客户关系管理：理念、技术与策略 (第3版) / 高等院校市场营销系列精品规划教材
￥49.00定价
作者： 苏朝晖
出版时间：2018年5月
出版社：机械工业出版社
- 机械工业出版社
- 9787111596318
- 3-6
- 208385
- 40219073-0
- 16开
- 2018年5月
- 384
- 263
- 管理学
- 公共管理
- F274
- 经济管理类
- 本科
内容简介
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理的策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型案例，以便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
目录
目 录前言教学建议第一篇 导论第一章 客户关系管理理念2引例2第一节 客户关系管理的产生3第二节 客户关系管理的理论基础8第三节 客户关系管理的内涵16第四节 客户关系管理的思路23课后练习28第二章 客户关系管理技术31引例31第一节 客户关系管理系统31第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用38第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用48第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用55课后练习58第二篇 客户关系的建立第三章 客户的选择62引例62第一节 为什么要选择客户63第二节 “好客户”与“坏客户”69第三节 客户选择的指导思想74课后练习86第四章 客户的开发90引例90第一节 营销导向的客户开发策略90第二节 推销导向的客户开发策略110课后练习126第三篇 客户关系的维护第五章 客户的信息130引例130第一节 客户信息的重要性130第二节 应当掌握的客户信息132第三节 收集客户信息的渠道134课后练习137第六章 客户的分级139引例139第一节 为什么要对客户分级139第二节 如何对客户分级142第三节 如何管理各级客户144课后练习152第七章 客户的沟通157引例157第一节 客户沟通的作用与内容158第二节 企业与客户沟通的途径162第三节 客户与企业沟通的途径167第四节 如何处理客户投诉169课后练习175第八章 客户的满意178引例178第一节 客户满意的概念与意义178第二节 影响客户满意的因素181第三节 如何让客户满意188课后练习201第九章 客户的忠诚204引例204第一节 客户忠诚的含义与意义205第二节 影响客户忠诚的因素210第三节 如何实现客户忠诚216课后练习236第四篇 客户关系的挽救第十章 客户的挽回240引例240第一节 客户流失的原因240第二节 如何看待客户的流失243第三节 区别对待不同的流失客户244第四节 挽回流失客户的策略245课后练习250综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系253综合实践1 ××企业客户关系管理案例分析260综合实践2 ××行业客户关系管理策划261参考文献262
