汽车维修企业经营与管理 第3版
￥69.00定价
作者： 晋东海
出版时间：2018-07
出版社：机械工业出版社
- 机械工业出版社
- 9787111599364
- 3-1
- 343908
- 2018-07
- 425
- 356
内容简介
本书针对目前汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，从汽车服务企业现状分析、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业人力资源管理策略、汽车服务企业人力资源诊断、汽车服务企业总经理决胜全攻略、汽车服务企业的对外合作、汽车服务企业客户关系管理和人脉拓展、汽车服务企业领导层与人交往的技巧等涉及汽车服务企业持续发展的因素进行了详尽地解析，为汽车服务企业的持续发展提出了解决方案。书中配有很多经典的管理事例和小故事，以小见大明示汽车服务企业管理的法则。本书是汽车服务类企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业直接参考使用。
目录
前言
第一章汽车维修企业现状分析
与运营策略1
第一节目前汽车维修企业的
现实困境2
第二节汽车维修企业应对市场
变化的措施3
第三节汽车维修企业紧急情况处理
及意外防范7
第四节汽车维修企业的危机预防与
处理12
第五节运营盈利策略23
第六节汽车维修企业售后运营
考核指标48
第二章汽车维修企业机电服务
流程53
第一节主动揽客54
第二节客户预约56
第三节互动式客户接待59
第四节对客户的全面贴心关怀66
第五节零部件进销存管理68
第六节维修作业和管理控制72
第七节车辆终检和车辆清洗87
第八节结算和交车89
第九节客户跟踪服务92
第三章汽车维修企业钣喷标准
流程97
第一节客户预约98
第二节道路救援101
第三节接待和定损103
第四节客户关怀109
第五节零件订购和预拣111
第六节工单排程和派工112
第七节钣喷维修过程及品质
控制118
第八节结算和交车125
第九节客户跟踪回访126
第十节钣喷业务市场运营策划130
第四章汽车维修企业客户关系
管理132
第一节客户关系管理的重要性和
迫切性133
第二节客户关系管理技巧135
第三节在处理客户关系中修炼
自身138
第四节汽车维修企业VIP客户管
理的措施143
第五节汽车维修企业客户异议和
投诉的处理144
第六节客户关系管理的工作流程
和规范149
第七节客户满意度分析和让客户
满意的诀窍154
第八节提升“内部客户”满意度
的途径162
第五章汽车维修企业服务
营销168
第一节服务营销概论169
第二节服务营销流程177
第三节散客户开发宝典186
第四节电话营销流程和
基本话术206
第五节事故车开发流程和技巧221
第六节保险续保流程和
营销策略229
第七节营销客户报备管理237
第六章汽车维修企业人力
资源管理241
第一节人力资源管理发展史及
重要性242
第二节汽车维修企业人力资源管
理的现状分析245
第三节汽车维修企业的选人
策略250
第四节汽车维修企业主要职位
分析251
第五节汽车维修企业的人力资源
管理妙招268
第六节汽车维修企业的合理留人
和流人271
第七节汽车维修企业的绩效考核
和薪金机制272
第八节汽车维修企业的培训280
第九节汽车维修企业领导者如何
合理授权284
第十节汽车维修企业人力资源
诊断294
第七章汽车维修企业行政
管理307
第一节行政部门组织机构图与岗
位职责描述308
第二节行政部门工作流程313
第三节前厅接待礼仪315
第四节行政部门各岗位
工作职责317
第五节安全知识324
第八章汽车维修企业财务
管理332
第一节战略成本管理333
第二节财务管理分析339
第三节财务管理制度341
第四节汽车维修企业纳税
评估案例349
附录355
第一章汽车维修企业现状分析
与运营策略1
第一节目前汽车维修企业的
现实困境2
第二节汽车维修企业应对市场
变化的措施3
第三节汽车维修企业紧急情况处理
及意外防范7
第四节汽车维修企业的危机预防与
处理12
第五节运营盈利策略23
第六节汽车维修企业售后运营
考核指标48
第二章汽车维修企业机电服务
流程53
第一节主动揽客54
第二节客户预约56
第三节互动式客户接待59
第四节对客户的全面贴心关怀66
第五节零部件进销存管理68
第六节维修作业和管理控制72
第七节车辆终检和车辆清洗87
第八节结算和交车89
第九节客户跟踪服务92
第三章汽车维修企业钣喷标准
流程97
第一节客户预约98
第二节道路救援101
第三节接待和定损103
第四节客户关怀109
第五节零件订购和预拣111
第六节工单排程和派工112
第七节钣喷维修过程及品质
控制118
第八节结算和交车125
第九节客户跟踪回访126
第十节钣喷业务市场运营策划130
第四章汽车维修企业客户关系
管理132
第一节客户关系管理的重要性和
迫切性133
第二节客户关系管理技巧135
第三节在处理客户关系中修炼
自身138
第四节汽车维修企业VIP客户管
理的措施143
第五节汽车维修企业客户异议和
投诉的处理144
第六节客户关系管理的工作流程
和规范149
第七节客户满意度分析和让客户
满意的诀窍154
第八节提升“内部客户”满意度
的途径162
第五章汽车维修企业服务
营销168
第一节服务营销概论169
第二节服务营销流程177
第三节散客户开发宝典186
第四节电话营销流程和
基本话术206
第五节事故车开发流程和技巧221
第六节保险续保流程和
营销策略229
第七节营销客户报备管理237
第六章汽车维修企业人力
资源管理241
第一节人力资源管理发展史及
重要性242
第二节汽车维修企业人力资源管
理的现状分析245
第三节汽车维修企业的选人
策略250
第四节汽车维修企业主要职位
分析251
第五节汽车维修企业的人力资源
管理妙招268
第六节汽车维修企业的合理留人
和流人271
第七节汽车维修企业的绩效考核
和薪金机制272
第八节汽车维修企业的培训280
第九节汽车维修企业领导者如何
合理授权284
第十节汽车维修企业人力资源
诊断294
第七章汽车维修企业行政
管理307
第一节行政部门组织机构图与岗
位职责描述308
第二节行政部门工作流程313
第三节前厅接待礼仪315
第四节行政部门各岗位
工作职责317
第五节安全知识324
第八章汽车维修企业财务
管理332
第一节战略成本管理333
第二节财务管理分析339
第三节财务管理制度341
第四节汽车维修企业纳税
评估案例349
附录355
