRM系统小结关键词复习题与重要思想注释第2章理解客户差异客户观点接近客户的战略方案市场细分在恰当的聚合水平上个性化B2C信息在B2B营销活动中应用CRM系统小结关键词复习题与重要思想注释第3章信息技术和收集客户数据信息技术和CRM 闭环营销收集客户数据内部数据源外部数据源小结关键词复习题与重要思想注释第4章 CRM数据仓库什么是数据仓库数据仓库和数据中心数据仓库结构仓库数据储藏室元数据储室数据和过程模型小结关键词复习题与重要思想注释第5章客户忠诚品牌忠诚观点影响客户忠诚的因素忠诚的态度和行为构成小结关键词复习题与重要思想注释第6章客户留存战略关系营销方案的演进维持客户的全面CRM 问题确认和管理冲突和客户抱怨管理小结关键词复习题与重要思想注释第7章赢回和获取战略 ……第8章销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心第9章数据开发、在线分析处理以及信息发布基础第10章度量客户满意度和忠诚度第11章实施CRM系统要点