客户关系管理（第2版） / 高等职业教育财经商贸类专业系列教材
￥49.00定价
作者： 刘柳，杨莹
出版时间：2025-03-28
出版社：机械工业出版社
- 机械工业出版社
- 9787111775263
- 2-1
- 546965
- 平装
- 2025-03-28
- 323
内容简介
本书编写突出应用能力的培养，注重教、学、做相结合，主张理论与实践的一体化，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式。书中援引了大量案例来与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于使读者更好地理解客户关系管理相关内容。
本书共十章，具体内容包括客户关系管理概述、客户的识别与选择、客户开发与客户拜访、客户沟通、客户信息管理、客户体验管理、客户分级管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的流失与挽回。
本书可作为高职高专院校市场营销、工商企业管理、经济贸易类专业学生学习“客户关系管理”课程的教材；也可作为成人教育和继续教育相关专业的教材，还可作为经济管理类专业学生、企业管理人员的培训和参考用书。
本书配有电子课件等教师用配套教学资源，凡使用本书的教师均可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com下载。咨询可致电：010-88379375，服务QQ：945379158。
本书共十章，具体内容包括客户关系管理概述、客户的识别与选择、客户开发与客户拜访、客户沟通、客户信息管理、客户体验管理、客户分级管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的流失与挽回。
本书可作为高职高专院校市场营销、工商企业管理、经济贸易类专业学生学习“客户关系管理”课程的教材；也可作为成人教育和继续教育相关专业的教材，还可作为经济管理类专业学生、企业管理人员的培训和参考用书。
本书配有电子课件等教师用配套教学资源，凡使用本书的教师均可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com下载。咨询可致电：010-88379375，服务QQ：945379158。
目录
目录
前言
二维码索引
第一章 客户关系管理概述 1
第一节 客户关系管理的产生与发展 3
第二节 客户关系管理的内涵 7
第三节 客户关系管理与营销 12
本章小结 18
练习题 19
实训项目 21
第二章 客户的识别与选择 23
第一节 认识客户 25
第二节 选择客户 31
第三节 评估企业的客户 37
本章小结 40
练习题 41
实训项目 44
第三章 客户开发与客户拜访 47
第一节 客户开发 48
第二节 客户拜访 55
本章小结 63
练习题 63
实训项目 66
第四章 客户沟通 69
第一节 客户沟通的内容、作用与渠道 70
第二节 客户接近技巧 76
第三节 客户说服技巧 81
第四节 客户异议处理 84
第五节 客户投诉 88
本章小结 94
练习题 95
实训项目 98
第五章 客户信息管理 101
第一节 客户信息的构成 103
第二节 搜集客户信息的渠道 106
第三节 建立和利用客户档案 112
第四节 运用客户数据库管理客户信息 118
本章小结 126
练习题 126
实训项目 129
第六章 客户体验管理 131
第一节 客户体验与客户体验管理 133
第二节 吸引客户阶段的体验创造策略 138
第三节 维护客户阶段的体验创造策略 147
本章小结 152
练习题 153
实训项目 155
第七章 客户分级管理 157
第一节 实行客户分级管理的原因 158
第二节 如何对客户进行分级 161
第三节 客户分级管理办法 164
本章小结 170
练习题 171
实训项目 174
第八章 客户满意管理 177
第一节 客户满意理念 179
VIII
客户关系管理
第二节 客户满意度的衡量 181
第三节 影响客户满意的因素 184
第四节 提升客户满意度的方法 189
本章小结 199
练习题 200
实训项目 202
第九章 客户忠诚管理 205
第一节 客户忠诚的概念及重要性 206
第二节 客户满意与客户忠诚 210
第三节 客户忠诚的影响因素 213
第四节 努力提高客户忠诚度 215
本章小结 221
练习题 221
实训项目 225
第十章 客户的流失与挽回 227
第一节 客户流失的原因 228
第二节 如何看待客户流失 231
第三节 流失客户的挽回 234
本章小结 238
练习题 238
实训项目 240
参考文献 242
前言
二维码索引
第一章 客户关系管理概述 1
第一节 客户关系管理的产生与发展 3
第二节 客户关系管理的内涵 7
第三节 客户关系管理与营销 12
本章小结 18
练习题 19
实训项目 21
第二章 客户的识别与选择 23
第一节 认识客户 25
第二节 选择客户 31
第三节 评估企业的客户 37
本章小结 40
练习题 41
实训项目 44
第三章 客户开发与客户拜访 47
第一节 客户开发 48
第二节 客户拜访 55
本章小结 63
练习题 63
实训项目 66
第四章 客户沟通 69
第一节 客户沟通的内容、作用与渠道 70
第二节 客户接近技巧 76
第三节 客户说服技巧 81
第四节 客户异议处理 84
第五节 客户投诉 88
本章小结 94
练习题 95
实训项目 98
第五章 客户信息管理 101
第一节 客户信息的构成 103
第二节 搜集客户信息的渠道 106
第三节 建立和利用客户档案 112
第四节 运用客户数据库管理客户信息 118
本章小结 126
练习题 126
实训项目 129
第六章 客户体验管理 131
第一节 客户体验与客户体验管理 133
第二节 吸引客户阶段的体验创造策略 138
第三节 维护客户阶段的体验创造策略 147
本章小结 152
练习题 153
实训项目 155
第七章 客户分级管理 157
第一节 实行客户分级管理的原因 158
第二节 如何对客户进行分级 161
第三节 客户分级管理办法 164
本章小结 170
练习题 171
实训项目 174
第八章 客户满意管理 177
第一节 客户满意理念 179
VIII
客户关系管理
第二节 客户满意度的衡量 181
第三节 影响客户满意的因素 184
第四节 提升客户满意度的方法 189
本章小结 199
练习题 200
实训项目 202
第九章 客户忠诚管理 205
第一节 客户忠诚的概念及重要性 206
第二节 客户满意与客户忠诚 210
第三节 客户忠诚的影响因素 213
第四节 努力提高客户忠诚度 215
本章小结 221
练习题 221
实训项目 225
第十章 客户的流失与挽回 227
第一节 客户流失的原因 228
第二节 如何看待客户流失 231
第三节 流失客户的挽回 234
本章小结 238
练习题 238
实训项目 240
参考文献 242
