第一章物业服务实务概述1
【学习目标】1
【知识节点】1
【案例导入】1
第一节物业管理与物业服务1
一、物业管理1
二、物业服务3
三、物业服务企业服务职能与目标6
第二节物业服务业务与流程7
一、物业服务业务范围7
二、物业服务基本流程9
第三节物业服务理念、制度、手段和方法11
一、物业服务理念11
二、物业服务制度12
三、物业服务手段13
四、日常物业服务方法14
第四节物业服务发展趋势及其创新17
一、物业服务发展趋势17
二、物业服务创新19
【本章小结】20
【案例分析】20
【实践活动】21
【问题思考】21

第二章物业服务企业运作22
【学习目标】22
【知识节点】22
【案例导入】22
第一节物业服务企业运作模式23
一、物业服务企业建立的运作流程23
二、物业服务企业的组织形式23
三、物业服务企业的经营管理目标25
四、物业服务企业的标准化体系27
五、物业服务企业的管理重点27
第二节物业服务项目管理处(服务中心)运作28
一、物业服务项目管理处(服务中心)组织机构的设置28
二、物业服务项目管理处(服务中心)组织机构的运行29
第三节物业服务经费与财务管理30
一、物业服务经费的收支管理30
二、物业服务财务管理31
第四节物业服务企业员工管理36
一、企业规章制度36
二、员工培训管理37
三、员工薪资管理37
四、员工激励管理38
五、员工管理中的风险防范40
第五节物业服务客户管理41
一、物业服务客户管理流程41
二、客户类型分析42
三、客户沟通管理43
四、客户投诉处理44
五、客户满意度调查45
【本章小结】46
【案例分析】46
【实践活动】48
【问题思考】49

第三章物业服务招标投标50
【学习目标】50
【知识节点】50
【案例导入】50
第一节物业服务招标51
一、物业服务招标的方式51
二、物业服务招标的条件52
三、物业服务招标的程序54
四、物业服务招标的准备55
五、物业服务招标的实施过程58
第二节物业服务投标62
一、物业服务投标的条件62
二、物业服务投标的程序63
三、物业服务投标的实施69
第三节物业服务合同72
一、物业服务合同的属性72
二、物业服务合同的类型73
三、物业合同的主要内容74
四、物业服务合同的签订与履行74
五、物业服务合同的变更与解除75
【本章小结】76
【案例分析】76
【实践活动】77
【问题思考】77

第四章早期介入与前期服务78
【学习目标】78
【知识节点】78
【案例导入】78
第一节早期介入与前期服务概述79
一、早期介入79
二、前期服务83
第二节房地产营销代理86
一、房地产营销渠道的模式86
二、房地产营销代理公司的分类及职能89
第三节物业承接查验91
一、新建物业承接查验91
二、物业服务机构更迭时的承接查验93
三、物业服务工作的移交94
第四节业主入住与装修管理95
一、业主入住95
二、装修管理98
【本章小结】100
【案例分析】100
【实践活动】101
【问题思考】101

第五章物业公共服务102
【学习目标】102
【知识节点】102
【案例导入】102
第一节房屋维护管理103
一、房屋维护管理概述103
二、房屋维修管理105
三、房屋养护的要求106
第二节物业设备设施管理107
一、物业设备设施107
二、物业设备设施管理的内容108
三、物业设备设施的保养与维修110
四、物业设备设施日常管理维修计划与程序111
五、物业设备设施管理制度113
第三节物业环境管理114
一、清洁卫生管理114
二、白蚁及其他虫害防治115
三、绿化管理115
第四节物业公共秩序管理服务117
一、公共安全防范管理服务117
二、消防管理的内容117
三、车辆停放管理120
第五节物业管理风险防范与紧急事件处理121
一、物业管理风险防范121
二、紧急事件处理123
【本章小结】126
【案例分析】126
【实践活动】127
【问题思考】127

第六章物业经营管理服务128
【学习目标】128
【知识节点】128
【案例导入】128
第一节物业经营管理服务概述129
一、物业经营管理服务的含义和目标129
二、物业经营管理服务的对象129
第二节物业区域公共资源经营管理131
一、物业区域公共资源131
二、停车场的经营管理131
三、社区广告的经营管理133
四、其他物业公共资源的经营管理138
第三节会所经营管理142
一、会所经营概述142
二、会所经营的种类与模式143
三、会所经营管理的实施144
四、会所经营的关注点146
五、会所经营的难点148
第四节物业中介服务149
一、物业中介服务概述149
二、物业中介服务机构管理150
三、物业中介服务人员资格管理150
四、物业中介服务管理152
第五节物业租赁经营管理154
一、物业租赁概述154
二、房屋租赁的原则154
三、房屋租赁的分类155
四、物业租赁的程序155
五、物业租赁行为法律规范156
六、物业租赁合同158
七、物业租金159
八、物业租赁的关注点159
【本章小结】160
【案例分析】160
【实践活动】161
【问题思考】161

第七章社区管理服务162
【学习目标】162
【知识节点】162
【案例导入】162
第一节社区管理服务概述163
一、社区163
二、社区管理164
三、物业服务企业在社区建设与管理中的地位与作用167
第二节物业管理与社区管理关系协调168
一、物业管理与社区管理168
二、社区各利益主体关系的协调169
第三节社区文化建设173
一、社区文化建设概述173
二、社区文明建设175
三、社区文化活动177
【本章小结】178
【案例分析】178
【实践活动】180
【问题思考】180

第八章物业档案管理181
【学习目标】181
【知识节点】181
【案例导入】181
第一节物业档案及管理182
一、物业档案182
二、物业档案管理183
第二节物业档案资料的收集185
一、物业档案资料收集概述185
二、物业档案资料的收集方法与渠道185
三、物业档案资料收集的阶段186
第三节物业档案资料的整理187
一、档案整理工作的意义187
二、档案整理工作的基本程序187
第四节物业服务企业信用档案190
一、物业服务企业信用档案的概念和作用190
二、物业服务企业信用档案的建立范围190
三、物业服务企业信用档案工作的目标和要求191
四、物业服务企业信用档案的记录内容与采集途径191
五、物业服务企业信用档案的投诉处理192
【本章小结】192
【案例分析】192
【实践活动】193
【问题思考】193
参考文献194
后记197