项目一客房部认知
  任务实训
   任务一酒店客房部现场认知实训
   任务二酒店客房家具物品摆放布局设计
  案例学习
   案例1岗位角色意识——一份寄出去的真情
   案例2“抢房”任务
   案例3新概念客房
   案例4所有客房的浴室都不设窗帘
  相关知识客房部认知
 项目二客房卫生清洁
  任务实训
   任务一布置房务工作车操作实训
   任务二进入客房实训
   任务三客房家具的清洁实训
   任务四客房卫生间清洁实训
   任务五住客房卫生清洁操作实训
   任务六走客房清洁操作实训
   任务七客房晚间整理实训
  案例学习
   案例1东京帝国饭店——客房组将宝贝和垃圾同等对待
   案例2走客房的清洁整理
   案例3开夜床服务
   案例4重要的便笺
  案例5“请勿打扰”房的处理
  相关知识客房卫生清洁
 项目三客房消毒
  任务实训
   任务一“84”消毒液配制操作实训
   任务二保管消毒剂操作实训
   任务三杯具消毒（消毒剂消毒）操作实训
   任务四杯具消毒（消毒柜消毒）操作实训
  相关知识客房消毒
 项目四客房布置
  任务实训
   任务一中式铺床实训
   任务二客房大床间客用品摆放实训
   任务三VIP客房布置操作
   任务四新婚房的布置操作
   任务五女性客房的布置操作
  案例学习
   案例1给客房物品拍照
   案例2常住常新的感觉
   案例3北京温特莱酒店：女性客房提供温馨服务
  相关知识客房布置
 项目五公共区域卫生清洁
  任务实训
   任务一楼层走廊日常保洁工作
   任务二饭店大堂清洁
   任务三大理石地面清洁保养
   任务四地毯清洁保养
  案例学习
   案例1为了饭店声誉
   案例2一张支票
  相关知识公共区域的卫生清洁
 项目六客房部的计划卫生
  任务实训
   任务一沙发清洁操作
   任务二床垫的保养操作
   任务三电冰箱的清洁保养操作
   任务四空调的清洁保养操作
   任务五铜制品的清洁保养操作
   任务六不锈钢用品的清洁保养操作
   任务七客房计划卫生的安排实训
  案例学习
   案例公寓客房应该何时清扫
  相关知识客房部的计划卫生
 项目七客房检查督导
  任务实训
   任务一客房清洁保养质量检查（查房）实训
   任务二客房领班现场督导实训
  案例学习
   案例1OK房不“OK”
   案例2客房免检制
   案例3“处罚单”能否变个脸？
   案例4酒店服务质量问题实例
  相关知识客房检查督导
 项目八客房常见的对客服务
  任务实训
   任务一客人入住前准备
   任务二宾客离店
   任务三VIP客人接待
   任务四客衣收送服务
   任务五租借物品服务操作实训
  案例学习
   案例1到底是谁的责任？
   案例2T恤衫变成了“童子衫”
   案例3又湿又脏的皮鞋
  相关知识客房常见的对客服务
 项目九特殊宾客服务
  任务实训
   任务一残障宾客服务实训操作
   任务二受伤宾客服务实训操作
   任务三生病宾客服务实训操作
   任务四醉酒宾客服务实训操作
  案例学习
   案例1一封感谢信
   案例2“无障碍”五星级酒店
   案例3客人淋浴时被烫伤了
   案例4会议客人扭伤了腰
   案例5为生病客人提供服务
   案例6客人醉酒
   案例7醉酒宾客服务案例
  相关知识特殊宾客服务
 项目十疑难问题处理
  任务实训
   任务一宾客投诉的处理实训
   任务二宾客损坏客房物品的处理实训
   任务三损坏宾客物品的处理实训
   任务四停电的应急处理实训
  案例学习
   案例1衣服是谁的？
   案例2到底是谁的错？
   案例3法国护发液
   案例4花台架缺了一个角
   案例5摔碎了客人的玻璃杯
   案例6损坏客人西服
   案例7钻石戒指的下落
  相关知识疑难问题处理
 项目十一客房服务中心
  任务实训
   任务一客房服务中心早班工作实训
   任务二客房服务中心中班工作实训
   任务三客房服务中心夜班工作实训
   任务四客人遗留物品处理实训
   任务五客房管理软件操作实训
  案例学习
   案例1叫醒失误的代价
   案例2 8罐牛奶红茶
   案例3交接班问题
   案例4客人遗留物品寻找
  相关知识客房服务中心
 项目十二客房用品管理
  任务实训
   任务一楼层库房物品的领发实训
   任务二客用品盘点操作实训
   任务三客房布草报损程序实训
  案例学习
   案例1某饭店布草盘点标准及程序
   案例2通用电气的“情感管理”
   案例3思丹雷电气公司的日式管理
  相关知识客房设备与物品管理
 项目十三客房部安全管理
  任务实训
   任务一酒店安全系统现场认知实训
   任务二客房灭火器的使用
   任务三宾客报失的处理实训
  案例学习
   案例1没有磁卡的客人
   案例2客房一起特大盗窃案
   案例3鳄鱼皮钱夹“丢了”
   案例4工作间着火了
   案例5烟感器发出报警声
   案例6“客人”要茶叶
  相关知识客房部安全管理
 项目十四员工培训
  任务实训
   任务一初、中级服务员培训计划的拟订实训
   任务二培训方案的编写实训
   任务三初、中级服务员专业理论培训
   任务四初、中级服务员专业技能培训
  案例学习
   案例1专题培训
   案例2日本东京迪士尼乐园员工培训
   案例3案例分析的使用
   案例4角色扮演的使用
  相关知识员工培训
 附录一客房相关物品英汉对照表
 附录二旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 143082010）
 主要参考文献