城市轨道交通服务礼仪（第2版）
￥32.00定价
作者： 吕小帅
出版时间：2024-11
出版社：人民交通出版社
- 人民交通出版社
- 9787114196997
- 2-1
- 531338
- 69253493-6
- 16开
- 2024-11
- 城市轨道交通运营管理
- 高职
内容简介
本书是职业教育城市轨道交通专业精品教材，主要内容包括服务理论基础知识认知、城市轨道交通客服人员仪容仪表礼仪、城市轨道交通客服人员仪态礼仪、城市轨道交通客服人员沟通礼仪、城市轨道交通岗位服务礼仪与技能等。通过学习这些内容，读者可以全面了解城市轨道交通服务礼仪的要点和技巧，提升自己的服务水平和职业素养。
本书为职业教育城市轨道交通专业及相关专业的教材和教学参考用书，适用于城市轨道交通行业的从业人员，包括站务员、客服人员等，也可作为相关专业的培训教材和参考书籍。
本书为职业教育城市轨道交通专业及相关专业的教材和教学参考用书，适用于城市轨道交通行业的从业人员，包括站务员、客服人员等，也可作为相关专业的培训教材和参考书籍。
目录
单元1 服务礼仪理论基础知识……………………………………………………………… 1
1.1 礼仪的基本理论知识………………………………………………………………… 2
1.2 城市轨道交通服务礼仪……………………………………………………………… 6
实训内容…………………………………………………………………………………… 10
复习思考…………………………………………………………………………………… 10
单元2 城市轨道交通服务人员仪容仪表礼仪…………………………………………… 11
2.1 面容修饰……………………………………………………………………………… 12
2.2 发型修饰……………………………………………………………………………… 19
2.3 着装礼仪……………………………………………………………………………… 24
实训内容…………………………………………………………………………………… 43
复习思考…………………………………………………………………………………… 43
单元3 城市轨道交通服务人员仪态礼仪………………………………………………… 44
3.1 表情礼仪……………………………………………………………………………… 45
3.2 站姿礼仪……………………………………………………………………………… 48
3.3 坐姿礼仪……………………………………………………………………………… 52
3.4 行姿礼仪……………………………………………………………………………… 55
3.5 蹲姿礼仪……………………………………………………………………………… 57
实训内容…………………………………………………………………………………… 60
复习思考…………………………………………………………………………………… 61
单元4 城市轨道交通服务人员沟通礼仪………………………………………………… 62
4.1 见面礼仪……………………………………………………………………………… 63
4.2 电话礼仪……………………………………………………………………………… 67
4.3 交谈礼仪……………………………………………………………………………… 71
4.4 引导礼仪……………………………………………………………………………… 75
实训内容…………………………………………………………………………………… 82
复习思考…………………………………………………………………………………… 83
单元5 城市轨道交通岗位服务礼仪与技能……………………………………………… 84
5.1 车站服务人员的基本要求…………………………………………………………… 85
5.2 站厅服务……………………………………………………………………………… 90
5.3 客服中心服务及站台服务…………………………………………………………… 96
5.4 城市轨道交通车站应急服务与特殊乘客服务…………………………………… 103
5.5 乘客投诉处理……………………………………………………………………… 112
实训内容…………………………………………………………………………………… 120
复习思考…………………………………………………………………………………… 122
参考文献……………………………………………………………………………………… 123
1.1 礼仪的基本理论知识………………………………………………………………… 2
1.2 城市轨道交通服务礼仪……………………………………………………………… 6
实训内容…………………………………………………………………………………… 10
复习思考…………………………………………………………………………………… 10
单元2 城市轨道交通服务人员仪容仪表礼仪…………………………………………… 11
2.1 面容修饰……………………………………………………………………………… 12
2.2 发型修饰……………………………………………………………………………… 19
2.3 着装礼仪……………………………………………………………………………… 24
实训内容…………………………………………………………………………………… 43
复习思考…………………………………………………………………………………… 43
单元3 城市轨道交通服务人员仪态礼仪………………………………………………… 44
3.1 表情礼仪……………………………………………………………………………… 45
3.2 站姿礼仪……………………………………………………………………………… 48
3.3 坐姿礼仪……………………………………………………………………………… 52
3.4 行姿礼仪……………………………………………………………………………… 55
3.5 蹲姿礼仪……………………………………………………………………………… 57
实训内容…………………………………………………………………………………… 60
复习思考…………………………………………………………………………………… 61
单元4 城市轨道交通服务人员沟通礼仪………………………………………………… 62
4.1 见面礼仪……………………………………………………………………………… 63
4.2 电话礼仪……………………………………………………………………………… 67
4.3 交谈礼仪……………………………………………………………………………… 71
4.4 引导礼仪……………………………………………………………………………… 75
实训内容…………………………………………………………………………………… 82
复习思考…………………………………………………………………………………… 83
单元5 城市轨道交通岗位服务礼仪与技能……………………………………………… 84
5.1 车站服务人员的基本要求…………………………………………………………… 85
5.2 站厅服务……………………………………………………………………………… 90
5.3 客服中心服务及站台服务…………………………………………………………… 96
5.4 城市轨道交通车站应急服务与特殊乘客服务…………………………………… 103
5.5 乘客投诉处理……………………………………………………………………… 112
实训内容…………………………………………………………………………………… 120
复习思考…………………………………………………………………………………… 122
参考文献……………………………………………………………………………………… 123
