- 机械工业出版社
- 9787111493778
- 280401
内容简介
本书自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
目录
出版说明
作者简介
前言
本书概要
第一部分 了解服务
第1章 服务经济
学习目标
本章概要
1.1 服务的定义
1.2 服务在经济中的促进作用
1.3 经济演进
1.4 经济发展的几个阶段
1.5 服务业的性质
1.6 体验经济
1.7 服务主导逻辑
1.8 服务运营的特征
1.9 服务包
1.10 通过服务传递过程对服务分类
1.11 服务运营管理的开放系统观点
服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的第一名
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例1-1 沃尔沃村
案例1-2 Xpresso润滑油公司
推荐阅读
注释
第2章 服务战略
学习目标
本章概要
2.1 战略性服务的愿景
2.2 把握服务竞争环境
2.3 服务竞争战略
2.4 战略分析
2.5 在市场中赢得顾客
2.6 服务的持续性
2.7 三重底线
2.8 信息在服务业中的竞争作用
2.9 虚拟价值链
2.10 可分级性经济
2.11 制约信息利用的因素
2.12 利用信息将顾客分类
2.13 服务性企业竞争力阶段
本章小结
服务标杆：突破
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例2-1 联合商业银行和埃尔班科
案例2-2 AlamoDrafthouse
推荐阅读
注释
第二部分 构建服务型企业
第3章 新服务开发
学习目标
本章概要
……
第4章 服务接触
第5章 支持设施与流程
第6章 服务质量
第7章 过程改善
第8章 服务设施定位
第三部分 服务运营管理
第9章 服务供应关系
第10章 服务全球化
第11章 生产能力和需求管理
第12章 排队管理
第13章 能力规划与排队模型
第四部分 服务管理定量模型
第14章 服务需求预测
第15章 服务库存管理
第16章 服务项目管理
附录A 标准正态分布的面积值
附录B 均匀分布随机数表［0，1］
附录C M/M/c排队模型中的Lq值
附录D 排队模型
作者简介
前言
本书概要
第一部分 了解服务
第1章 服务经济
学习目标
本章概要
1.1 服务的定义
1.2 服务在经济中的促进作用
1.3 经济演进
1.4 经济发展的几个阶段
1.5 服务业的性质
1.6 体验经济
1.7 服务主导逻辑
1.8 服务运营的特征
1.9 服务包
1.10 通过服务传递过程对服务分类
1.11 服务运营管理的开放系统观点
服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的第一名
本章小结
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例1-1 沃尔沃村
案例1-2 Xpresso润滑油公司
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注释
第2章 服务战略
学习目标
本章概要
2.1 战略性服务的愿景
2.2 把握服务竞争环境
2.3 服务竞争战略
2.4 战略分析
2.5 在市场中赢得顾客
2.6 服务的持续性
2.7 三重底线
2.8 信息在服务业中的竞争作用
2.9 虚拟价值链
2.10 可分级性经济
2.11 制约信息利用的因素
2.12 利用信息将顾客分类
2.13 服务性企业竞争力阶段
本章小结
服务标杆：突破
关键术语与解释
讨论题
互动练习
案例2-1 联合商业银行和埃尔班科
案例2-2 AlamoDrafthouse
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注释
第二部分 构建服务型企业
第3章 新服务开发
学习目标
本章概要
……
第4章 服务接触
第5章 支持设施与流程
第6章 服务质量
第7章 过程改善
第8章 服务设施定位
第三部分 服务运营管理
第9章 服务供应关系
第10章 服务全球化
第11章 生产能力和需求管理
第12章 排队管理
第13章 能力规划与排队模型
第四部分 服务管理定量模型
第14章 服务需求预测
第15章 服务库存管理
第16章 服务项目管理
附录A 标准正态分布的面积值
附录B 均匀分布随机数表［0，1］
附录C M/M/c排队模型中的Lq值
附录D 排队模型
