第一章 导游概述1
第一节 导游服务的产生2
第二节 导游人员4
第三节 导游人员的职责8
第四节 导游服务10
本章小结19
同步练习20
第二章 导游人员的职业道德与修养22
第一节 道德及导游人员职业道德23
第二节 导游人员的修养与行为规范27
第三节 导游人员的仪容仪表及礼节礼貌31
本章小结46
同步练习46
第三章 地陪服务程序规范49
第一节 服务准备工作50
第二节 迎接服务53
第三节 入住服务56
第四节 核对、商定日程56
第五节 参观游览服务57
第六节 社交活动、购物及餐饮服务59
第七节 送站服务61
第八节 后续工作63
本章小结64
同步练习64
第四章 全陪服务程序规范66
第一节 全陪的团队服务准备67
第二节 全陪服务接待过程规范69
第三节 全陪接待结束阶段的工作74
本章小结76
同步练习76
第五章 出境领队服务程序规范78
第一节 出境领队工作准备79
第二节 全程陪同服务85
第三节 总结工作92
本章小结93
同步练习93
第六章 景区导游服务规程与服务质量95
第一节 旅游景区导游人员概述96
第二节 旅游景区导游服务程序98
第三节 旅游景区其他相关服务102
本章小结103
同步练习103
第七章 散客旅游服务程序规范105
第一节 散客旅游服务概述106
第二节 散客旅游服务规程与服务质量108
本章小结113
同步练习114
第八章 导游人员的语言技巧116
第一节 导游语言基本要求117
第二节 导游口头语言表达技巧121
第三节 导游态势语言运用技巧124
第四节 导游服务沟通的语言技巧127
本章小结131
同步练习131
第九章 导游人员的讲解技能133
第一节 导游讲解的内涵及原则134
第二节 实地导游讲解常用技法137
第三节 实地导游讲解技能144
本章小结145
同步练习146
第十章 导游人员的带团技能148
第一节 导游人员带团的理念、特点与原则149
第二节 导游人员的主导地位和形象塑造151
第三节 导游人员的心理服务技能153
第四节 导游人员带团过程中的引导技能161
第五节 导游人员带团协作的技能167
第六节 导游人员带团的常用技巧170
本章小结180
同步练习180
第十一章 游客个别要求的处理182
第一节 游客个别要求处理的基本原则183
第二节 餐饮方面个别要求的处理184
第三节 住房方面个别要求的处理186
第四节 娱乐方面个别要求的处理187
第五节 购物方面个别要求的处理188
第六节 购买中药材要求的处理189
第七节 退换商品要求的处理190
第八节 代为购买、代为托运要求的处理190
第九节 自由活动要求的处理191
第十节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理193
第十一节 转递物品和信件要求的处理194
第十二节 中途退团或延长旅游期要求的处理196
本章小结197
同步练习198
第十二章 旅游故障的预防和处理201
第一节 旅游行程计划或活动日程变更的处理202
第二节 漏接、错接、空接的预防与处理203
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理205
第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理206
第五节 游客走失的预防与处理209
第六节 游客患病、死亡的处理211
第七节 游客越轨言行的处理214
第八节 旅游安全事故的预防与处理216
本章小结220
同步练习220
第十三章 导游人员带团业务相关知识222
第一节 出入境常识223
第二节 交通常识226
第三节 货币、保险、通信常识231
第四节 卫生常识234
第五节 安全常识237
本章小结239
同步练习240
参考文献241