项目一  快递概述
  任务一  快递的产生发展
    一、快递的性质
    二、著名国际快递公司发展
  任务二  快递的概念和特点
    一、快递的概念
    二、快递的特点
  任务三  快递的分类
    一、快递的种类
    二、快递的方式
项目二  快递人员应具备的知识
  任务一  快递人员的职业素养
    一、快递人员职业道德的基本规范
    二、快递人员职业守则内容
  任务二  快递服务礼仪知识
    一、仪容仪表礼仪
    二、行为举止礼仪
    三、服务行为礼仪
    四、电话沟通礼仪
  任务三  快递相关法律法规知识
    一、快递业相关法律法规
    二、快递服务标准
  任务四  快递相关专业知识
    一、快件业务分类
    二、快递业务基础知识
项目三  快递基本业务流程
  任务一  快递基本业务流程概述
    一、接单
    二、收件
    三、接收
    四、分拣
    五、封发
    六、发运
    七、派送
  任务二  快件接单业务
    一、接单业务工作要求
    二、接单工作应注意事项
    三、日常接单服务流程
  任务三  收件业务
    一、收件业务工作要求
    二、收件工作应注意事项
    三、日常收件业务流程
    四、收件业务特殊情况处理
  任务四  快件接收业务
    一、快件接收准备工作
    二、到件接收
    三、总包拆解
  任务五  快件分拣业务
    一、分拣业务工作要求
    二、快件分拣方式
    三、日常快件分拣业务流程
    四、问题件处理
  任务六  快件封装业务
    一、总包封装工作要求
    二、日常快件封装作业流程
    三、封装作业后质量检查
  任务七  快件装车发运业务
    一、快件装车发运工作要求
    二、日常快件装车发运流程
    三、装运车辆施封
  任务八  快件派送业务
    一、派送业务工作要求
    二、日常派送业务流程
    三、派送业务特殊情况处理
  任务九  快件查询、咨询与投诉业务
    一、客户查询、咨询与投诉业务工作要求
    二、客户查询及快件跟踪业务
    三、客户咨询业务
    四、客户投诉业务
项目四  快递运营管理
  任务一  快递网点建设管理
    一、网点的定义与分类
    二、网点选址标准
    三、网点的基本配置
  任务二  快递企业安全管理
    一、人员安全管理
    二、快件安全管理
    三、车辆安全管理
    四、场地、设备安全管理
    五、信息安全管理
  任务三  快递企业客户服务管理
    一、快递企业客户服务含义及内容
    二、呼叫中心管理
    三、客户服务质量管理
主要参考文献