序
前言
第一章  客户关系管理的基础知识学习目标
  第一节  客户关系管理的产生与发展
  第二节  客户与客户关系
  第三节  客户关系管理的定义与内涵
  第四节  客户价值与客户定位
  练习题一
  案例分析
第二章  客户关系管理的理论与方法
  学习目标
  第一节  客户关系管理的相关基础理论
  第二节  客户细分与客户分类管理
  第三节  客户满意度
  第四节  客户忠诚度
  第五节  客户关系生命周期及客户终生价值
  练习题二
  案例分析
第三章  客户关系管理战略与业务流程再造
  学习目标
  第一节  客户保持管理
  第二节  客户关系管理战略
  第三节  CRM应用与业务流程再造
  第四节  应用CRM规范企业业务流程
  练习题三
  案例分析
第四章  CRM软件系统
  学习目标
  第一节  主流CRM软件系统介绍
  第二节  CRM软件系统中的接触活动及业务功能
  第三节  CRM软件系统的技术功能及要求
  第四节  CRM软件系统的发展
  第五节  CRM软件系统的云计算技术运营模式
  练习题四
  案例分析
第五章  CRM应用系统的分类及功能
  学习目标
  第一节  运营型CRM系统
  第二节  分析型CRM系统
  第三节  协作型CRM系统
  第四节  三类CRM应用系统的定位与关系
  练习题五
  案例分析
第六章  呼叫中心在客户关系管理中的应用
  学习目标
  第一节  呼叫中心及其发展
  第二节  CRM与呼叫中心的关系
  第三节  呼叫中心与客户服务
  第四节  CTI技术与呼叫中心的分类
  第五节  呼叫中心的结构与功能
  第六节  呼叫中心的选择、建设和管理
  第七节  呼叫中心的解决方案
  练习题六
  案例分析
第七章  客户关系管理系统的功能与结构设计
  学习目标
  第一节  CRM系统设计的基础——客户数据
  第二节  CRM系统的体系结构与功能结构
  第三节  CRM业务流程分析与设计
  第四节  CRM系统的技术结构
  第五节  CRM系统的网络结构
  第六节  CRM系统设计与开发实例
  练习题七
  案例分析
第八章  客户关系管理项目的实施与控制
  学习目标
  第一节  实施CRM项目的战略思想
  第二节  CRM系统实施的目标与原则
  第三节  CRM项目实施的步骤与方法论
  第四节  CRM项目的绩效评估
  第五节  企业成功实施CRM项目的条件
  第六节  导致CRM项目实施失败的因素
  练习题八
  案例分析
第九章  CRM中的数据管理技术
  学习目标
  第一节  数据仓库概述
  第二节  CRM中的客户数据仓库
  第三节  数据挖掘技术
  第四节  数据挖掘技术在CRM中的应用
  第五节  联机分析处理技术与CRM
  练习题九
  案例分析
第十章  CRM产品功能与市场分析
  学习目标
  第一节  国内外CRM产品功能分析
  第二节  CRM的市场分析
  第三节  CRM软件的选择
  思考题
  案例分析
第十一章  CRM系统的课程实习与实践学习目标
  第一节  “易用”CRM系统的基本操作与使用
  第二节  SQL Server中数据仓库的创建
  第三节  SQL Server 2005数据挖掘工具的应用
  思考题
参考文献