酒店服务运营管理 / 高等院校应用型人才培养“十四五”规划旅游管理类系列教材
￥59.80定价
作者： 唐颖
出版时间：2021-05
出版社：华中科技大学出版社
- 华中科技大学出版社
- 9787568070645
- 1-1
- 518983
- 62253671-2
- 16开
- 2021-05
- 旅游管理类
- 本科
内容简介
本书根据酒店行业的服务特性及本科生对知识掌握的特点，以满足行业需求，体现应用性、实用性为编写的出发点，系统分析了服务运营管理理论在酒店行业中的具体运用，收集了大量行业案例，做到了理论知识与实践案例相结合。本书共由八章组成，包括酒店服务运营管理概述，酒店顾客感知和期望管理，顾客体验设计，服务运营流程与服务设计，酒店服务运营中的人员管理、供应链和供应关系管理，酒店服务运营绩效管理、服务战略制定和实施。本书通过学习目标、案例引导、同步案例、复习思考、案例分析等环节串联起各知识点，让学生在理论与实践的交替学习过程中实现进阶式提升。本书适用于酒店管理、旅游管理专业师生及相关从业人员阅读参考。
目录
第一章酒店服务运营管理概述
第一节酒店服务概述 /1
第二节酒店服务运营管理 /6
第三节酒店服务运营管理的挑战 /11
第二章酒店顾客感知和期望管理
第一节顾客感知和期望/18
第二节颇客关系管理/24
第三节服务需求管理/30
第三章顾客体验设计
第一节顾客体验的含义/37
第二节顾客体验的设计/ 42
第三节信息技术在提升顾客体验中的角色/48
第四章服务运营流程与服务设计
第一节服务运营流程/59
第二节服务设计/67
第三节酒店服务流程与服务蓝图/72
第四节信息技术在酒店服务流程优化中的作用/77
第五章酒店服务运营中的人员管理
第一节服务在人员管理中的角色/85
第二节管理和激励服务提供者/90
第三节管理和激励服务接收者/96
第六章供应链和供应关系管理
第一节供应链和供应网络/101
第二节库存和信息/108
第三节供应商管理/122
第七章酒店服务运营绩效管理
第一节绩效管理概述/144
第二节酒店行业绩效管理/ 149
第三节酒店行业绩效管理的工具和方法/151
第八章服务战略制定和实施
第一节服务创新/159
第二节服务战略/165
第三节战略的制定和实施/ 170
第四节战略的可持续发展/181
参考文献/190
第一节酒店服务概述 /1
第二节酒店服务运营管理 /6
第三节酒店服务运营管理的挑战 /11
第二章酒店顾客感知和期望管理
第一节顾客感知和期望/18
第二节颇客关系管理/24
第三节服务需求管理/30
第三章顾客体验设计
第一节顾客体验的含义/37
第二节顾客体验的设计/ 42
第三节信息技术在提升顾客体验中的角色/48
第四章服务运营流程与服务设计
第一节服务运营流程/59
第二节服务设计/67
第三节酒店服务流程与服务蓝图/72
第四节信息技术在酒店服务流程优化中的作用/77
第五章酒店服务运营中的人员管理
第一节服务在人员管理中的角色/85
第二节管理和激励服务提供者/90
第三节管理和激励服务接收者/96
第六章供应链和供应关系管理
第一节供应链和供应网络/101
第二节库存和信息/108
第三节供应商管理/122
第七章酒店服务运营绩效管理
第一节绩效管理概述/144
第二节酒店行业绩效管理/ 149
第三节酒店行业绩效管理的工具和方法/151
第八章服务战略制定和实施
第一节服务创新/159
第二节服务战略/165
第三节战略的制定和实施/ 170
第四节战略的可持续发展/181
参考文献/190
