网络客户服务综合实训（第2版）（双色） / 职业教育电子商务专业系列教材
定价：￥49.00
作者： 詹益生
出版时间：2024-08
最新印次日期：2024-8
出版社：重庆大学出版社
“十四五”职业教育国家规划教材
- 重庆大学出版社
- 9787568909761
- 2-7
- 201681
- 44266781-2
- 16开
- 2024-08
- 财经商贸大类
- 电子商务类
- F713.36
- 电子商务
- 高职 中职
内容简介
本书立足电子商务客户服务工作的实际岗位需求，从电子商务企业文化认识入手，着眼于电子商务客户服务基本技能的培养，详细介绍了售前的店铺推广与客户接待、售中的订单处理、售后的评价处理与客户维护的电子商务客户服务全过程。通过电子商务企业项目—任务—活动的设计，促使学生在完成实际项目任务活动的过程中，理解企业文化的深刻内涵；掌握常用的店铺推广工具与推广手段，擦亮店铺名片；掌握客户接待的方法与技巧，促成交易；熟练处理订单信息，周到地服务客户；摆正心态，平和面对，妥善处理纠纷与中差评；在售前、售中、售后各环节中熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护，从而为店铺的可持续发展做好铺垫。
本书可作为职业院校电子商务及其相关专业的教材，也可供从事电子商务的相关人员参考使用。
本书可作为职业院校电子商务及其相关专业的教材，也可供从事电子商务的相关人员参考使用。
目录
项目1 营造企业文化氛围
任务1 组建客服团队
活动1 组建团队及分岗位
活动2起组名
活动3设计组标
活动4设定组训
活动5 制订客服日常管理制度
任务2 熟悉产品特性
活动1 理解产品知识
活动2分队介绍产品
任务3 制订客服交接制度
活动1 制作轮班表
活动2 制订交接指引和流程
活动3 设计交接工作单
项目2 店铺推广
任务P 免费推广网店
活动1 论坛发帖
活动2设置橱窗推荐
活动3 充分利用友情链接
任务2 付费推广网店
活动1 淘宝客推广
活动2钻石层位推广
活动3 直通车推广
任务3 必要的站外宣传
活动1 利用贴吧宣传店铺
活动2 利用搜索引擎宣传店铺
活动3 通过博客进行推广
项目3 接待客户
任务P 使用网络工具
活动1 设置“个性化设置”
活动2设置陕捷短语和“机器人”
活动3 设置客户分组
活动4使用其他功能
任务2 训练接待流程
活动1热情问好
活动2 回答咨询
活动3促成交易
活动4核实告别
任务3设计接待话术
活动1 设计物流快递话术
活动2设计促销、催付话术
活动3 设计拒绝、致歉话术
项目4 处理订单
任务P 接收、处理客户订单
活动1 接收订单
活动2修改交易金额
活动3修改运费
……
任务1 组建客服团队
活动1 组建团队及分岗位
活动2起组名
活动3设计组标
活动4设定组训
活动5 制订客服日常管理制度
任务2 熟悉产品特性
活动1 理解产品知识
活动2分队介绍产品
任务3 制订客服交接制度
活动1 制作轮班表
活动2 制订交接指引和流程
活动3 设计交接工作单
项目2 店铺推广
任务P 免费推广网店
活动1 论坛发帖
活动2设置橱窗推荐
活动3 充分利用友情链接
任务2 付费推广网店
活动1 淘宝客推广
活动2钻石层位推广
活动3 直通车推广
任务3 必要的站外宣传
活动1 利用贴吧宣传店铺
活动2 利用搜索引擎宣传店铺
活动3 通过博客进行推广
项目3 接待客户
任务P 使用网络工具
活动1 设置“个性化设置”
活动2设置陕捷短语和“机器人”
活动3 设置客户分组
活动4使用其他功能
任务2 训练接待流程
活动1热情问好
活动2 回答咨询
活动3促成交易
活动4核实告别
任务3设计接待话术
活动1 设计物流快递话术
活动2设计促销、催付话术
活动3 设计拒绝、致歉话术
项目4 处理订单
任务P 接收、处理客户订单
活动1 接收订单
活动2修改交易金额
活动3修改运费
……
