客户关系管理 / 21世纪高职高专规划教材·市场营销系列
￥25.00定价
作者： 丁建石、钮进生
出版时间：2015年12月
出版社：中国人民大学出版社
- 中国人民大学出版社
- 9787300217802
- 35075
- 0062175916-6
- 16开
- 2015年12月
- 235
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 应用经济学
- 高职高专
内容简介
丁建石、钮进生主编的《客户关系管理》根据学生的思维方式和有关客户关系管理的最新理论及实践，结合客户关系管理既是理念又是软件的情况编写，主要介绍客户关系管理的产生及内涵，论述客户关系管理在企业经营中如何把客户满意上升到客户忠诚。本书具有内容编排符合学习习惯、章节联系紧松有序和实用性强的特点，所涉及的管理理念和客户关系管理软件都是当今理论界和企业界比较流行的观点和方法。
目录
第1章 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的起源
1.2 客户关系管理产生的原因
1.3 实施客户关系管理为企业带来的优势
第2章 客户关系管理的概念、分类及功能
2.1 客户关系管理的概念
2.2 客户关系管理的分类
2.3 客户关系管理的功能
第3章 客户细分及客户生命周期
3.1 客户细分
3.2 客户定位分析
3.3 客户细分指标与客户顺序模型
3.4 客户生命周期及阶段
第4章 客户满意和客户价值
4.1 客户流失及其分析
4.2 客户满意
4.3 客户忠诚
4.4 客户满意与客户忠诚的关系
4.5 客户让渡价值
4.6 客户终身价值
第5章 客户关系管理的实施
5.1 客户关系管理的实施步骤
5.2 客户关系管理实施成功关键因素
第6章 客户服务中心
6.1 客户服务中心概述
6.2 呼叫中心的发展历程
6.3 呼叫中心的运用
6.4 呼叫中心的设计与实现
第7章 客户关系管理的营销策略
7.1 关系营销
7.2 数据库营销
7.3 精确营销
第8章 客户关系管理与其他管理系统的关系
8.1 BPR与
8.2 CRM与
8.3 CRM与电子商务
8.4 CRM与
第9章 国内外客户关系管理解决方案简介
9.1 Oracle公司的CRM产品解决方案
9.2 IBM公司的CRM解决方案
9.3 Siebel公司的CRM解决方案
9.4 CA公司的CRM解决方案
9.5 SAP公司的CRM解决方案
9.6 金蝶公司的CRM解决方案
参考文献
1.1 客户关系管理的起源
1.2 客户关系管理产生的原因
1.3 实施客户关系管理为企业带来的优势
第2章 客户关系管理的概念、分类及功能
2.1 客户关系管理的概念
2.2 客户关系管理的分类
2.3 客户关系管理的功能
第3章 客户细分及客户生命周期
3.1 客户细分
3.2 客户定位分析
3.3 客户细分指标与客户顺序模型
3.4 客户生命周期及阶段
第4章 客户满意和客户价值
4.1 客户流失及其分析
4.2 客户满意
4.3 客户忠诚
4.4 客户满意与客户忠诚的关系
4.5 客户让渡价值
4.6 客户终身价值
第5章 客户关系管理的实施
5.1 客户关系管理的实施步骤
5.2 客户关系管理实施成功关键因素
第6章 客户服务中心
6.1 客户服务中心概述
6.2 呼叫中心的发展历程
6.3 呼叫中心的运用
6.4 呼叫中心的设计与实现
第7章 客户关系管理的营销策略
7.1 关系营销
7.2 数据库营销
7.3 精确营销
第8章 客户关系管理与其他管理系统的关系
8.1 BPR与
8.2 CRM与
8.3 CRM与电子商务
8.4 CRM与
第9章 国内外客户关系管理解决方案简介
9.1 Oracle公司的CRM产品解决方案
9.2 IBM公司的CRM解决方案
9.3 Siebel公司的CRM解决方案
9.4 CA公司的CRM解决方案
9.5 SAP公司的CRM解决方案
9.6 金蝶公司的CRM解决方案
参考文献
