项目一  走进网络客服……………………………………………………1
任务一 认识网络客服的含义与类型 ……………………………………… 2
任务二 关注网络客服的素质要求 ………………………………………… 5
任务三 了解网络客服岗位 …………………………………………………10
项目实训练习一 ………………………………………………………………14
项目二  网店客户分析………………………………………………… 17
任务一 分析网店客户类型 …………………………………………………19
任务二 熟悉网店买家购物心理 ……………………………………………22
任务三 熟悉网店客户的管理 ………………………………………………27
项目实训练习二 ………………………………………………………………38
项目三  售前客服技巧………………………………………………… 41
任务一 熟知第三方平台规则 ………………………………………………42
任务二 熟练掌握客服常用工具 ……………………………………………46
任务三 熟知售前接待流程 …………………………………………………56
任务四 了解客服沟通技巧 …………………………………………………61
项目实训练习三 ………………………………………………………………70
项目四  售中客服技巧………………………………………………… 73
任务一 熟悉售中客服的相关工作 …………………………………………74
任务二 学会接收网络购物者的信息 ………………………………………80
任务三 熟悉商品款项的处理 ………………………………………………94
任务四 掌握商品的备货发货 …………………………………………… 100
项目实训练习四 …………………………………………………………… 103
项目五  售后客服技巧…………………………………………………106
任务一 学会售后商品的退换货处理 …………………………………… 107
任务二 学会正确处理客户投诉 ………………………………………… 119
项目实训练习五 …………………………………………………………… 130
项目六  客户关系管理…………………………………………………133
任务一 认识客户关系管理 ……………………………………………… 134
任务二 掌握客户关系管理的方法 ……………………………………… 138
项目实训练习六 …………………………………………………………… 147
项目七  客户服务绩效考核与激励 …………………………………… 150
任务一 客户服务绩效考核与实施 ……………………………………… 151
任务二 客服人员的激励措施 …………………………………………… 155
项目实训练习七 …………………………………………………………… 167
参考文献…………………………………………………………………… 170