前厅服务与管理（第二版）
定价：￥39.00
作者： 刘华
出版时间：2023-06
最新印次日期：2023-6
出版社：国家开放大学出版社
“十二五”职业教育国家规划教材
- 国家开放大学出版社
- 9787304117764
- 2版
- 62271715-5
- 2023-06
- 公共管理与服务大类
- 公共管理类
- 公共管理
- 高职
作者简介
内容简介
本教材在内容选取上坚持以“学生为主体，注重知识与实践相结合”，增加了一些行业前沿的资讯、引入了一些新的理论知识和方法，力求开拓学生视野，提高学生的职业素养与综合服务能力，突出专业特色。本教材在编写过程中，特别针对高职学生的特点，将需要熟练掌握的工作程序表格化，让学生更轻松记忆，在表格设计的基础上，又专门设计了50分计分考核表，便于教师考核操作。
全书分为前厅服务管理基础知识、前厅服务和前厅部基层管理三大项目，针对前厅工作人员岗位需要，每一项目又按照前厅业务活动开展的过程分设任务和子任务。在内容的编写上尽量体现因技术进步带来的酒店预订及支付方式、信息管理、服务流程优化等方面带来的变革。为加强本教材的可操作性，我们在每一项目、每一任务、每一子任务均设计编排了情景案例导入、评析，在每一任务学习后，针对学习内容设计了思考题与实践题，力求深浅恰当、通俗易懂，帮助学生融会贯通地理解与掌握所学知识。
作者：刘华，1978年1月，女，高级“双师型”教师，从事教育工作25年，以“四有”教师为人生追求，潜心高职教育旅游酒店管理专业教学十余年。主要研究方向为高职教育深度校企合作与高职酒店管理与数字化运营专业人才培养。发表专业论文10余篇，其中《高职酒店管理专业深度校企合作的思考》《高职旅游人才职业素质结构与人文素质培养》等国家级核心期刊多篇。
全书分为前厅服务管理基础知识、前厅服务和前厅部基层管理三大项目，针对前厅工作人员岗位需要，每一项目又按照前厅业务活动开展的过程分设任务和子任务。在内容的编写上尽量体现因技术进步带来的酒店预订及支付方式、信息管理、服务流程优化等方面带来的变革。为加强本教材的可操作性，我们在每一项目、每一任务、每一子任务均设计编排了情景案例导入、评析，在每一任务学习后，针对学习内容设计了思考题与实践题，力求深浅恰当、通俗易懂，帮助学生融会贯通地理解与掌握所学知识。
作者：刘华，1978年1月，女，高级“双师型”教师，从事教育工作25年，以“四有”教师为人生追求，潜心高职教育旅游酒店管理专业教学十余年。主要研究方向为高职教育深度校企合作与高职酒店管理与数字化运营专业人才培养。发表专业论文10余篇，其中《高职酒店管理专业深度校企合作的思考》《高职旅游人才职业素质结构与人文素质培养》等国家级核心期刊多篇。
目录
项目1 前厅服务管理基础知识
任务1 前厅部基础知识介绍
子任务1 前厅部在酒店中的地位、基本任务、业务特点
子任务2 前厅部组织机构及机构职能
子任务3 前厅部对客服务过程及工作任务
任务2 前厅部服务氛围构成
子任务1 前厅部员工的素质要求
子任务2 前厅空间布局
项目2 前厅服务
任务1 客房预订
子任务1 预订服务业务知识
子任务2 预订受理程序
子任务3 预订中特殊情况的处理
任务2 前厅礼宾服务
子任务1 礼宾服务业务知识
子任务2 宾客迎送服务
子任务3 行李服务
子任务4 问询服务
任务3 前台接待服务
子任务1 接待服务业务知识
子任务2 受理入住接待程序
子任务3 行政楼层接待服务
子任务4 前台接待常见问题的处理
任务4 前厅总机、商务中心服务
子任务1 总机服务
子任务2 商务中心服务
任务5 前厅收银业务
子任务1 前厅收银服务业务知识
子任务2 结账业务
子任务3 外币兑换业务
子任务4 贵重物品保管业务
项目3 前厅部基层管理
任务1 前厅部销售管理
子任务1 客房销售
子任务2 客房价格管理
任务2 前厅部宾客关系管理
子任务1 宾客关系管理基础知识
子任务2 大堂副理与宾客关系专员
子任务3 客人投诉处理
子任务4 客史档案的管理
任务3 前厅服务质量管理
子任务1 前厅服务质量管理业务知识
子任务2 前厅服务质量管理方法
任务4 前厅人力资源管理
子任务1 前厅部员工培训
子任务2 前厅部员工激励
附 录
参考文献
任务1 前厅部基础知识介绍
子任务1 前厅部在酒店中的地位、基本任务、业务特点
子任务2 前厅部组织机构及机构职能
子任务3 前厅部对客服务过程及工作任务
任务2 前厅部服务氛围构成
子任务1 前厅部员工的素质要求
子任务2 前厅空间布局
项目2 前厅服务
任务1 客房预订
子任务1 预订服务业务知识
子任务2 预订受理程序
子任务3 预订中特殊情况的处理
任务2 前厅礼宾服务
子任务1 礼宾服务业务知识
子任务2 宾客迎送服务
子任务3 行李服务
子任务4 问询服务
任务3 前台接待服务
子任务1 接待服务业务知识
子任务2 受理入住接待程序
子任务3 行政楼层接待服务
子任务4 前台接待常见问题的处理
任务4 前厅总机、商务中心服务
子任务1 总机服务
子任务2 商务中心服务
任务5 前厅收银业务
子任务1 前厅收银服务业务知识
子任务2 结账业务
子任务3 外币兑换业务
子任务4 贵重物品保管业务
项目3 前厅部基层管理
任务1 前厅部销售管理
子任务1 客房销售
子任务2 客房价格管理
任务2 前厅部宾客关系管理
子任务1 宾客关系管理基础知识
子任务2 大堂副理与宾客关系专员
子任务3 客人投诉处理
子任务4 客史档案的管理
任务3 前厅服务质量管理
子任务1 前厅服务质量管理业务知识
子任务2 前厅服务质量管理方法
任务4 前厅人力资源管理
子任务1 前厅部员工培训
子任务2 前厅部员工激励
附 录
参考文献
