客户服务——策略、技术、管理 / 21世纪高等学校市场营销系列教材
￥39.80定价
作者： 苏朝晖
出版时间：2019-09
出版社：人民邮电出版社
- 人民邮电出版社
- 9787115513274
- 1-1
- 284543
- 46213441-2
- 平装
- 小16开
- 2019-09
- 278
- 208
- 管理学
- 工商管理
- 市场营销
- 本科
内容简介
本书与客户服务的实践紧密联系，理论与实务相结合，为读者提供了一套客户服务的理念、策略、技术及管理方案，内容包括：客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章。 本书既适合作为高等学校工商管理类、旅游管理类的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。
目录
第 一章 客户服务概论 1第 一节 服务的分类及特性 2第二节 客户的重要性 7第三节 客户服务的意义及理念 9第二章 客户消费行为分析 15第 一节 客户消费行为的特点 16第二节 影响客户消费行为的因素 19第三节 客户消费决策的过程 34第三章 客户服务的内容 40第 一节 售前服务 40第二节 售中服务 47第三节 售后服务 57第四章 客户服务的策略 68第 一节 特色客服 68第二节 定制客服 71第三节 分级客服 74第四节 自助客服 80第五章 客户服务的技术 82第 一节 互联网技术在客户服务中的应用 82第二节 大数据与人工智能在客户服务中的应用 97第六章 客户服务的时空管理 108第 一节 客户服务的时间 109第二节 客户服务的环境 118第七章 客户服务的人员管理 134第 一节 客服人员的作用、素质要求与招聘 135第二节 客服人员的培训 140第三节 客服人员的激励 156第八章 客户服务的质量管理 167第 一节 客户服务的标准化 168第二节 客户服务质量的监控 174第三节 客户服务质量的补救 177第九章 客户服务的满意管理 181第 一节 影响客户满意的因素 182第二节 如何让客户对服务满意 185第十章 客户服务的品牌管理 193第 一节 客户服务品牌的作用、建设的目标与定位 193第二节 客户服务品牌识别的设计 197第三节 客户服务品牌的塑造与维护 201参考文献 206
