绪论 职业道德
一、道德的含义
二、职业道德的含义
三、铁路职业道德

项目一 发售车票
任务一 确定旅客票价
引导案例——如何查找票价133.0元
一、车票与票价概述
二、普速旅客列车票价的确定
三、动车组列车票价
案例分析——如何查找票价133.0元
任务二 发售车票
引导案例——“同票不同价”？
一、各类车票发售的基本规定
二、车票实名制管理
三、售票方式
案例分析——“同票不同价”？
项目实践——发售车票
项目学习效果综合考核

项目二 候车及进、出站业务
任务一 了解进站业务
引导案例——小马乘火车忘带身份证
一、进站设备简介
二、验证验票和安检工作的流程
案例分析——小马乘火车忘带身份证
任务二 了解车站设施及候车业务
引导案例——王先生的候车经历
一、客运站的主要设施
二、候车室的服务工作
三、进站检票工作
案例分析——王先生的候车经历
任务三 了解出站业务
引导案例——小刘来得及换乘吗？
一、旅客出站工作组织
二、旅客中转工作组织
案例分析——小刘来得及换乘吗？
项目实践演练——模拟客运站实务工作
项目学习效果综合考核

项目三 铁路行李、包裹业务
任务一 熟悉运输合同
引导案例——行李托运运输合同
一、行李、包裹运输合同
二、托运人和承运人的基本权利和义务
案例分析——行李托运运输合同
任务二 托运行李、包裹
引导案例——判定物品的范围
一、行李、包裹的范围
二、行李、包裹的托运
案例分析——判定物品的范围
任务三 计算行李、包裹的运费
引导案例——行李托运费41.90元
一、行李、包裹运价的制定
二、行李、包裹运费的计算
案例分析——行李托运费41.90元
任务四 行李、包裹的客运杂费
引导案例——为何多了4元？
一、客运杂费的定义及种类
二、行李、包裹的客运杂费
案例分析——为何多了4元？
项目实践演练——办理旅客行、包业务
项目学习效果综合考核

项目四 包车、租车业务
任务一 包车业务
引导案例——自费包车
一、包车运输费用的计算
二、包车变更费用的计算
案例分析——自费包车
任务二 租车及挂运和行驶
引导案例——挂运费是多少？
一、租车
二、挂运和行驶
案例分析——挂运费是多少？
项目实践演练——包车出行
项目学习效果综合考核

项目五 不符合乘车条件的处理
任务一 了解旅客乘车的基本条件
引导案例——谁不能乘车？
一、旅客乘车的基本条件
二、车票的有效期
案例分析——谁不能乘车？
任务二 查验车票及处理违章乘车情况
引导案例——从哪开始补票？
一、车票的检验
二、对违章乘车人员的处理
案例分析——从哪开始补票？
任务三 处理旅客乘车的特殊情况
引导案例——旅客误购车票乘车
一、误售、误购车票的处理
二、误乘列车的处理
三、丢失车票的处理
案例分析——旅客误购车票乘车
项目实践演练
项目学习效果综合考核

项目六 签证、变更及退票业务
任务一 了解车票签证业务
引导案例——车走了，我却没到火车站
一、始发改签
二、中转签证
案例分析——车走了，我却没到火车站
任务二 了解旅行变更业务
引导案例——旅客购票后又变更了旅行计划
一、变更等级
二、变更到站
三、越站乘车
四、旅客分乘
五、发生两种以上变更的处理
案例分析——旅客购票后又变更了旅行计划
任务三 了解退票业务
引导案例——怎么少了8.50元？
一、旅客责任退票
二、铁路责任退票
案例分析——怎么少了8.50元？
项目实践演练——计划有变
项目学习效果综合考核

项目七 旅客携带品的处理
任务一 了解旅客携带品的范围
引导案例——旅客乘车携带物品超范围
一、重量的规定
二、外部尺寸的规定
三、物品类别的规定
四、携带导盲犬进站乘车的规定
案例分析——旅客乘车携带物品超范围
任务二 处理旅客违章携带物品
引导案例——携带品超重
一、在进站时的处理
二、在列车内或出站时的处理
案例分析——携带品超重
任务三 暂存旅客携带品及处理遗失物品
引导案例——郝先生的幸运
一、旅客携带品的暂存
二、遗失物品的处理
案例分析——郝先生的幸运
项目实践演练——处理违章携带品
项目学习效果综合考核

项目八 客运安全管理
任务一 了解客运运输安全
引导案例——旅客列车火灾事故的反思
一、站车安全
二、动车组运输安全
三、消防知识
四、职工人身安全
五、票据现金安全
六、危险品的查处
案例分析——旅客列车火灾事故的反思
任务二 编制铁路客运记录与拍发电报
引导案例——转运后，行李逾期到达
一、铁路客运记录
二、铁路电报
案例分析——转运后，行李逾期到达
任务三 旅客人身伤害事故处理
引导案例——旅客意外受伤处理
一、旅客人身伤害事故的种类与等级
二、旅客伤亡现场处理
三、事故通报
四、事故善后处理
五、旅客携带品损失的处理
六、事故结案赔偿
七、事故调查报告与统计
案例分析——旅客意外受伤处理
项目实践——处理各类客运状况
项目学习效果综合考核

项目九 铁路运输组织与班组管理
任务一 了解铁路客运组织
引导案例——雪灾降临，多名旅客滞留车站
一、旅客运输组织的原则
二、旅客计划运输
三、列车运行图
四、接发列车作业
案例分析——雪灾降临，多名旅客滞留车站
任务二 管理班组
引导案例——小张该如何管理班组？
一、班组
二、班组建设和班组管理
案例分析——小张该如何管理班组？
项目实践演练——组织大客流旅客乘降
项目学习效果综合考核

项目十 特殊运输组织
任务一 了解路内运输
引导案例——铁路职工乘坐火车的经历
一、铁路职工乘车证
二、路外有关人员使用铁路及特种乘车证
三、路用品的运送与携带
四、军事运输
案例分析——铁路职工乘坐火车的经历
任务二 了解国际铁路旅客联运
引导案例——国际联运“中华第一车”
一、概述
二、国际旅客联运乘车票据
三、国际旅客联运运送条件
四、国际联运运送费用
案例分析——国际联运“中华第一车”
项目实践演练——使用铁路乘车证
项目学习效果综合考核

项目十一 铁路客运服务
任务一 认识车站服务质量规范
引导案例——老大爷遇麻烦，检票员热情相助
一、高铁车站服务质量规范
二、铁路车站服务质量规范
案例分析——老大爷遇麻烦，检票员热情相助
任务二 铁路客运服务礼仪与技能技巧
引导案例——短暂十分钟，一生泰州情
一、铁路客运服务礼仪
二、客运服务的技能技巧
案例分析——短暂十分钟，一生泰州情
项目实践——车站服务
项目学习效果综合考核