前辅文
 第一章 前厅部概述
  第一节 前厅部的地位作用及主要任务
   一､ 前厅部的地位和作用
   二､ 前厅部的主要任务
   三､ 前厅接待人员的注意事项
  第二节 前厅部的组织结构
   一､ 前厅部核心系统
   二､ 前厅部组织机构设置
   三､ 前厅部各班组的职能
  第三节 大堂与总台的设计
   一､ 大堂
   二､ 总服务台及其设计
  本章小结
  思考题
  补充与提高
 第二章 前厅部人力资源管理
  第一节 前厅部管理人员的工作描述
   一､ 前厅部经理
   二､ 前厅部其他管理人员的工作描述
  第二节 前厅部员工培训
   一､ 业务知识的培训
   二､ 工作方法的培训
  第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧
   一､ 学会“时间管理”
   二､ 做好客情预测
   三､ 掌握管理技巧
   四､ 实行走动式管理
   五､ 学会授权
   六､ 掌握委派工作的艺术
  第四节 员工工作班次的安排
   一､ 员工工作班次的安排
   二､ 其他排班方法
  第五节 前厅员工的激励
   一､ 培训
   二､ 认可
   三､ 沟通
   四､ 奖励计划
   五､ 工作评估
  本章小结
  思考题
  案例分析
  补充与提高
 第三章 预订管理
  第一节 预订的方式与种类
   一､ 预订的方式
   二､ 预订的种类
  第二节 预订渠道与酒店收费方式
   一､ 预订渠道
   二､ 国际酒店通行的几种计价方式
  第三节 预订业务管理
   一､ 接受预订
   二､ 确认预订
   三､ 拒绝预订
   四､ 候补预订
   五､ 核对预订
   六､ 取消预订
   七､ 更新预订
   八､ 超额预订
   九､ 预订员注意事项
  第四节 “失约”的预防与管理
   一､ 团队“失约”
   二､ 会议“失约”
   三､ 散客“失约”
  本章小结
  思考题
  案例分析
  补充与提高
 第四章 礼宾服务管理
  第一节 “金钥匙”理念:服务哲学与素质要求
   一､ “金钥匙”
   二､ “金钥匙”理念
   三､ “金钥匙”的岗位职责
   四､ “金钥匙”的素质要求
   五､ “金钥匙”在中国的兴起和发展
  第二节 机场代表
   一､ 机场代表
   二､ 机场代表的服务流程
   三､ 接机服务应准备的用品
   四､ 机场代表的服务礼仪规范
  第三节 门童的岗位职责与素质要求
   一､ 门童的岗位职责与素质要求
   二､ 门童的选择
   三､ 门童迎接工作的注意事项
  第四节 行李服务管理
   一､ 行李部员工的岗位职责
   二､ 行李部员工的素质要求
   三､ 行李服务注意事项
   四､ 如何确保行李房的安全
   五､ 酒店行李服务的若干法律问题
  第五节 总机房服务与管理
   一､ 总机房的业务范围
   二､ 总机房管理人员的工作描述
   三､ 话务员的素质要求
   四､ 话务服务的基本要求
   五､ 叫醒服务的问题与对策
  第六节 商务中心
   一､ 商务中心的工作内容
   二､ 商务中心机构设置
   三､ 商务中心工作的基本要求
   四､ 商务中心职能的发展趋势
  本章小结
  思考题
  案例分析
  补充与提高(一)
  补充与提高(二)
 第五章 总台接待管理
  第一节 总台接待业务流程
   一､ 总台接待的主要工作内容
   二､ 接待业务流程
   三､ 总台接待(Checking-in)程序
  第二节 问讯与留言管理
   一､ 问讯
   二､ 留言
  第三节 总台接待中常见问题的处理
   一､ 住店客人的选择
   二､ 客人不愿登记
   三､ 预订引出的麻烦
   四､ 客人办理完入住登记手续进房间时,发现房间已有人占用
   五､ 来访者查询住房客人
   六､ 房间增加住客的处理
   七､ 加床的处理
   八､ 押金数额不足
   九､ 卖重房的处理
   十､ 住客要求保密的处理
   十一､ 设置同住､关联和团体关系
  第四节 提高总台服务质量的途径
   一､ 掌握前台接待技巧
   二､ 加快办理入住登记的速度
   三､ 注意保护住店客人隐私
   四､ 创新前厅接待服务
  第五节 行政楼层管理
   一､ 行政楼层员工的素质要求
   二､ 行政楼层员工的工作描述
   三､ 行政楼层日常工作流程
   四､ 行政楼层客人入住服务程序
  本章小结
  思考题
  案例分析
  补充与提高
 第六章 总台销售管理
  第一节 总台销售一般工作要求与技巧
   一､ 总台销售的一般工作要求
   二､ 总台销售技巧
  第二节 客房状态的控制
   一､ 客房状态的分类
   二､ 房态的控制
  第三节 客房分配
   一､ 客房分配的要点
   二､ 预订排队
   三､ 客房分配过程
   四､ 房间控制
  第四节 重房情景及预防
   一､ 预订过程的重房控制
   二､ 住房(C/I)过程的重房控制
   三､ 退房(C/O)或续住过程的重房控制
   四､ 客人入住期间的重房控制
  第五节 换房与变更离店日期
   一､ 住客管理
   二､ 换房与更改离店日期
  本章小结
  思考题
  案例分析
  补充与提高
 第七章 收银业务管理
  第一节 收银业务介绍
   一､ 账务处理
   二､ 收银报表
   三､ “非住客”消费
  第二节 结账业务管理
   一､ 结账退房程序
   二､ 办理结账业务时的注意事项
   三､ 一些特殊情况的处理
   四､ “诚信退房”与“快速结账”服务
  第三节 防止客人逃账技术
  第四节 前台夜审
   一､ 夜审员工作描述
   二､ 夜审流程
   三､ 夜审报告
   四､ 夜审人员核查收款报表时的注意事项
  第五节 贵重物品保管
   一､ 贵重物品保管
   二､ 保管箱钥匙遗失的处理
   三､ 客人贵重物品保管的注意事项
   四､ 客人贵重物品丢失的责任问题
  第六节 收银人员管理
   一､ 加强对员工的道德修养教育
   二､ 制定科学严密的收款程序
   三､ 建立举报制度
  本章小结
  思考题
  案例分析
  补充与提高
 第八章 总台信息管理
  第一节 客情沟通
   一､ 近期预测
   二､ 每周预测
   三､ 翌日抵店客人预测
  第二节 前厅部报表管理
   一､ 表格的设计
   二､ 前厅部常用报表
  第三节 前厅部与其他部门的信息沟通
   一､ 前厅部与有关部门之间的信息沟通
   二､ 信息沟通的主要障碍及纠正方法
  第四节 前厅部文件档案管理
   一､ 文档管理的原则
   二､ 文档管理的步骤
  本章小结
  思考题
  案例分析
  补充与提高
 第九章 宾客关系管理
  第一节 客历档案的建立
   一､ 建立客历档案的意义
   二､ 客历档案的内容
   三､ 客历档案的建立
   四､ 客户分类与排序
  第二节 大堂副理
   一､ 大堂副理的工作描述
   二､ 大堂副理的工作程序
   三､ 大堂副理工作“五忌”
  第三节 宾客关系主任
   一､ 宾客关系主任
   二､ 宾客关系主任的职责
  第四节 客人投诉及其处理
   一､ 投诉的产生
   二､ 对客人投诉的认识
   三､ 处理客人投诉的目标和原则
   四､ 处理客人投诉的程序和方法
   五､ 处理客人投诉的艺术
   六､ 如何面对“找碴儿”的客人
   七､ 投诉的统计分析
   八､ 外国客人对我国酒店的常见投诉
  第五节 与客人沟通的技巧
   一､ 正确认识客人
   二､ 掌握与客人的沟通技巧
  本章小结
  思考题
  案例分析
  补充与提高
 第十章 房价管理
  第一节 影响客房定价的因素
   一､ 客房价格的构成
   二､ 影响客房定价的因素
  第二节 客房定价目标
   一､ 追求利润最大化
   二､ 提高市场占有率
   三､ 应付或防止竞争
   四､ 实现预期投资收益率
  第三节 客房定价法与价格策略
   一､ 几种常用的客房定价法
   二､ 价格策略
  第四节 房价体系与平均房价
   一､ 客房价格体系
   二､ 平均房价
  本章小结
  思考题
  案例分析
  补充与提高
 第十一章 收益管理
  第一节 收益管理的原理与实施方法
   一､ 收益管理理论的产生
   二､ 收益管理的核心内容
   三､ 收益管理的主要功能
  第二节 收益管理在酒店的应用
   一､ 酒店实施收益管理的意义
   二､ 收益管理的实施
  第三节 收益管理的难点和重点
   一､ 收益管理工作的重点和难点是预测
   二､ 预测准确率与酒店的收入有一定的相关性
   三､ 收益管理系统能帮助酒店提高预测准确率
  第四节 收益管理的现状与未来
   一､ 欧美领先的酒店集团的收益管理现状
   二､ 收益管理新阶段——“云”时代的收益管理软件
   三､ 中国酒店业收益管理现状
   四､ 收益管理的未来
  第五节 互联网时代的酒店收益管理法
   一､ 实施“顾客定价”
   二､ 加入“神秘酒店”
   三､ 参与“酒店团购”
   四､ “今夜酒店特价”
  本章小结
  思考题
  案例分析
  补充与提高
 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
  第一节 前厅服务的发展趋势
   一､ 一职多能,人尽其才
   二､ 一步到位服务
   三､ “一条龙”服务
   四､ 商务中心的职能退化
   五､ 总台接待将发生一些重大变化
  第二节 前厅部经营管理的发展趋势
   一､ 精简机构,合理定编
   二､ 酒店的定价策略将更加灵活
   三､ 酒店预订网络化
   四､ 前厅与客房管理智能化
   五､ 越来越多的酒店将实施“收益管理”
   六､ 酒店大堂等公共场所以及楼层客房将努力营造温馨､芳香的环境氛围
  本章小结
  思考题
  案例分析
  补充与提高
 附录
  附录1 前厅部常用英语
  附录2 前厅部新员工培训检查表
  附录3 前厅部员工工作考核表
 参考文献和网站