第1章　数字化客服概论 1__eol__1.1　数字化客服岗位概述 2__eol__1.1.1　什么是数字化客服 2__eol__1.1.2　客服的岗位职责 3__eol__1.2　客服中心的发展历程 4__eol__1.2.1　电话呼叫联络中心 4__eol__1.2.2　服务解决中心 5__eol__1.2.3　营销创收中心 5__eol__1.2.4　价值创造中心 6__eol__1.3　客服的价值 6__eol__1.3.1　客服与客户体验提高 6__eol__1.3.2　客服与客户关系管理 7__eol__1.3.3　客服与店铺经营改善 8__eol__1.4　数字化客服模式的升级 9__eol__1.4.1　数据驱动业务增长 10__eol__1.4.2　智能驱动效率提高 10__eol__1.4.3　系统驱动流程优化 11__eol__本章习题 12__eol__ __eol__第2章　客服的能力模型 13__eol__2.1　客服的职业素养 14__eol__2.2　工具的应用 16__eol__2.2.1　聊天软件——客服与客户沟通的场地 16__eol__2.2.2　平台后台——客服前台操作的场地 20__eol__2.2.3　用ERP系统进行订单后台流转的操作 22__eol__2.2.4　用客服工单系统进行服务的流转 23__eol__2.3　产品及平台规则知识储备 23__eol__2.3.1　产品知识储备 23__eol__2.3.2　平台规则知识储备 28__eol__2.4　客服与其他部门的协作 32__eol__本章习题 34__eol__第3章　客服的售前接待 35__eol__3.1　迎接客户：第一时间留住客户 37__eol__3.2　信息收集：不打无准备的仗 39__eol__3.2.1　客服了解单个客户的途径 39__eol__3.2.2　客服获取客户群体信息的途径 44__eol__3.3　消费引导：精准推荐产品 46__eol__3.3.1　产品基础知识应用 47__eol__3.3.2　产品的周边知识 51__eol__3.3.3　产品的场景营销 52__eol__3.4　解答疑虑：减少流失，促进转化 53__eol__3.4.1　产品应用场景下的客户痛点分析 54__eol__3.4.2　高频咨询场景应对技巧 55__eol__3.4.3　客户不喜欢的回复方式 64__eol__3.5　催单催付：踢好完成交易的临门一脚 65__eol__3.5.1　如何解决“问了不买”的问题 66__eol__3.5.2　如何解决“拍了不付”的问题 70__eol__3.6　确认信息：减少售后的必要环节 74__eol__3.7　关联销售：主动推荐，提高客单价 75__eol__3.7.1　关联销售的现状 76__eol__3.7.2　关联销售的策略 78__eol__3.7.3　抓住关联销售的最佳时机 79__eol__本章习题 81__eol__第4章　客服的售后处理 83__eol__4.1　售后客服工作的重要性 84__eol__4.1.1　售后服务对客户维护的价值 84__eol__4.1.2　售后服务对店铺及品牌的价值 84__eol__4.1.3　利用售后服务开启下一次的销售 85__eol__4.2　售后客服的核心工作项 85__eol__4.2.1　日常售后——确保订单正常流转 85__eol__4.2.2　退货退款，服务体验的保障防线 88__eol__4.2.3　评价管理 94__eol__4.3　售后客服投诉的处理方法 99__eol__4.3.1　应对不同类型的客户 99__eol__4.3.2　与投诉客户沟通的原则 100__eol__4.3.3　售后沟通的技巧 101__eol__本章习题 103__eol__第5章　智能客服的应用 105__eol__5.1　智能客服的概述 108__eol__5.1.1　人机交互多场景的应用 108__eol__5.1.2　智能客服训练的核心指标 120__eol__5.1.3　智能客服训练师的岗位职责 127__eol__5.2　快速开启智能客服 128__eol__5.2.1　设置进店欢迎语和卡片问题 129__eol__5.2.2　订阅专属知识包 133__eol__5.2.3　设置对热门问题的回答 134__eol__5.2.4　设置场景化的自动跟单话术 136__eol__5.3　智能客服配置的技巧 136__eol__5.3.1　通过维护问法，提高智能客服回复的命中率 137__eol__5.3.2　通过条件设置，提高智能客服回复的针对性 140__eol__5.3.3　通过内容优化，提高智能客服回复的实用性 145__eol__5.3.4　通过维护产品，提高智能客服回复的准确性 146__eol__本章习题 148__eol__第6章　直播客服的承接 150__eol__6.1　痛点挖掘，明确承接方案 152__eol__6.2　人力保障，提高承接能力 154__eol__6.2.1　预估人员数量 154__eol__6.2.2　制定人力解决方案 160__eol__6.3　场景预测，保障直播效果 164__eol__6.3.1　模拟客户体验场景，预测各阶段高频问题 164__eol__6.3.2　确定服务降量方案，优化客户体验历程 167__eol__6.4　售后准备，构建服务防线 168__eol__6.4.1　高频问题话术准备，加快处理速度 169__eol__6.4.2　制定处理的标准流程，提高客服解决问题的能力 169__eol__6.4.3　传递企业价值观，构建全员服务观 171__eol__本章习题 171__eol__第7章　客服的数据分析 173__eol__7.1　客服的数据采集 174__eol__7.2　关键的数据指标及分析 175__eol__7.2.1　个人指标 175__eol__7.2.2　团队指标 179__eol__7.2.3　店铺体验分 179__eol__7.3　数据赋能业务改善 184__eol__本章习题 185__eol__第8章　客服的质检培训 187__eol__8.1　培训课程体系 188__eol__8.2　培训方式 190__eol__8.3　考核方法 192__eol__8.4　质检 193__eol__本章习题 196__eol__第9章　客服的团队管理 198__eol__9.1　客服团队的组织架构 199__eol__9.1.1　电商客服中心的基础组织架构设计 200__eol__9.1.2　客服中心组织架构的调整原则 202__eol__9.1.3　科学地配置客服中心的人员 203__eol__9.2　客服团队的日常管理 205__eol__9.2.1　客服团队的现场管理 205__eol__9.2.2　客服团队的业务能力辅导 207__eol__9.2.3　客服的情绪管理 208__eol__9.3　客服的职业规划设计 209__eol__9.4　客服绩效管理体系的设计 210__eol__9.4.1　客服绩效管理的核心价值 211__eol__9.4.2　客服绩效管理体系的设计原则 212__eol__9.4.3　客服绩效管理体系的设计步骤 214__eol__9.4.4　客服绩效管理体系的应用 218__eol__本章习题 220__eol____eol__