电商客服与物流实训 / 电子商务职业细分化岗位导向型规划教材
￥65.90定价
作者： 京慧越商学院
出版时间：2018年11月
出版社：河南大学出版社
- 河南大学出版社
- 9787564928339
- 221116
- 69235208-1
- 16开
- 2018年11月
- 管理学
- 工商管理
- F713
- 电商类
- 专科
内容简介
《电商运营系列》是由京慧越商学院集合拥有丰富实战经验的电商讲师联合编写的，结合了主流平台的优秀文章和讲师自身实战操作中的经验，对于电商店铺的运营知识进行了更加细致、合理的规划和设计，更加符合现在院校学生的知识需求。
《电商客服与物流实训/电子商务职业细分化岗位导向型规划教材·电商运营系列》将如何打造金牌客服及客服工作的每一个流程都进行了梳理，并对于客服回答顾客各种问题的技巧和老顾客的维护方法都进行了举例和分析。《电商客服与物流实训/电子商务职业细分化岗位导向型规划教材·电商运营系列》内容上涵盖了金牌客服的打造、客服岗位的工作技巧、售前售后的技能、老顾客的维护、仓储与物流等。通过《电商客服与物流实训/电子商务职业细分化岗位导向型规划教材·电商运营系列》的学习，网店客服可以快速、有效地提升个人工作技能，从而提升店铺的销售额。
《电商客服与物流实训/电子商务职业细分化岗位导向型规划教材·电商运营系列》将如何打造金牌客服及客服工作的每一个流程都进行了梳理，并对于客服回答顾客各种问题的技巧和老顾客的维护方法都进行了举例和分析。《电商客服与物流实训/电子商务职业细分化岗位导向型规划教材·电商运营系列》内容上涵盖了金牌客服的打造、客服岗位的工作技巧、售前售后的技能、老顾客的维护、仓储与物流等。通过《电商客服与物流实训/电子商务职业细分化岗位导向型规划教材·电商运营系列》的学习，网店客服可以快速、有效地提升个人工作技能，从而提升店铺的销售额。
目录
第1章 打造金牌客服
1．1 客服是个非常重要的岗位
1．2 客服的工作特点
1．3 客服的岗位职责及工作流程
1．4 客服的心态及工作技能
1．5 客服需要遵守的规则
1．6 消费者的心理分析
1．7 消费者购物中的行为表现和商家应采取的对策
开店小故事
第2章 客服岗位的操作技能
2．1 电脑版程序操作界面
2．2 手机版程序操作界面
2．3 电脑后台操作
开店小故事
第3章 售前服务
3．1 售前服务必须掌握的知识
3．2 快捷短语和自动回复
3．3 在线沟通要灵活
3．4 宝贝介绍要精彩
开店小故事
第4章 售中服务
4．1 售中的催付工作
4．2 后续订单处理流程
4．3 订单交接流程
开店小故事
第5章 售后服务
5．1 售后客服的基本观念
5．2 处理顾客投诉时的沟通技巧
5．3 顾客给出中差评时的沟通方式
5．4 售后赢取100％好评的技巧
5．5 售后的服务流程
开店小故事
第6章 新老顾客关系管理
6．1 网店的“会员管理”特点
6．2 顾客关系管理解决方案
6．3 淘宝聚星台——会员转化利器
6．4 如何把新顾客变成老顾客
开店小故事
第7章 仓储与物流
7．1 仓储管理的基本概念
7．2 仓储规划
7．3 如何找到合适的物流公司
7．4 运费的模版设置
开店小故事
1．1 客服是个非常重要的岗位
1．2 客服的工作特点
1．3 客服的岗位职责及工作流程
1．4 客服的心态及工作技能
1．5 客服需要遵守的规则
1．6 消费者的心理分析
1．7 消费者购物中的行为表现和商家应采取的对策
开店小故事
第2章 客服岗位的操作技能
2．1 电脑版程序操作界面
2．2 手机版程序操作界面
2．3 电脑后台操作
开店小故事
第3章 售前服务
3．1 售前服务必须掌握的知识
3．2 快捷短语和自动回复
3．3 在线沟通要灵活
3．4 宝贝介绍要精彩
开店小故事
第4章 售中服务
4．1 售中的催付工作
4．2 后续订单处理流程
4．3 订单交接流程
开店小故事
第5章 售后服务
5．1 售后客服的基本观念
5．2 处理顾客投诉时的沟通技巧
5．3 顾客给出中差评时的沟通方式
5．4 售后赢取100％好评的技巧
5．5 售后的服务流程
开店小故事
第6章 新老顾客关系管理
6．1 网店的“会员管理”特点
6．2 顾客关系管理解决方案
6．3 淘宝聚星台——会员转化利器
6．4 如何把新顾客变成老顾客
开店小故事
第7章 仓储与物流
7．1 仓储管理的基本概念
7．2 仓储规划
7．3 如何找到合适的物流公司
7．4 运费的模版设置
开店小故事
