前言
 第1章 绪论
  1.1 客户关系管理的产生背景
  1.2 客户关系管理的历史衍变
  1.3 客户关系管理的概念
  1.4 客户关系管理的作用
  1.5 客户关系管理的研究视角及分类
  1.6 客户关系管理的新发展
  本章小结
  思考练习题
 第2章 客户关系概述
  2.1 客户关系分类
  2.2 静态客户关系
  2.3 动态客户关系
  2.4 客户满意与客户忠诚关系分析
  本章小结
  思考练习题
 第3章 客户满意度指数模型
  3.1 客户满意度指数模型介绍
  3.2 客户购买决策过程
  3.3 客户期望
  3.4 客户对质量的感知
  3.5 客户对价值的感知
  3.6 客户满意度
  3.7 客户抱怨
  3.8 客户忠诚度
  本章小结
  思考练习题
 第4章 客户满意度指数测评体系
  4.1 客户满意度指数测评体系的组成
  4.2 客户满意度指数测评指标的量化
  4.3 客户满意度指数测评指标权重的确定
  4.4 建立客户满意度指数测评体系的步骤
  4.5 应用实例
  本章小结
  思考练习题
 第5章 客户终生价值
  5.1 客户终生价值的定义
  5.2 客户终生价值的组成
  5.3 影响客户终生价值的因素分析
  5.4 客户终生价值的测量方法与模型
  本章小结
  思考练习题
 第6章 客户生命周期
  6.1 客户生命周期的定义
  6.2 客户生命周期的划分
  6.3 客户生命周期模式分类
  本章小结
  思考练习题
 第7章 客户关系管理系统
  7.1 客户关系管理系统的一般模型
  7.2 客户关系管理系统的组成
  7.3 客户关系管理系统的技术功能
  7.4 客户关系管理系统的分类
  本章小结
  思考练习题
 第8章 呼叫中心
  8.1 呼叫中心概述
  8.2 呼叫中心的基本功能
  8.3 呼叫中心的技术结构
  8.4 呼叫中心的应用实例
  本章小结
  思考练习题
 第9章 客户关系管理系统的实施
  9.1 客户关系管理系统实施的方法论
  9.2 五阶段实施方法
  9.3 六阶段实施方法
  9.4 九阶段实施方法
  9.5 如何选择客户关系管理系统
  本章小结
  思考练习题
 第10章 客户关系管理中的数据仓库
  10.1 数据仓库概述
  10.2 客户关系管理中数据仓库的体系结构
  10.3 客户关系管理中数据仓库的经营和管理
  本章小结
  思考练习题
 第11章 客户关系管理中的数据挖掘
  11.1 客户关系管理与数据挖掘
  11.2 数据挖掘的步骤
  11.3 数据挖掘的功能
  11.4 数据挖掘的方法
  11.5 主要数据挖掘算法
  本章小结
  思考练习题
 第12章 数据挖掘在客户关系管理中的应用方法
  12.1 客户细分的分析方法
  12.2 客户满意度的分析方法
  12.3 客户忠诚度的分析方法
  12.4 交叉营销的分析方法
  本章小结
  思考练习题
 第13章 大数据挖掘及其在客户关系管理中的应用
  13.1 大数据概述
  13.2 大数据与数据挖掘
  13.3 电信行业应用：客户流失预测
  本章小结
  思考练习题
 第14章 综合案例分析
  14.1 C公司实施客户关系管理的前期论证和准备
  14.2 C公司的客户关系管理方案
  14.3 C公司客户关系管理的技术实施
  本章小结
  思考练习题
 第15章 企业客户关系管理应用案例
  15.1 银行业客户关系管理应用案例
  15.2 保险业客户关系管理应用案例
  15.3 软件行业客户关系管理应用案例
  15.4 医药行业客户关系管理应用案例
  15.5 咨询业客户关系管理应用案例
  本章小结
  思考练习题
 参考文献
 版权