呼叫中心培训师能力训练
作者： 河南省成人教育教学研究室
出版时间：2012-11-27
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040362015
- 1
- 242195
- 平装
- 32开
- 2012-11-27
- 170
- 209
- 管理学
- 工商管理
本书主要介绍呼叫中心培训师岗位的素质和能力要求，主要内容包括：呼叫中心培训师角色定位，培训师能力素质及形象，培训需求分析的工具与方法，呼叫中心培训计划的制定，培训课程设计，培训实施过程，考核实施，培训评估。
本书适用于职业院校“客户信息服务”、“呼叫中心服务与管理”及相关专业学生。
模块一 呼叫中心培训师角色定位
1.1 培训师职位概述
1.2 呼叫中心培训师的作用
1.3 呼叫中心培训师的岗位职责
模块二 培训师能力素质及形象
2.1 培训师特质
2.2 呼叫中心培训师应具备的素质
2.3 呼叫中心培训师的职业形象
模块三 培训需求分析的工具与方法
3.1 概述
3.2 培训需求分析的工具与方法
模块四 呼叫中心培训计划的制定
4.1 设计培训目标
4.2 培训内容的划分及策略
4.3 制订培训计划
模块五 培训课程设计
5.1 课程设计方案
5.2 课程资源的准备
5.3 编写课程大纲
5.4 培训方法
模块六 培训实施过程
6.1 PPT制作
6.2 实施技巧
模块七 考核实施（中职选修）
7.1 新入职员工考核
7.2 岗中培训考核
模块八 培训评估（中职选修）
8.1 培训层级评估
8.2 评估工具的制作
8.3 评估报告
