客户关系管理理论与应用 第3版 / 一流本科专业一流本科课程建设系列教材
定价：￥74.00
作者： 李志刚
出版时间：2025-07-25
出版社：机械工业出版社
- 机械工业出版社
- 9787111785613
- 3-1
- 555342
- 平装
- 2025-07-25
- 466
- 本科
内容简介
本书全面、系统地讲述了客户关系管理（ＣＲＭ） 的基本思想理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章， 首先， 介绍了客户关系管理的基本知识、理论方法及战略； 其次， 从原理和实现的角度阐述了客户关系管理软件的功能、结构、类型和实施的方法， 以及客户关系管理系统分析设计的技术； 最后， 从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、客户关系管理中的数据技术、新技术与客户关系管理的发展及应用， 以及客户关系管理的课程实习与实践。
本书结构合理， 内容丰富， 深入浅出， 易教易学， 书中插入了许多实操案例， 着力介绍当前客户关系管理研究和应用的最新成果， 并在教材中引入实验实习的内容， 强调学生实际应用能力的培养。本书可作为电子商务、物流管理、市场营销、工商管理、信息管理与信息系统等专业的教学用书， 也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考资料。
本书结构合理， 内容丰富， 深入浅出， 易教易学， 书中插入了许多实操案例， 着力介绍当前客户关系管理研究和应用的最新成果， 并在教材中引入实验实习的内容， 强调学生实际应用能力的培养。本书可作为电子商务、物流管理、市场营销、工商管理、信息管理与信息系统等专业的教学用书， 也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考资料。
目录
目 录
前 言
第一章 客户关系管理导论
学习目标/002
第一节 客户关系管理的产生与发展/002
第二节 客户与客户关系/010
第三节 客户关系管理的定义与内涵/017
第四节 客户定位与客户价值提升/024
第五节 客户关系管理解决问题的思路及主要手段/034
练习题一/036
第二章 客户关系管理的基础理论与方法
学习目标/042
第一节 客户关系管理的相关基础理论/042
第二节 客户细分的模型与方法/049
第三节 客户分级与分类管理的方法/054
第四节 客户满意度理论与模型/059
第五节 客户忠诚理论/073
第六节 客户关系生命周期及客户终身价值/081
练习题二/092
第三章 客户关系管理战略与业务流程再造
学习目标/098
第一节 客户保持管理/098
第二节 客户关系管理战略内容与目标的制定实施/113
第三节 客户关系类型选择与CRM 战略分类矩阵/121
第四节 客户增长矩阵与客户联盟/124
第五节 CRM 应用与业务流程再造/129
第六节 应用CRM 规范企业业务流程/134
练习题三/137
第四章 客户关系管理软件系统
学习目标/142
第一节 主流CRM 软件系统介绍/142
第二节 CRM 软件系统中的接触活动及业务功能/145
第三节 CRM 软件系统的技术功能及要求/148
第四节 CRM 软件系统的发展/150
第五节 CRM 软件系统的云计算技术运营模式/156
练习题四/158
第五章 客户关系管理应用系统的分类及功能
学习目标/162
第一节 运营型CRM 系统/162
第二节 分析型CRM 系统/165
第三节 协作型CRM 系统/170
第四节 三类CRM 应用系统的定位与关系/172
练习题五/174
第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用
学习目标/180
第一节 呼叫中心及其发展/180
第二节 CRM 与呼叫中心的关系/181
第三节 呼叫中心与客户服务/183
第四节 CTI 技术与呼叫中心的分类/186
第五节 呼叫中心的结构与功能/188
第六节 呼叫中心的选择、建设和管理/195
第七节 呼叫中心的解决方案/201
练习题六/203
第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计
学习目标/208
第一节 CRM 系统设计的基础——客户数据/208
第二节 CRM 系统的体系结构与功能结构/210
第三节 CRM 业务流程分析与设计/214
第四节 CRM 系统的技术结构/217
第五节 CRM 系统的网络结构/219
第六节 CRM 系统设计与开发实例/220
练习题七/229
第八章 客户关系管理项目的实施与控制
学习目标/234
第一节 实施CRM 项目的战略思想/234
第二节 CRM 系统实施的目标与原则/236
第三节 CRM 项目实施的步骤与方法论/239
第四节 CRM 项目的绩效评估/247
第五节 企业成功实施CRM 项目的条件/252
第六节 导致CRM 项目实施失败的因素/255
练习题八/257
第九章 客户关系管理中的数据技术
学习目标/262
第一节 数据仓库概述/262
第二节 客户关系管理中的客户数据仓库/266
第三节 数据挖掘技术/271
第四节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用/281
第五节 联机分析处理技术与客户关系管理/286
练习题九/293
第十章 新技术与客户关系管理的发展及应用
学习目标/298
第一节 新技术的革命性影响/298
第二节 社交化客户关系管理/303
第三节 大数据与客户关系管理/307
第四节 区块链与客户关系管理/310
第五节 人工智能与客户关系管理/313
练习题十/318
第十一章 客户关系管理的课程实习与实践
学习目标/324
第一节 “奥派”CRM 软件基本操作与使用/324
第二节 寻找潜在客户调查/331
第三节 在线视频课程的大学生满意度调查及实证分析/334
练习题十一/353
参考文献
前 言
第一章 客户关系管理导论
学习目标/002
第一节 客户关系管理的产生与发展/002
第二节 客户与客户关系/010
第三节 客户关系管理的定义与内涵/017
第四节 客户定位与客户价值提升/024
第五节 客户关系管理解决问题的思路及主要手段/034
练习题一/036
第二章 客户关系管理的基础理论与方法
学习目标/042
第一节 客户关系管理的相关基础理论/042
第二节 客户细分的模型与方法/049
第三节 客户分级与分类管理的方法/054
第四节 客户满意度理论与模型/059
第五节 客户忠诚理论/073
第六节 客户关系生命周期及客户终身价值/081
练习题二/092
第三章 客户关系管理战略与业务流程再造
学习目标/098
第一节 客户保持管理/098
第二节 客户关系管理战略内容与目标的制定实施/113
第三节 客户关系类型选择与CRM 战略分类矩阵/121
第四节 客户增长矩阵与客户联盟/124
第五节 CRM 应用与业务流程再造/129
第六节 应用CRM 规范企业业务流程/134
练习题三/137
第四章 客户关系管理软件系统
学习目标/142
第一节 主流CRM 软件系统介绍/142
第二节 CRM 软件系统中的接触活动及业务功能/145
第三节 CRM 软件系统的技术功能及要求/148
第四节 CRM 软件系统的发展/150
第五节 CRM 软件系统的云计算技术运营模式/156
练习题四/158
第五章 客户关系管理应用系统的分类及功能
学习目标/162
第一节 运营型CRM 系统/162
第二节 分析型CRM 系统/165
第三节 协作型CRM 系统/170
第四节 三类CRM 应用系统的定位与关系/172
练习题五/174
第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用
学习目标/180
第一节 呼叫中心及其发展/180
第二节 CRM 与呼叫中心的关系/181
第三节 呼叫中心与客户服务/183
第四节 CTI 技术与呼叫中心的分类/186
第五节 呼叫中心的结构与功能/188
第六节 呼叫中心的选择、建设和管理/195
第七节 呼叫中心的解决方案/201
练习题六/203
第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计
学习目标/208
第一节 CRM 系统设计的基础——客户数据/208
第二节 CRM 系统的体系结构与功能结构/210
第三节 CRM 业务流程分析与设计/214
第四节 CRM 系统的技术结构/217
第五节 CRM 系统的网络结构/219
第六节 CRM 系统设计与开发实例/220
练习题七/229
第八章 客户关系管理项目的实施与控制
学习目标/234
第一节 实施CRM 项目的战略思想/234
第二节 CRM 系统实施的目标与原则/236
第三节 CRM 项目实施的步骤与方法论/239
第四节 CRM 项目的绩效评估/247
第五节 企业成功实施CRM 项目的条件/252
第六节 导致CRM 项目实施失败的因素/255
练习题八/257
第九章 客户关系管理中的数据技术
学习目标/262
第一节 数据仓库概述/262
第二节 客户关系管理中的客户数据仓库/266
第三节 数据挖掘技术/271
第四节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用/281
第五节 联机分析处理技术与客户关系管理/286
练习题九/293
第十章 新技术与客户关系管理的发展及应用
学习目标/298
第一节 新技术的革命性影响/298
第二节 社交化客户关系管理/303
第三节 大数据与客户关系管理/307
第四节 区块链与客户关系管理/310
第五节 人工智能与客户关系管理/313
练习题十/318
第十一章 客户关系管理的课程实习与实践
学习目标/324
第一节 “奥派”CRM 软件基本操作与使用/324
第二节 寻找潜在客户调查/331
第三节 在线视频课程的大学生满意度调查及实证分析/334
练习题十一/353
参考文献
