项目一 了解网店客服
项目导读
知识目标
能力目标
素质目标
引导案例——阿里巴巴CEO张勇体验淘宝客服
任务一 初识网店客服
任务情景
知识链接
一、网店客服的含义与作用
二、网店客服的分类与工作流程
三、网店客服岗位与其他岗位的关系
任务实施——组织一次“客服找找看”小游戏
任务评价
任务二 了解网店客服的岗位要求
任务情景
知识链接
一、网店客服必备的岗位素质
二、网店客服必备的操作技能
三、网店客服应知的买家购物心理知识
任务实施——登录招聘网站查看网店客服岗位要求
任务评价
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项目二 客服辅助工具及网站后台的操作
项目导读
知识目标
能力目标
素质目标
引导案例——AI智能客服辅助工具初登场，客服工作更轻松
任务一 熟悉客服辅助工具的常用功能
任务情景
知识链接
一、电脑版千牛
二、手机版千牛
任务实施——根据剧本进行千牛工作台的设置与操作
任务评价
任务二 熟悉网站后台的常用操作
任务情景
知识链接
一、规则中心
二、安全中心
三、服务中心
四、其他常用模块
任务实施——在网站后台关闭未付款订单
任务评价
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项目三 网店客服岗前准备
项目导读
知识目标
能力目标
素质目标
引导案例——平台无好评率“达标”规定 卖家不发货算违规
任务一 储备平台、支付及物流知识
任务情景
知识链接
一、网购平台的交易流程
二、网购平台的支付方式
三、网购平台的物流知识
任务实施——体验一次淘宝购物流程
任务评价
任务二 了解网购平台的交易规则
任务情景
知识链接
一、超时规则
二、评价规则
三、争议规则
四、违规行为与违规处理
任务实施——学习淘宝相关规则
一、上网浏览淘宝规则（需具备上机条件）
二、学习相关淘宝规则
任务评价
任务三 了解商品的相关知识
任务情景
知识链接
一、尺寸认知
二、外观特点
三、材质成分
四、功效作用
五、使用保养
六、相关搭配
七、竞品对比
任务实施——浏览商品详情页并学习商品知识
任务评价
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项目四 网店客服售前服务
项目导读
知识目标
能力目标
素质目标
引导案例——优秀售前客服自述：帮助顾客是我最大的满足
任务一 掌握销售接待的工作技巧
任务情景
知识链接
一、迎候问好
二、回答解疑
三、产品推荐
四、促成订单
五、订单确认
六、备注买家
七、礼貌告别
任务实施——完成一次销售接待模拟演练
任务评价
任务二 进行促销活动的设置与通知
任务情景
知识链接
一、了解促销活动
二、促销活动的通知方法与说话艺术
任务实施——设置并通知促销活动
任务评价
任务三 未付款订单的催付
任务情景
知识链接
一、查看未付款订单
二、催付方式
三、催付禁忌
四、催付工具表
任务实施——阅读催付案例后总结催付经验
任务评价
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项目五 网店客服售中与售后服务
项目导读
知识目标
能力目标
素质目标
引导案例——淘宝下线售后评价，称售后扯皮时代已远去
任务一 掌握售中服务的技巧
任务情景
知识链接
一、未发货订单的处理
二、已发货订单的处理
任务实施——对已付款订单进行发货操作演练（需具备上机条件）
一、在网站后台进行单独发货
二、在网站后台进行批量发货
任务评价
任务二 普通售后问题的处理
任务情景
知识链接
一、售后客服的基本认知
二、发生普通售后问题的原因
三、普通售后问题的处理
四、普通售后问题的细节确认
五、退款和退换货的标准流程
任务实施——进行一次退货退款操作演练（需具备上机条件）
一、买家操作部分
二、卖家操作部分
任务评价
任务三 特殊售后问题的处理
任务情景
知识链接
一、投诉维权
二、纠纷退款
三、中、差评管理的技巧
任务实施——模拟一次淘宝差评处理演练
任务评价
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项目六 客户关系管理
项目导读
知识目标
能力目标
素质目标
引导案例——“盯”着客户远比“盯”着竞争对手重要
任务一 了解客户关系管理
任务情景
知识链接
一、客户关系管理的概念
二、客户关系管理的作用
三、提高买家忠诚度的途径
四、客户关系管理工具
任务实施——制订一套客户关怀计划
任务评价
任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作
任务情景
知识链接
一、搜集客户资料
二、划分客户人群
三、分析运营效果
四、店铺会员设置
任务实施——在网站后台设置会员等级
任务评价
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参考文献