- 中国轻工业出版社
- 9787518427239
- 1-2
- 288055
- 63248659-3
- 16开
- 2020-02
- 224
- 管理学
- 工商管理
- F713.365.2
- 电子商务类
- 高职
作者简介
内容简介
本书对顾客购物的流程进行了细化，绪论部分主要是了解电子商务企业的发展状况和网店客服在其中的重要性，项目中售前篇有售前客服知识储备和售前客服技能准备两个部分；售中篇有售中客服促销活动和售中客服接待活动两个部分；售后篇有售后客服流程、售后客服的销售数据监控和客户关系管理三个部分，文中中间穿插了较多案例、图片和思维导图，让学生学起来思路清晰，容易理解。
目录
绪论网店客服概论项目导学0.1电子商务企业的概述0.2网店客服的概述0.3网店客服的工作内容课后实训售前篇项目一售前客服知识储备项目导学1.1了解公司状况1.2了解公司商品1.3了解交易平台课后实训项目二售前客服技能准备项目导学2.1掌握录入技巧2.1.1认识键盘和输入法2.1.2提高录入速度的技巧2.2掌握客户心理2.2.1客户心理变化过程2.2.2客户的消费心理及应对措施2.3掌握沟通技巧2.3.1沟通礼仪2.3.2有效沟通技巧2.3.3有效沟通话术课后实训售中篇项目三售中客服促销活动项目导学3.1促销活动的概述3.1.1促销活动含义3.1.2促销活动类型3.1.3促销活动注意事项3.2促销活动的体验3.2.1产品推荐与搭配体验3.2.2价格优惠体验3.2.3产品支付体验课后实训项目四售中客服接待活动项目导学4.1评估客户价值4.1.1客户类型分析4.1.2客户价值评估4.2接待流程活动4.2.1正常订单处理4.2.2异议订单处理课后实训售后篇项目五售后客服的流程项目导学5.1售后客服的基本思路5.1.1针对一般问题的LSCIA模型5.1.2针对严重问题的CLEAR模型5.1.3淘宝店标准售后接待流程5.2售后常见问题及其处理5.2.1普通售后问题处理5.2.2纠纷处理技巧5.2.3中差评处理技巧课后实训项目六售后客服的数据分析项目导学6.1客单价、询单转化率的监控6.1.1客单价的监控6.1.2询单转化率的监控6.2退款率和响应时间的统计6.3.1退款率的统计6.3.2响应时间的统计课后实训项目七客户关系管理项目导学7.1客户关系管理的概述7.1.1客户关系管理基本内涵7.1.2客户关系管理在电子商务中的应用7.2客户关系管理的实施7.2.1开发新客户7.2.2维护老客户课后实训
