移动客户服务与管理 / 国家资源库项目配套教材
作者： 张明明，蔡元萍
出版时间：2019-12-11
出版社：高等教育出版社
“十四五”职业教育国家规划教材
- 高等教育出版社
- 9787040529364
- 1版
- 286997
- 64250983-0
- 平装
- 16开
- 2019-12-11
- 320
- 228
- 管理学
- 工商管理
- 电子商务
- 高职
本书是“十四五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育移动商务专业教学资源库配套教材。
本书以高等职业教育教学改革为风向标，结合移动商务行业发展的新知识、新方向、新案例，在内容的建设上注重新颖、实用。具体内容安排是：项目一走进移动客户服务、项目二分析移动商务的客户、项目三处理移动客户投诉、项目四打造优质客户服务、项目五应用客户服务平台。
本书可作为高等职业教育本科、专科及中职院校电子商务、移动商务、网络营销及相关专业的教学用书，也适用于五年制高职及中职相关专业使用，并可作为社会从业人员的业务参考书及培训用书。
与本书配套的在线开放课程“移动客户服务”，可通过登录“智慧职教”平台进行在线学习；在线开放课程建设了微课、动画、视频、图标、案例、习题等丰富的数字资源。本书精选了其中具有典型性、实用性的资源，在教材中进行了标注，并将优质资源以二维码的形式加以呈现，供读者即扫即用。其他资源见“郑重声明”页的资源服务提示。
前辅文
项目一 走进移动客户服务
任务1 了解移动客户服务
任务2 遵守移动客户服务岗位要求
任务3 熟悉移动客户服务的工作流程
项目二 分析移动商务的客户
任务1 了解移动商务行业与产品
任务2 探索移动商务客户心理
任务3 培养移动客户忠诚度
项目三 处理移动客户投诉
任务1 分析移动客户异议
任务2 处理移动客户投诉
任务3 掌握移动商务客户沟通技巧
项目四 打造优质客户服务
任务1 探索移动客户需求
任务2 满足移动客户期望
任务3 提升移动客户转化率
项目五 应用客户服务平台
任务1 体验淘宝工作平台——千牛工作台
任务2 体验京东网络客服平台——咚咚
任务3 熟悉微店客户服务应用
参考文献
