客户心理与沟通技巧（第2版）
定价：￥28.00
作者： 王敏
出版时间：2024-02
最新印次日期：2024-4
出版社：国家开放大学出版社
“十二五”职业教育国家规划教材
- 国家开放大学出版社
- 9787304122485
- 2版
- 62271637-1
- 2024-02
- 财经商贸大类
- 电子商务类
- 电子商务
- 高职
作者简介
内容简介
本书第一版于2015年8月出版，获评“十二五”职业教育国家规划教材。因专业建设和实际教学需要，计划统一进行改版修订，用于申报“十四五”职业教育国家规划教材。
客户信息服务专业是教育部为适应服务外包与呼叫中心产业发展，应对呼叫中心人力资源需求而专设的专业。本教材是在全面总结呼叫中心坐席员的核心能力的基础上，依据教育部颁发的《中等职业学校客户信息服务专业教学标准》（以下简称“新教标”）中的专业核心课程“客户心理与沟通技巧”的教学内容和要求来进行编写的，是培养呼叫中心工作人员的一本难得的教材，供中等职业学校客户信息服务专业教学使用。其特点包括：
1.理念新。根据职业教育的目标，本教材把培养学生的综合能力作为人才培养的重点，而沟通能力既是一种最基本的能力，又是一种可持续发展的能力，是职业能力中的关键能力。
2.内容新。本教材是根据“新教标”中“客户心理与沟通技巧”的教学内容和要求，分客户心理、沟通概述、倾听技巧、沟通中的感染力、有效提问、确认的技巧与同理心的运用、客户投诉处理七个部分进行编写的，内容既紧扣呼叫中心坐席员的核心能力点，又兼顾职业能力中的关键能力。
3.体例新。本教材每部分按照项目导学、学习目标（认知目标、情感目标、能力目标）、情境导入、任务要求、知识准备、任务实施、巩固与提高的顺序编排，当中穿插了许多案例和互动训练，使教材体例新颖，又充满趣味性，有利于提高学生的学习兴趣。
客户信息服务专业是教育部为适应服务外包与呼叫中心产业发展，应对呼叫中心人力资源需求而专设的专业。本教材是在全面总结呼叫中心坐席员的核心能力的基础上，依据教育部颁发的《中等职业学校客户信息服务专业教学标准》（以下简称“新教标”）中的专业核心课程“客户心理与沟通技巧”的教学内容和要求来进行编写的，是培养呼叫中心工作人员的一本难得的教材，供中等职业学校客户信息服务专业教学使用。其特点包括：
1.理念新。根据职业教育的目标，本教材把培养学生的综合能力作为人才培养的重点，而沟通能力既是一种最基本的能力，又是一种可持续发展的能力，是职业能力中的关键能力。
2.内容新。本教材是根据“新教标”中“客户心理与沟通技巧”的教学内容和要求，分客户心理、沟通概述、倾听技巧、沟通中的感染力、有效提问、确认的技巧与同理心的运用、客户投诉处理七个部分进行编写的，内容既紧扣呼叫中心坐席员的核心能力点，又兼顾职业能力中的关键能力。
3.体例新。本教材每部分按照项目导学、学习目标（认知目标、情感目标、能力目标）、情境导入、任务要求、知识准备、任务实施、巩固与提高的顺序编排，当中穿插了许多案例和互动训练，使教材体例新颖，又充满趣味性，有利于提高学生的学习兴趣。
