旅行社服务流程认知与控制
￥28.00定价
作者： 张祖国
出版时间：2016-06
出版社：东北师范大学出版社
“十二五”职业教育国家规划教材
- 东北师范大学出版社
- 9787560296593
- 1-2
- 254997
- 2016-06
内容简介
《旅行社服务流程认知与控制》在高职院校专业教学标准中被认定为旅游类
专业必修课程。本教材在编写的过程中既参照了《旅游咨询师考试大纲》的要求，
又汇聚了院校及旅行社同仁的智慧，在结合当前旅行社和旅游教育发展的基础上
采用任务驱动的编写思路，以旅行社服务流程为纲，使学生在熟悉工作流程及标
准的基础上掌握旅行社业务的操作技能，从而使教材具有较强的实践性和可操作
性。本教材以培养学生的实际操作能力为目的，充分与实际岗位操作相吻合，从
熟悉旅行社的部门设置和用人要求出发，让学生以旅行社产品为线，本着真实的
服务流程和标准，使学生既能掌握基本知识，还能实现岗位管理技能的提升
专业必修课程。本教材在编写的过程中既参照了《旅游咨询师考试大纲》的要求，
又汇聚了院校及旅行社同仁的智慧，在结合当前旅行社和旅游教育发展的基础上
采用任务驱动的编写思路，以旅行社服务流程为纲，使学生在熟悉工作流程及标
准的基础上掌握旅行社业务的操作技能，从而使教材具有较强的实践性和可操作
性。本教材以培养学生的实际操作能力为目的，充分与实际岗位操作相吻合，从
熟悉旅行社的部门设置和用人要求出发，让学生以旅行社产品为线，本着真实的
服务流程和标准，使学生既能掌握基本知识，还能实现岗位管理技能的提升
目录
项目一 设立旅行社
任务一 旅行社的申报注册
任务二 旅行社部门设置及人员要求
任务三 旅行社人员招聘及管理
项目二 旅行社产品设计与开发
任务一 旅行社市场调研
任务二 旅行社产品设计开发
任务三 旅行社产品品牌塑造
项目三 旅行社的采购业务
任务一 旅行社产品要素采购
任务二 旅行社采购业务的洽谈与合同的签订
项目四 旅行社营销服务与控制
任务一 旅行社产品的定价策略
任务二 旅行社产品的促销
任务三 旅游宣传手册的制定
任务四 旅行社产品销售
项目五 旅行社接待服务
任务一 旅行社入境和出境旅游服务
任务二 旅行社发团
任务三 旅行社接团
任务四 国内散客旅游服务
任务五 旅行社前台接待服务
项目六 售后服务与控制
任务一 客户投诉的处理
任务二 旅行社客户档案的建立与管理
任务三 客户的跟访
附 录
参考文献
任务一 旅行社的申报注册
任务二 旅行社部门设置及人员要求
任务三 旅行社人员招聘及管理
项目二 旅行社产品设计与开发
任务一 旅行社市场调研
任务二 旅行社产品设计开发
任务三 旅行社产品品牌塑造
项目三 旅行社的采购业务
任务一 旅行社产品要素采购
任务二 旅行社采购业务的洽谈与合同的签订
项目四 旅行社营销服务与控制
任务一 旅行社产品的定价策略
任务二 旅行社产品的促销
任务三 旅游宣传手册的制定
任务四 旅行社产品销售
项目五 旅行社接待服务
任务一 旅行社入境和出境旅游服务
任务二 旅行社发团
任务三 旅行社接团
任务四 国内散客旅游服务
任务五 旅行社前台接待服务
项目六 售后服务与控制
任务一 客户投诉的处理
任务二 旅行社客户档案的建立与管理
任务三 客户的跟访
附 录
参考文献
