第一章 电子商务概述 1第一节 互联网概述 4一、互联网的起源 4二、互联网和万维网 5三、Web 2.0与我们的生活 8第二节 电子商务的概念与分类 10一、电子商务的界定 10二、电子商务的概念模型 12三、电子商务的分类 14第三节 电子商务体系结构 18一、电子商务系统的组成 18二、电子商务系统的层次结构 20三、电子商务的技术特征 21第四节 电子商务的发展历程 23一、电子商务产生的背景 23二、电子商务的第二次浪潮 24三、电子商务的发展演变过程 25四、我国电子商务的发展历程 26本章小结 30复习思考题 31实践题 31第二章 电子商务商业模式 32第一节 电子商务的商业模式概述 34一、商业模式 34二、商业模式的八大基本要素 34第二节 B2C电子商务的主要商业模式 39一、门户网站 40二、电子零售商 40三、内容提供商 41四、交易经纪人 41五、市场创建者 41六、服务提供商 42七、社区服务商 42第三节 B2B电子商务的主要商业模式 42一、电子分销商 43二、电子采购市场 44三、电子交易市场 44四、行业协会 45五、会员专用网络 45第四节 其他电子商务商业模式 46一、消费者对消费者(C2C)的商业模式 46二、对等(P2P)商业模式 47三、移动商务商业模式 47四、电子商务使能者：淘金热模式 48本章小结 51复习思考题 51实践题 52第三章 电子商务运作模式 53第一节 电子市场及其运行机制 56一、电子市场概述 56二、电子市场的类型 57三、电子市场的机制 59四、我国的电子商务发展概况 61第二节 B2B电子商务模式 63一、B2B电子商务概述 64二、B2B电子商务的基本类型及收益来源 66三、B2B电子商务运作策略 67第三节 B2C电子商务模式 76一、B2C电子商务概述 78二、B2C电子商务的分类及虚拟服务 78三、B2C电子商务收入来源 83第四节 C2C电子商务模式 84一、C2C电子商务概述 85二、C2C电子商务运作模式 86三、C2C电子商务运作策略 87四、C2C电子商务盈利模式 88第五节 O2O电子商务模式 89一、O2O电子商务概述 91二、O2O电子商务运营模式 93本章小结 98复习思考题 99实践题 99第四章 电子商务盈利模式 101第一节 电子商务盈利模式概述 103一、盈利模式 103二、电子商务盈利模式的分类 105第二节 电子商务盈利模式分析 106一、网上目录的盈利模式 106二、数字内容的盈利模式 110三、广告支持的盈利模式 111四、交易费用盈利模式 112五、服务费用盈利模式 114六、盈利模式的转变与混合盈利模式 117第三节 新型电子商务盈利模式分析 119一、微博盈利模式分析 119二、社交网站盈利模式分析 121三、视频网站盈利模式分析 125本章小结 127复习思考题 128实践题 128第五章 电子商务定价模式 129第一节 电子商务定价策略 130一、免费定价策略 131二、静态定价策略 132三、动态定价策略 133四、定制生产定价策略 141五、物物交换 142第二节 动态定价：电子拍卖 142一、电子拍卖概述 143二、电子拍卖的类型 146三、网上拍卖的过程 149四、网上拍卖的风险识别及其防范 153本章小结 156复习思考题 156实践题 156第六章 网络市场与网络调研 157第一节 网络市场 157一、网络市场的内涵与分类 157二、网络市场的特征 157三、我国网络市场的发展现状 159第二节 网络调研 163一、网络调研的内涵 164二、网络调研的特点 165三、网络调研的过程 166第三节 网络调研的方法 167一、网络市场直接调研 167二、网络市场间接调研 169第四节 在线问卷调查与反馈 171一、在线问卷调查的分类 171二、在线调查问卷的设计 172三、在线调查问卷的投放和回收 174四、在线问卷调查的注意事项 177本章小结 180复习思考题 180实践题 181第七章 网络营销常用工具和方法 182第一节 搜索引擎营销 182一、搜索引擎营销的原理与方法 183二、关键词广告 184三、中国搜索引擎市场的发展 186第二节 网络社区营销 188一、网络社区的形式和作用 190二、网络社区营销的发展和问题 191三、如何建立网络社区 192第三节 微博营销 194一、微博概述 194二、微博营销概述 196第四节 微信营销 199一、微信营销的特点 201二、微信营销的优势 201三、微信营销的模式 202本章小结 203复习思考题 203实践题 204第八章 网络支付及支付工具 205第一节 网络支付概述 207一、网络支付的概念及特征 207二、网络支付体系的构成 208第二节 网络支付系统 210一、网络支付系统的基本流程 210二、网络支付的基本系统模式 211第三节 网络支付的工具 212一、信用卡支付 213二、电子现金网络支付 217三、电子钱包网络支付 219四、电子支票网络支付 221第四节 网络支付的方式 222一、第三方支付 222二、微支付 227三、移动支付 228本章小结 232复习思考题 232实践题 233第九章 订单履行与物流支持 234第一节 订单履行 235一、订单履行的概念及流程 236二、电子商务订单履行的特点 237三、电子商务中订单履行面临的困难和挑战 238四、B2C电子商务的订单履行 239五、B2B电子商务的订单履行 241六、电子订单履行与物流的关系 242第二节 电子商务物流管理 243一、物流概述 243二、物流的分类 244三、物流的基本功能 246四、电子商务物流的概念与特点 247五、电子商务物流系统的基本结构 249六、电子商务物流的作业过程 250第三节 电子商务物流配送 251一、企业自营物流模式 252二、第三方物流模式 253三、物流联盟模式 254四、快速配送模式 256五、典型物流配送模式比较 257六、电子商务物流配送模式选择的影响因素 258七、电子商务物流配送模式的选择 259本章小结 263复习思考题 264实践题 264第十章 电子商务安全及风险防范 265第一节 电子商务的安全问题与需求 266一、电子商务面临的安全问题 266二、电子商务的安全需求 267第二节 电子商务安全的技术措施 268一、电子商务交易方自身网络安全保障技术 268二、电子商务信息传输安全保障技术 270三、身份和信息认证技术 272四、电子商务安全支付技术 272第三节 电子商务安全管理制度 273一、电子商务安全管理制度的含义 273二、人员管理制度 273三、保密制度 274四、跟踪、审计及稽查制度 274五、网络系统的日常维护制度 274六、病毒防范措施 275第四节 电子商务安全的法律法规及措施 275一、国内外电子商务的立法现状 275二、电子商务的相关法律问题 277三、电子商务法律案例 280第五节 电子商务风险防范措施 284一、电子商务风险的特点 284二、电子商务诚信体系建设 285本章小结 290复习思考题 291实践题 291第十一章 客户服务 292第一节 电子商务客户服务 293一、电子服务 294二、产品生命周期和客户服务 294三、客户服务功能 294四、客户服务工具 295五、售后服务的重要性 297六、正确处理客户投诉 299第二节 电子商务客户关系管理 301一、客户关系管理概述 301二、客户关系管理系统 304三、客户关系管理的程序 307本章小结 311复习思考题 311实践题 311参考文献 312