- 华南理工大学出版社
- 9787562345749
- 186880
- 2015-03
- F713.50
内容简介
本书内容包括：服务与服务市场、服务营销与服务营销学、服务消费行为、服务营销理念、服务产品设计、服务渠道与服务网点规划、服务促销与沟通、服务定价策略、服务的有形展示、服务人员策略、服务流程与再造、服务质量、服务补救方法与服务效益评估。
编者梁文光从多年教学经验出发，对形式进行了创新。设计了“个案导读”“小链接”“教学互动”等内容，使学生感到体验营销的乐趣，也便于拓宽学生知识面。此外，每章节根据所阐述内容，配上相应图片，增加了易读性和趣味性。
本书可作为本科院校或应用型本科院校教材，也可作为企事业单位管理人员的参考用书。
编者梁文光从多年教学经验出发，对形式进行了创新。设计了“个案导读”“小链接”“教学互动”等内容，使学生感到体验营销的乐趣，也便于拓宽学生知识面。此外，每章节根据所阐述内容，配上相应图片，增加了易读性和趣味性。
本书可作为本科院校或应用型本科院校教材，也可作为企事业单位管理人员的参考用书。
目录
第一章 服务与服务市场
1.1 服务内涵
1.2 服务业市场
1.3 服务市场
第二章 服务营销与服务营销学
2.1 服务营销
2.2 服务营销在中国的发展
2.3 服务营销学与市场营销组合
第三章 服务消费行为
3.1 顾客购买心理
3.2 顾客的服务购买过程
3.3 顾客服务评价
3.4 顾客购买决策分析
第四章 服务营销理念
4.1 顾客满意理念
4.2 关系营销理念
4.3 顾客关系管理
第五章 服务产品设计
5.1 服务产品设计的概述
5.2 服务产品生命周期和新服务开发
5.3 服务和产品的整体组合设计
5.4 服务产品的品牌
第六章 服务渠道与服务网点规划
6.1 服务渠道概述
6.2 服务渠道商选择
6.3 服务网点规划与选择
6.4 服务渠道发展与创新
第七章 服务促销与沟通
7.1 服务促销与沟通概述
7.2 服务促销与沟通工具
第八章 服务定价策略
8.1 影响服务定价的相关因素
8.2 服务定价的方法与技巧
8.3 顾客感受价值
8.4 企业定价策略
第九章 服务人员策略
9.1 服务人员
9.2 内部营销
9.3 顾客
第十章 服务流程与再造
10.1 服务流程与流程再造
10.2 服务流程再造的步骤
10.3 服务流程再造的典型方法与工具
第十一章 服务的有形展示
11.1 有形展示概述
11.2 有形展示与对消费者行为的影响
11.3 服务场景的环境因素
11.4 有形展示的管理与执行
第十二章 服务质量
12.1 服务质量概述
12.2 服务质量的衡量
12.3 服务质量管理
12.4 提高服务质量策略
第十三章 服务补救方法与服务效益评估
13.1 顾客抱怨概述
13.2 服务补救概述
13.3 服务补救策略
13.4 服务经济效益评估
参考文献
1.1 服务内涵
1.2 服务业市场
1.3 服务市场
第二章 服务营销与服务营销学
2.1 服务营销
2.2 服务营销在中国的发展
2.3 服务营销学与市场营销组合
第三章 服务消费行为
3.1 顾客购买心理
3.2 顾客的服务购买过程
3.3 顾客服务评价
3.4 顾客购买决策分析
第四章 服务营销理念
4.1 顾客满意理念
4.2 关系营销理念
4.3 顾客关系管理
第五章 服务产品设计
5.1 服务产品设计的概述
5.2 服务产品生命周期和新服务开发
5.3 服务和产品的整体组合设计
5.4 服务产品的品牌
第六章 服务渠道与服务网点规划
6.1 服务渠道概述
6.2 服务渠道商选择
6.3 服务网点规划与选择
6.4 服务渠道发展与创新
第七章 服务促销与沟通
7.1 服务促销与沟通概述
7.2 服务促销与沟通工具
第八章 服务定价策略
8.1 影响服务定价的相关因素
8.2 服务定价的方法与技巧
8.3 顾客感受价值
8.4 企业定价策略
第九章 服务人员策略
9.1 服务人员
9.2 内部营销
9.3 顾客
第十章 服务流程与再造
10.1 服务流程与流程再造
10.2 服务流程再造的步骤
10.3 服务流程再造的典型方法与工具
第十一章 服务的有形展示
11.1 有形展示概述
11.2 有形展示与对消费者行为的影响
11.3 服务场景的环境因素
11.4 有形展示的管理与执行
第十二章 服务质量
12.1 服务质量概述
12.2 服务质量的衡量
12.3 服务质量管理
12.4 提高服务质量策略
第十三章 服务补救方法与服务效益评估
13.1 顾客抱怨概述
13.2 服务补救概述
13.3 服务补救策略
13.4 服务经济效益评估
参考文献
