目录第1章服务竞争：服务管理与关系营销的重要性 111古代服务和关系营销案例 112服务与顾客关系特性 213商业分析：从产品焦点到服务焦点的管理 314服务管理需要“由外而内”的管理模式 415将企业重新界定为服务企业 716建立流程管理观念 817构建合作伙伴与关系网络 918顾客价值与价值创造 1019服务战略观 16110什么是关系 21111本书研究方法与研究目标 26讨论题 27第2章服务的本质、服务消费及其对营销的影响 2821服务概念的界定 2822服务的特性 3023服务的分类 3224服务过程与服务结果消费 3325服务业竞争优势来源 3526有形产品营销中的顾客管理：传统有形产品营销三角形 3627服务营销中的顾客管理：服务营销三角形 3728服务管理与营销案例：“残缺”的“产品” 39讨论题 40第3章服务利润逻辑与服务管理基本原则 4231从制造业得出的潜在的危险战略教训 4232服务利润逻辑 4433战略管理陷阱 4634以服务为导向的战略 5035服务导向战略给顾客带来的利益 5136企业使命与服务概念 5237利用服务强化与顾客的关系 5338服务管理：以服务为逻辑导向进行管理 5539服务管理：管理中心的转移 56讨论题 58第4章服务与关系质量 6041服务质量研究 6042顾客感知服务质量 6443服务质量度量 6744关键事件法：顾客感知服务质量度量的定性方法 7145感知服务质量与顾客满意 7146总结：良好感知服务质量的7项标准 7147动态服务期望 78讨论题 82第5章服务质量管理 8351管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因 8352服务质量改进工作失败的原因 8453什么是良好的服务质量 8454服务质量管理：差距分析方法 8555服务质量差距管理 8656容忍区域管理 8957服务质量函数 9058服务质量与质量管理研究的基本结论 9259服务质量管理规划 93510服务补救：服务失误时的质量管理 95511管理服务失误与质量问题小结 102讨论题 102第6章服务与关系收益 10361顾客为什么不愿意为更好的服务质量支付额外的费用 10362顾客满意与重复购买、顾客忠诚的关系 10563顾客忠诚与企业利润率的关系 10664顾客付出：顾客的成本 10965供应商的关系成本 11366优异服务：一种双赢的策略 11467关系中的顾客感知价值 11568顾客关系盈利能力 12069互惠的关系回报 123610顾客资产管理 128611顾客价值 129讨论题 135第７章广义服务产品的管理 13671缺失的服务产品：服务兼具结果特征和过程特征 13672服务组合 13773服务产品组合管理 13774科技在服务产品中的作用 14375开发服务产品：一个新的动态模型 14376服务设计或服务组合设计 14977在虚拟市场中开发服务产品 15178NetOffer模型 152讨论题 155第8章服务生产率管理 15681生产率：管理利润而非成本 15682生产率困境：平衡收益与成本 15783制造业生产率概念的缺陷及对服务业生产率概念的需求 15884生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系 16085服务业中的成本管理 16286在服务业中使用制造业生产率模型的陷阱 16387服务生产率模型 16588长期生产率 16789服务生产率概念的应用：同时提高生产率和质量 168810学习与服务生产率 170811服务生产率的管理 171812服务生产率的度量 172813开发服务生产率度量方法 173讨论题 176第9章营销管理或顾客导向管理 17791营销的作用和范围 17792营销的含义 17893营销目标和顾客承诺层次 18094界定营销 18395营销的职能和过程 19196营销战略统一体 195讨论题 200第10章管理整合营销传播和关系沟通 201101营销传播：整合沟通问题 201102营销传播和沟通周期 206103管理营销传播的指导原则 211104建立关系对话 213讨论题 217第11章品牌关系与形象管理 218111品牌是什么？品牌的传统视角 218112管理企业形象 226讨论题 229第12章服务管理与服务营销中的社交媒体 230121社交媒体背景知识 230122社交媒体的不同类型 232123社交媒体中的企业参与 233124社交媒体传播圈 234125社交媒体对服务营销的影响 235126社交媒体中的企业活动 237讨论题 239第13章顾客导向的组织：结构、资源和服务过程 240131营销过程和营销部门 240132营销部门是组织的“陷阱” 242133创建市场导向的组织结构：倒置金字塔式组织结构 244134组织的相对规模 245135内部服务提供者和内部顾客 246136开展营销活动的部门 248137洞察顾客 249138顾客细分和目标顾客 251139联结服务组合和消费过程 2521310服务系统模型 2531311服务蓝图模型 2561312服务过程场景：服务场景模型与服务场景扩展模型 2581313服务系统中资源与服务消费过程的匹配 2611314系统网络中的服务系统 262讨论题 263第14章内部营销管理：成功的顾客关系管理的前提 264141内部营销理论：概览 264142内部营销：一个战略问题 266143内部营销概念 267144内部营销的两个方面：态度管理和沟通管理 268145内部营销的整体目标 269146内部营销的3个层次 270147成功进行内部营销的前提 272148内部营销战略和战术 272149战略层面的内部营销 2731410战术层面的内部营销 2771411内部营销中的关系调节方式 2811412授权与真正给员工权力 2821413激励员工的方式 2851414实施内部营销战略 285讨论题 286第15章管理服务文化：内部服务法则 287151