第一讲　 行政职业能力：精英人才应当具备的能力
  一、　你是专业精英还是行政精英
   （一） 行政才能决定大学生发展高度
   （二） 行政才能具有习得效应
  二、　如何通过课程来培养你的行政职业能力
   （一） 课程性质：能力提升训练课
   （二）　课程目标与导向：实践中提升行政职业能力
   （三） 课程的主要教学导向
   （四） 本书的主要特点
  三、　你需要怎样提升你的行政职业能力
   （一）　积极主动锻炼你的行政职业能力
   （二） 有意识地增长自己的行政智慧
   （三）　参与各种行政管理活动锻炼自身行政职业能力
 第二讲　精神即修炼：行政职业精神与职业发展
  一、　能力竞争与职业枯竭：职业精神的重要性
  二、　职业精神是决定职业发展的关键要素
  三、　行政人员的九项职业精神修炼
   （一） 要有敬业精神：欲立业，先敬业
   （二）　要有热爱精神：选择你热爱的工作，热爱你选择的工作
   （三）　要有执着精神：细节做起，持之以恒
   （四）　要有责任精神：权力只赋予愿意承担负责的人
   （五）　要有合作精神：团队协作沟通天下
   （六）　要有服务精神：善于服务主动服务
   （七）　要有亮点精神：打造亮点，成就第一
   （八）　要有行动精神：谋划生活，主动出击，马上行动
   （九）　要有主人翁精神：像领导一样思考问题
  四、　职业精神修炼要根植于中国的行政文化
   （一）　在传统理念与现代思维中融合互补
   （二）　在持中贵和中寻找现代契约精神
   （三）　在平衡理性中寻找职场进步与个性发展
  五、　行政职业精神本质是一种成功的心性修炼
   （一）　优秀是一种习惯：要习惯以优秀要求自己
   （二）　生命是一种过程：要体验和享受工作过程
   （三）　直线距离并非最短：曲线往往更有利于发展
   （四）　以停步来加速：懂得进退的平衡之道
 第三讲　气质决定形象：行政礼仪与行政形象
  一、　礼仪的基本概述
   （一） 礼仪的概念：敬人与律己
   （二） 礼仪的核心：在于尊重
   （三） 礼仪的作用：修身与交往
   （四） 礼仪的关键：气质与风度
  二、　形态礼仪：良好形象的体现
   （一） 身体姿态：学会身体语言
   （二） 致意礼仪：懂得问候与致意
   （三） 握手礼仪：初见与接触了解
   （四）　介绍礼仪：了解他人与让他人了解
   （五） 名片礼仪：个人信息的传递
   （六） 修饰避人：不做不该有的举动
   （七） 开门礼仪：服务意识的第一步
   （八） 递物礼仪：细节体现教养
   （九） 迎送礼仪：热情待客与迎候
  三、　交谈礼仪：体现文化与修养
   （一）　交谈态势：姿势优雅，距离适中
   （二）　称呼方式：合适的称谓代表尊重
   （三）　谈话规则：“六不谈”和“五不问”
   （四） 常用文明礼貌用语
   （五） 用词要文雅
   （六） 掌握公众沟通技巧
   （七） 提升交谈艺术
  四、　电话礼仪：人际沟通的有效方式
   （一） 拨打电话礼仪
   （二） 接听电话技巧
   （三） 通话注意事项
   （四） 善用留言方法
   （五） 处理抱怨电话
  五、　服饰礼仪：扮演好自己的角色
   （一） TPO着装原则
   （二） 办公室着装
   （三） 男士服饰仪容
   （四） 女士服饰仪容
  六、　办公礼仪：行政职场的基本要求
   （一） 办公室环境礼仪
   （二） 外出礼仪
   （三） 会议、会见及签字礼仪
   （四） 宴请礼仪
  七、　人际关系礼仪：提升自己的为人处世之道
   （一） 与人相处的基本原则
   （二） 与同事相处的礼仪
   （三） 与上司相处的礼仪
 第四讲　沟通创造价值：行政沟通能力提升（上）
  一、　沟通创造价值：行政的主要工作是沟通
   （一） 沟通能力决定组织发展命运
   （二） 行政的工作重心在于沟通
   （三） 良好的沟通能够创造价值
  二、　沟通的基本原理与概念
   （一） 沟通的概念
   （二） 沟通的内容
   （三） 沟通的基本形式和主要类型
  三、　沟通是信息传递过程：传递和接收有效信息
   （一）　沟通模型：沟通是一个信息理解过程
   （二）　沟通主体：如何有效地传递信息
   （三）　沟通客体：如何有效地接收信息
   （四）　影响信息传递与接收的重要因素
   （五） 创造良好的沟通环境
  四、　沟通是与人相处的艺术
   （一） 从心沟通——始于心灵
   （二） 用心沟通——努力对接
   （三） 诚心沟通——诚意优先
  五、　沟通本质上要做个平衡的人
  六、　沟通是价值观传递的过程
  七、　沟通是强调语言的艺术
   （一） 探询：获得式沟通
   （二） 倾听：听比说更加重要
   （三） 建设性批评：善意沟通
   （四） 冲突的解决：矛盾中沟通
   （五）　赞美：善于运用同意的沟通技巧
   （六） 沟通语言的十五项经典原则
  八、　沟通是消除障碍的过程
   （一） 天然障碍：内在的沟通漏斗
   （二） 信息失真：沟通信息窗口
   （三）　沟通主体问题：与发讯者有关的障碍
   （四）　沟通对象问题：与收讯者有关的障碍
   （五）　其他障碍：其他因素导致的多重障碍
 第五讲　沟通创造价值：行政沟通能力提升（下）
  一、　上行沟通：下级对上级要维护权威与自用其才
   （一） 维护上级权威，善于汇报交流
   （二） 善于自用其才，及时表现
  二、　下行沟通：上级对下级要正确授权与尊重下级
   （一） 对下级正确授权：充分信任
   （二） 尊重下级：尊重是最好的沟通
   （三）　面对下级：平等相处、倾听与教育
  三、　同级沟通：平等相处，在竞争中加强合作
   （一）　面对同仁——怎样与同级人员沟通
   （二）　面对同级——部门怎样与部门沟通
  四、　团队沟通：高效团队管理沟通能力提升
   （一） 团队决策守则
   （二） 创建高效团队的五大要诀
   （三） 团队的沟通式协作
   （四） 团队冲突管理
   （五） 打造良好的团队精神
  五、　组织间沟通：全方位沟通原则
   （一） 态度积极，把握分寸
   （二） 换位思考，互利互惠
   （三） 坦诚沟通，相互信任
   （四） 长期规划，持久行动
   （五） 局部服从整体
   （六） 全面出击，重点培育
 第六讲　口才展现实力：行政演说能力提升
  一、　行政演说及其重要性
   （一）　行政演说能力是行政人员的首要能力
   （二）　行政演说能力直接影响行政能力表现
   （三）　行政演说能力本质上是语言影响力
   （四）　行政演说能力是可以训练出来的
  二、　行政演说的五个基本功
   （一） 讲话语质的匹配与美化能力
   （二） 讲话语言的平衡能力
   （三） 讲话语速的控制能力
   （四） 讲话的语调控制能力
   （五） 防止演讲过程出现语病
  三、　行政演说的态势语言
   （一） 态势语言的含义
   （二） 态势语言的作用
   （三） 演讲中的态势语言运用
  四、　行政演说能力的提升
   （一） 行政演说的基本理念
   （二） 行政演说的提升技巧
  五、　行政领导演说能力提升的关键点
   （一）　区分讲话场景：场合决定内容的侧重点
   （二）　注重话语逻辑：讲话需要注重逻辑结构
   （三）　务必精心准备：行政演讲要做好充足的内容准备
   （四）　适时运用技巧：故事与比喻让语言更加生动
   （五）　熟练掌握讲话模式：通用技巧与常用语系
   （六）　修炼讲话“内功”：德、才、识、学兼备
 第七讲　服务决定发展：行政服务能力提升
  一、　服务能力与服务意识的培养
   （一） 什么是服务
   （二） 服务的基本要素
   （三） 服务意识存在的障碍
   （四） 克服服务意识障碍的措施
   （五） 服务能力是你解决问题的能力
  二、　行政人员服务能力的提升
   （一）　站在对方立场思考问题，做好每件事情
   （二）　服务结果要求建立与其他人员之间的长期互动关系
   （三）　服务的重点在于树立良好形象
   （四）　服务的核心精神在于成为一个关心者
   （五）　服务就意味着100%的质量要求
   （六）　服务意味着提高你的效益并注重成本
  三、　突破思维定式，服务为本，持续改善
 第八讲　讲效率善统筹：时间管理能力提升
  一、　为什么需要进行时间管理
   （一） 时间管理的概念
   （二） 高效时间管理的前提
  二、　高效的时间管理法则
   （一）　分类法则——ABC重要性排列法则
   （二）　目标法则——目标行动一致性时间法则
   （三）　方圆法则——时间管理就是按规则做事
   （四）　四象限法则——在正确的时间做正确的事
   （五）　精简法则——优化工作流程和细节
   （六）　韵律法则——让你工作的每一分钟都有价值
   （七）　二八法则——把时间用于少数重要的事
  三、　时间管理的具体策略
   （一） “要事第一”策略
   （二） “速度制胜”策略
   （三） “平行作业”策略
   （四） “优化流程”策略
   （五） “快速定位”策略
   （六） “工具选择”策略
   （七） “一次做好”策略
   （八） 其他时间管理小策略
  四、　时间管理的统筹技巧
   （一）　并行工作模式：同时安排工作进展事项
   （二）　串行工作模式：考虑事件的连续性
   （三） 并行串行合并模式：统筹兼顾
   （四） 学会授权：工作任务转移
   （五） 学会拒绝：懂得说“不”
   （六） 学会休息：提高睡眠质量
  五、　做个时间管理的高手：其他技巧
  六、　最佳的时间管理：早起做事更高效
   （一） 成功人士大多4点起床
   （二） 4点起床的基本做法
 第九讲　责任关乎成败：行政责任力提升
  一、　个人发展和责任力的问题
   （一）　责任力提升其实就是竞争力提升
   （二）　责任心是我们工作的第一道德
   （三）　工作失误是责任力缺失的表现
  二、　责任是做好你必须做的任何事情
   （一）　责任心：对工作敢于负责、主动负责
   （二）　责任心不强：自身原因与外部原因
  三、　责任力主要体现在敢于承担
   （一）　责任不是你应该做的事，而是你必须做的事
   （二）　责任心就是从自身做起，从小事做起
   （三）　责任就是不找借口，弱者逃避责任，强者承担责任
   （四）　责任力是天赋责任，不可推卸
  四、　行政人员怎样承担责任
   （一） 明白责任是一切领导力的DNA
   （二） 做一个对自己100%负责的人
   （三） 建立明确、清晰的责任机制
   （四）　责任就是做事情要有规划，要有保障机制
  五、　领导干部的责任力
   （一）　领导干部要牢记责任重于泰山
   （二）　领导干部的责任就是要脚踏实地地干事
 第十讲　执行才能高效：行政执行力提升
  一、　事业发展与领导用人的关键：执行力因素
  二、　高效执行要讲究策略和智慧
   （一）　怎样才能让猫吃辣椒：执行要讲智慧
   （二）　分粥的故事：执行的关键在于制度
  三、　为什么要提高我们的行政执行力
   （一） 战略是直线，执行会拐弯
   （二） 执行就是有结果的行动
   （三）　执行力是把目标转变成结果的能力
  四、　执行为什么会失效：执行不力的表现
   （一） 影响执行力的关键因素
   （二） 行政执行不力的表现
   （三） 执行不力的个人原因与表现
  五、　提升执行力的三大系统
   （一） 提高执行力：激活动力系统
   （二） 提高执行力：打造能力系统
   （三） 提高执行力：强化保障系统
  六、　打造高效执行力的五大执行工具
   （一）　执行工具：YCYA
   （二）　执行工具：消灭借口的4R法
   （三）　战略流程工具：执行五大步骤
   （四）　卓越执行工具：十步执行流程图
   （五）　执行三化工具：制度化、查核化、奖惩化
  七、　高效执行力的九大法则
   （一） 结果法则：要有结果导向路径
   （二）　服从法则：规则至上，以服从为天职
   （三）　目标法则：专注思维，只盯准一只野兔
   （四）　冠军法则：做自己擅长的，才有可能成功
   （五）　速度法则：先开枪再瞄准，快速行动，迭代更新
   （六）　团队法则：利他思维，利他就是利己
   （七）　裸奔法则：狼性思维，没有退路就是出路
   （八）　简单法则：大道至简，简约即美
   （九）　极致思维：价值导向，让别人尖叫
  八、　执行力离不开指导力
   （一）　高层执行的指导战略：狼性管理执行原则
   （二）　中层执行的指导战略：猴子管理原则
   （三） 基层执行战略：镜子思维原则
  九、　执行最高境界是自觉的文化
   （一） 构建执行四大文化
   （二） 形成执行意识
   （三） 牢记执行口诀
   （四） 贯彻执行战略
   （五） 执行力22条军规
 第十一讲　领导成就作为：行政领导力提升
  一、　领导成长理念：领导力需要培养与训练
   （一）　领导者是天生的还是后天培养的
   （二） 领导者的共性特质
   （三）　领导者成长的关键在于培养与训练
  二、　领导与管理的联系
   （一） 领导与管理的相同点
   （二） 领导是高层次的管理
   （三） 领导与管理区别的关键点
  三、　领导力与影响力
  四、　领导力的培养与提升路径
   （一） 领导力的组成
   （二） 领导者的四种角色
   （三） 领导者的成长与培养路径
  五、　构建领导权威的方法
   （一） 有权无威的三种表现
   （二） 领导者树立威信的四个方法
   （三）　领导者树立权威的关键：做人与做事
   （四） 建立领导权威的十大法则
   （五） 领导立威造势的七大诀窍
  六、　领会领导艺术的三大方略
   （一） 领导艺术是因势利导的艺术
   （二） 领导艺术是平衡的艺术
   （三） 领导艺术是凝聚人心的艺术
 后记