网络客户服务综合实训（第2版） / 职业教育电子商务专业系列教材
定价：￥49.00
作者： 詹益生
出版时间：2024-08
最新印次日期：2024-8
出版社：重庆大学出版社
“十四五”职业教育国家规划教材
- 重庆大学出版社
- 9787568909761
- 2-7
- 44266781-2
- 16开
- 2024-08
- 财经商贸大类
- 电子商务类
- 电子商务
- 高职 中职
内容简介
本书立足电子商务客户服务工作的实际岗位需求，从电子商务企业文化与数字素养认知入手，着眼于客户服务基本技能的培养，系统介绍了智能客服工具运用、常用客服工作台操作、售前店铺推广与客户接待、售中订单处理、售后评价处理与客户维护等电子商务客户服务的全过程。本书通过“项目—任务—活动”的体例设计，引导学生在完成实际任务的过程中，理解企业文化的深刻内涵，树立科技助农、服务乡村振兴的责任意识；了解千牛、京麦、飞鸽等主流平台客服工具的功能与用法；学会配置智能客服、设计转人工规则与兜底话术，实现人机高效协作；熟练运用订单处理与客户关系管理工具，妥善处理纠纷与中差评，从而全面提升客户服务效率与质量，为店铺的可持续发展奠定坚实基础。
目录
项目1 网店客服岗前准备
任务1 走进网店客服岗位
活动1 调研网店客服岗位
活动2 体验网店客服服务
活动3 熟悉网店客服工作
任务2 提升客服岗位职业素养
活动1 培养客服职业素养
活动2 遵守平台管理规则
任务3 组建客服团队
活动1 组建工作团队
活动2 设定团队组训
任务4 熟悉产品特性
活动1 理解产品知识
活动2 介绍店铺产品
项目2 客服常用工具
任务1 认识客服工具
活动1 理解客服核心考核指标
活动2 调查客服常用工具
活动3 体验智能客服
任务2 设计人机协作方案
活动1 识别智能客服适用场景
活动2 设计“转人工”兜底话术
项目3 接待客户
任务1 使用网络工具
活动1 设置“个性化设置”
活动2 设置快捷短语和“机器人”
活动３ 设置客户分组
活动４ 使用其他功能
任务2 训练接待流程
活动1 热情问好
活动2 回答咨询
活动３ 促成交易
活动4 核实告别
任务3 设计接待话术
活动１ 设计物流快递话术
活动2 设计促销、催付话术
活动３ 设计拒绝、致歉话术
项目4 处理订单
任务1 接收、处理客户订单
活动1 接收订单
活动2 修改交易金额
活动3 修改运费
活动4 确认订单
活动5 管理订单
任务2 打包发货
活动1 了解常见的物流、快递公司
活动2 计算快递价格
活动3 完成后台物流选择操作
活动4 了解包装材料
活动5 做好商品的包装
任务3 跟踪订单发货状态
活动1 快速发货，做好提醒
活动2 跟踪物流
活动3 收货确认，促使评价
项目5 处理评价
任务1 回应评价
活动1 调整心态，正视评价
活动2 换位思考，洞察诉求
任务2 处理中差评
活动1 中差评处理策略
活动2 中差评应对话术设计
任务3 处理交易纠纷
活动１ 耐心聆听，明确诉求
活动2 制定方案，推进解决
活动3 整理归档，沉淀经验
项目6 维护客户
任务1 客户的精准划分
活动1 设计《客户信息登记表》
活动2 确定客户信息采集方式
活动3 收集客户信息
任务2 客户的分析数据
活动1 判断客户信息的有效性
活动2 客户信息的分类与汇总
活动3 客户人群画像分析
任务3 客户的精准营销
活动1 了解精准营销的渠道
活动2 定制个性化关怀方案
活动3 反馈客户建议
参考文献
任务1 走进网店客服岗位
活动1 调研网店客服岗位
活动2 体验网店客服服务
活动3 熟悉网店客服工作
任务2 提升客服岗位职业素养
活动1 培养客服职业素养
活动2 遵守平台管理规则
任务3 组建客服团队
活动1 组建工作团队
活动2 设定团队组训
任务4 熟悉产品特性
活动1 理解产品知识
活动2 介绍店铺产品
项目2 客服常用工具
任务1 认识客服工具
活动1 理解客服核心考核指标
活动2 调查客服常用工具
活动3 体验智能客服
任务2 设计人机协作方案
活动1 识别智能客服适用场景
活动2 设计“转人工”兜底话术
项目3 接待客户
任务1 使用网络工具
活动1 设置“个性化设置”
活动2 设置快捷短语和“机器人”
活动３ 设置客户分组
活动４ 使用其他功能
任务2 训练接待流程
活动1 热情问好
活动2 回答咨询
活动３ 促成交易
活动4 核实告别
任务3 设计接待话术
活动１ 设计物流快递话术
活动2 设计促销、催付话术
活动３ 设计拒绝、致歉话术
项目4 处理订单
任务1 接收、处理客户订单
活动1 接收订单
活动2 修改交易金额
活动3 修改运费
活动4 确认订单
活动5 管理订单
任务2 打包发货
活动1 了解常见的物流、快递公司
活动2 计算快递价格
活动3 完成后台物流选择操作
活动4 了解包装材料
活动5 做好商品的包装
任务3 跟踪订单发货状态
活动1 快速发货，做好提醒
活动2 跟踪物流
活动3 收货确认，促使评价
项目5 处理评价
任务1 回应评价
活动1 调整心态，正视评价
活动2 换位思考，洞察诉求
任务2 处理中差评
活动1 中差评处理策略
活动2 中差评应对话术设计
任务3 处理交易纠纷
活动１ 耐心聆听，明确诉求
活动2 制定方案，推进解决
活动3 整理归档，沉淀经验
项目6 维护客户
任务1 客户的精准划分
活动1 设计《客户信息登记表》
活动2 确定客户信息采集方式
活动3 收集客户信息
任务2 客户的分析数据
活动1 判断客户信息的有效性
活动2 客户信息的分类与汇总
活动3 客户人群画像分析
任务3 客户的精准营销
活动1 了解精准营销的渠道
活动2 定制个性化关怀方案
活动3 反馈客户建议
参考文献
