目　　录
前　言
第1篇　服务营销导论
第1章　服务营销概述　2
导入案例　出海四小龙凭什么与亚马逊竞争　3
引言　4
1.1　服务的特征与作用　4
1.2　服务营销及其职能　11
1.3　服务营销组合　21
本章小结　28
思考题　28
案例分析　烧烤带火了一个城市　28
实践活动　30
第2章　服务质量差距模型　32
导入案例　良品铺子的大数据营销　33
引言　33
2.1　顾客的服务期望　34
2.2　顾客的服务感知　42
2.3　服务质量差距模型简介　55
本章小结　61
思考题　61
案例分析　职业社交网站领英败走中国，罪魁祸首是谁　61
实践活动　64
第2篇　了解顾客期望
第3章　服务中的顾客行为　68
导入案例　年轻人为何愿意为情绪价值消费　69
引言　69
3.1　消费者行为概述　69
3.2　服务购买决策过程　74
3.3　服务购买决策理论　81
本章小结　83
思考题　84
案例分析　缘何心心念　84
实践活动　86
第4章　发展顾客关系　87
导入案例　新媒体APP营销案例　87
引言　89
4.1　关系营销　89
4.2　创建忠诚关系　95
4.3　顾客流失管理　106
本章小结　109
思考题　110
案例分析　Stitch Fix从获取顾客到裂变实现快速增长　110
实践活动　114
第5章　服务补救　115
导入案例　1分钱引发的“骂战”　115
引言　116
5.1　服务失误　116
5.2　服务补救　124
5.3　服务保证　136
本章小结　142
思考题　142
案例分析　转怒为喜的客人　143
实践活动　143
第3篇　选择合适的服务设计与标准
第6章　服务产品与服务标准　146
导入案例　在创新探索中发展的盒马鲜生　147
引言　148
6.1　服务产品的概念　148
6.2　服务产品创新　152
6.3　服务品牌　161
6.4　服务标准　168
本章小结　173
思考题　173
案例分析　全家便利店的服务之花　173
实践活动　175
第7章　服务流程　177
导入案例　直击痛点，开创手机维修上门服务新流程　178
引言　179
7.1　服务流程概述　179
7.2　服务蓝图　183
7.3　服务流程设计　186
7.4　服务流程再造　190
本章小结　195
思考题　195
案例分析　青岛银行泰安分行的信用卡服务流程优化　195
实践活动　198
第8章　有形展示　200
导入案例　全聚德以店铺设计优化顾客体验　201
引言　202
8.1　有形展示与服务场景　202
8.2　服务场景与顾客反应的理论　208
8.3　服务场景设计　213
本章小结　216
思考题　216
案例分析　新中式茶馆tea’stone得到中国“Z世代”的青睐　217
实践活动　220
第4篇　有效地传递服务
第9章　服务营销中的人员　224
导入案例　胖东来的员工管理之道　225
引言　226
9.1　服务人员的重要性及角色　226
9.2　内部营销　232
9.3　服务人员管理策略　237
9.4　顾客行为管理　243
9.5　人工智能机器人对服务人员的影响　248
本章小结　254
思考题　255
案例分析　感动员工比感动顾客重要：海底捞的制胜之道　255
实践活动　258
第10章　服务供需管理　260
导入案例　“双11”期间各大快递公司各显神通　261
引言　261
10.1　服务能力管理　262
10.2　服务需求管理　270
10.3　排队等候管理　273
本章小结　279
思考题　280
案例分析　中国工商银行南充茧市街支行缩短顾客等待时间　280
实践活动　281
第5篇　履行服务承诺
第11章　服务分销、定价与促销　284
导入案例　美团优选的新型社区电商探索　285
引言　286
11.1　服务分销　287
11.2　服务定价　292
11.3　服务促销　299
本章小结　306
思考题　306
案例分析　科技助力智能健身　306
实践活动　312
第6篇　服务营销新趋势
第12章　服务营销发展的新趋势　314
导入案例　人工智能在服务营销中的应用　314
引言　316
12.1　直播营销　316
12.2　人工智能　318
12.3　虚拟现实　320
12.4　增强现实　323
12.5　区块链　325
12.6　元宇宙　326
12.7　虚拟化身　328
12.8　ChatGPT　329
本章小结　331
思考题　331
案例分析　直播成为新的答案　331
实践活动　332
参考文献　333