客户关系管理（第二版） / 全国职业教育规划教材·经济贸易系列
￥22.00定价
作者： 丁建石
出版时间：2011-02
出版社：北京大学出版社
“十二五”职业教育国家规划教材
- 北京大学出版社
- 9787301267127
- 2版
- 154537
- 66239140-8
- 平装
- 16开
- 2011-02
- 320
- 140
- 管理学
- 工商管理
- F274
- 经管
- 高职
作者简介
内容简介
本书共分为十章，第一章为全书的引子，阐述客户关系管理的产生、客户关系管理为企业带来的优势。第二章阐述了客户挖掘与客户拜访，主要培养学生开发新客户的基础技能、电话拜访客户和见面拜访客户的能力，通过本章内容的学习，学生可以掌握接近客户的技能技巧。第三章、第四章、第五章是本书的核心内容，主要有客户细分与客户定位、客户生命周期及策略、客户满意和客户价值，其编排的逻辑关系由易到难。客户细分与客户定位主要讲解依据客户价值的主要指标将客户群体进行分类，并提出相应的管理策略。客户生命周期及策略主要是以个体客户与企业的关系紧密程度进行分析，提出每个阶段的应对策略，继而拓展为不同阶段的客户群体;客户满意和客户价值是本书的核心。第六章和第八章为客户异议和客户投诉处理，主要培养学生处理客户不同观点（异议）和矛盾（投诉）的处理技能，两者在方法上有相互借鉴之处。第七章、第九章为本书的扩展内容，主要介绍客户满意度调查和资信监控与防范，帮助学生建立应对实际问题的基本能力。第十章为相对独立的一章，介绍与本书内容并列关系的客户关系管理的营销策略。
目录
第1章客户管理基础
第一节客户关系管理的产生
第二节商务礼仪培训
第2章客户挖掘与客户拜访
第一节搜索客户信息渠道
第二节客户拜访
第三节见面拜访
第3章客户细分与客户定位
第一节客户细分
第二节客户定位分析
第三节客户细分指标与客户顺序模型
第4章客户生命周期及策略
第一节客户的生命周期
第二节客户生命周期的不同阶段
第三节客户生命周期中的重要事件
第四节客户生命周期各阶段的CRM策略
第5章客户满意和客户价值
第一节客户流失及其分析
第二节客户满意度
第三节客户忠诚
第四节顾客满意与顾客忠诚的关系
第五节客户让渡价值
第六节客户终身价值
第6章客户异议的处理
第一节处理反对异议的四步法
第二节不同类型的异议的处理
第三节客户抱怨分析
第7章客户满意度调查
第一节调查方法的确定
第二节 调查问卷的设计
第8章客户投诉处理技巧
第一节客户投诉的心理状态分析
第二节处理投诉的要求
第三节客户投诉的处理步骤
第四节处理客户投诉的原则
第五节一般投诉处理技巧
第七节重大投诉处理技巧
第八节企业向消费者道歉技巧
第九节群体性投诉的处理
第十节重大投诉中的有关问题
第9章客户资信监控与防范
第一节客户资信的调查方法
第二节客户资信的监控方法
第三节客户资信的评估方法
第四节业务风险的防范措施
第10章客户关系管理的营销策略
第一节关系营销
第二节数据库营销
第三节精确营销
第一节客户关系管理的产生
第二节商务礼仪培训
第2章客户挖掘与客户拜访
第一节搜索客户信息渠道
第二节客户拜访
第三节见面拜访
第3章客户细分与客户定位
第一节客户细分
第二节客户定位分析
第三节客户细分指标与客户顺序模型
第4章客户生命周期及策略
第一节客户的生命周期
第二节客户生命周期的不同阶段
第三节客户生命周期中的重要事件
第四节客户生命周期各阶段的CRM策略
第5章客户满意和客户价值
第一节客户流失及其分析
第二节客户满意度
第三节客户忠诚
第四节顾客满意与顾客忠诚的关系
第五节客户让渡价值
第六节客户终身价值
第6章客户异议的处理
第一节处理反对异议的四步法
第二节不同类型的异议的处理
第三节客户抱怨分析
第7章客户满意度调查
第一节调查方法的确定
第二节 调查问卷的设计
第8章客户投诉处理技巧
第一节客户投诉的心理状态分析
第二节处理投诉的要求
第三节客户投诉的处理步骤
第四节处理客户投诉的原则
第五节一般投诉处理技巧
第七节重大投诉处理技巧
第八节企业向消费者道歉技巧
第九节群体性投诉的处理
第十节重大投诉中的有关问题
第9章客户资信监控与防范
第一节客户资信的调查方法
第二节客户资信的监控方法
第三节客户资信的评估方法
第四节业务风险的防范措施
第10章客户关系管理的营销策略
第一节关系营销
第二节数据库营销
第三节精确营销
