- 北京大学出版社
- 9787301099568
- 200138
- 2019年9月
- 工商管理
- 本专科
作者简介
内容简介
本书既有理论讲解又有应用介绍，一方面介绍了客户关系管理的基本原理，另一方面还介绍CRM系统的综合案例和在各行业的典型应用，以及系统实施的关键因素和成败要素，编写中将力争突出以下特点：（1）内容体系精心设计。（2）理论介绍 “适用、够用、有用”，实例选取 “丰富、新颖、恰当”。（3）考虑教材类图书的特点，提高其操作性。作为教材，本书全部内容将做到通俗易懂，语言精炼、图例清晰、重点突出。
目录
第1章 客户关系管理基础知识
1.1 客户与客户关系
1.1.1 客户的含义
1.1.2 客户的分类
1.1.3 客户关系的内涵
1.2 客户关系管理的定义与内涵
1.2.1 客户关系管理的定义
1.2.2 客户关系管理的内涵
1.3 客户关系管理的发展动力
1.3.1 原动力：客户需求信息收集
1.3.2 拉动力：买卖双方地位的变化
1.3.3 牵引力：各方人员的业务需求
1.3.4 推动力：现代信息技术的发展
1.4 客户关系管理的内容与作用
1.4.1 客户关系管理解决的问题
1.4.2 客户关系管理的主要内容
1.4.3 客户关系管理的重要作用
1.5 客户关系管理目标及其实现
1.5.1 客户关系管理的“三维”
发展目标
1.5.2 “更多”：带动客户关系
数量的增长
1.5.3 “更久”：延长客户关系的
生命周期
1.5.4 “更深”：促进客户关系的
质量提高
本章小结
练习题
实践训练
第2章 客户生命周期及其价值管理
2.1 客产生命周期管理内涵
2.1.1 客户关系发展四阶段模型
2.1.2 客户关系发展的不同模式
2.1.3 客产生命期阶段划分与特点
……
第3章 客户关系的识别、开发与分级
第4章 客户满意与客户忠诚管理
第5章 客户保持与客户流失管理
第6章 客户互动与客户投诉管理
第7章 客户关系数据的管理与分析
第8章 客户服务中心及其应用
第9章 客户关系管理软件系统介绍
第10章 CRM软件系统模块功能示例
第11章 客户关系管理战略及其实施
第12章 典型行业CRM的应用与实例分析
参考文献
1.1 客户与客户关系
1.1.1 客户的含义
1.1.2 客户的分类
1.1.3 客户关系的内涵
1.2 客户关系管理的定义与内涵
1.2.1 客户关系管理的定义
1.2.2 客户关系管理的内涵
1.3 客户关系管理的发展动力
1.3.1 原动力：客户需求信息收集
1.3.2 拉动力：买卖双方地位的变化
1.3.3 牵引力：各方人员的业务需求
1.3.4 推动力：现代信息技术的发展
1.4 客户关系管理的内容与作用
1.4.1 客户关系管理解决的问题
1.4.2 客户关系管理的主要内容
1.4.3 客户关系管理的重要作用
1.5 客户关系管理目标及其实现
1.5.1 客户关系管理的“三维”
发展目标
1.5.2 “更多”：带动客户关系
数量的增长
1.5.3 “更久”：延长客户关系的
生命周期
1.5.4 “更深”：促进客户关系的
质量提高
本章小结
练习题
实践训练
第2章 客户生命周期及其价值管理
2.1 客产生命周期管理内涵
2.1.1 客户关系发展四阶段模型
2.1.2 客户关系发展的不同模式
2.1.3 客产生命期阶段划分与特点
……
第3章 客户关系的识别、开发与分级
第4章 客户满意与客户忠诚管理
第5章 客户保持与客户流失管理
第6章 客户互动与客户投诉管理
第7章 客户关系数据的管理与分析
第8章 客户服务中心及其应用
第9章 客户关系管理软件系统介绍
第10章 CRM软件系统模块功能示例
第11章 客户关系管理战略及其实施
第12章 典型行业CRM的应用与实例分析
参考文献
