目录第1章 全心全意提供优质服务 1顾客永远是 2”赢”并非顾客服务的目标所在 3你了解自己的心理规则吗 4以工作为傲，然后收起你的傲气 5当球向你飞来，请保持冷静 6你在心中为顾客留下一席之地了吗7态度决定高度——事实如此第2章 当今顾客的心理 8顾客也有心理规则 9我能从中得到什么好处（WIIFM） 10所有顾客都无理性可言 11谁都匆匆忙忙，谁都压力非常 12顾客的故事不为人知 13大家都曾经受过伤 第3章 七个服务导火索 14七个服务导火索导读 15一号服务导火索：无人理睬 16二号服务导火索：惨遭抛弃 17避开一号和二号服务导火索 18三号服务导火索：麻烦多多 19四号服务导火索：遭遇无能 20五号服务导火索：被踢皮球 21六号服务导火索：深感无力 22七号服务导火索：不受尊重 第4章做一个很棒的团队成员 23团队合作很重要的原因 24拿出更高水准，不要降低要求 25”该上场演出了” 26衣着成就服务代表 27一贯保持专业态度 28为下一班人的成功做好安排 29顾客资料记录至关重要的五个原因 30迅速有效地记录文件 31帮助团队成员应对顾客要选好时机 第5章对服务区尽在掌握 32让第一印象发挥作用 33你今天过得怎么样 34”我就是看看”的应对之法 35别变成直升机式的服务代表 36记住一件事即可，你能做到吗 37名字游戏非同儿戏 38不要评判，否则你将失去机会 39化身顾客的私人侦探 40绝不与顾客谈论其他顾客的是非 41眨眼间令顾客惊叹 第6章像专家一样沟通 42奶奶教给你的顾客服务原则 43关注顾客时心无旁骛 44你的肢体语言是正确的吗 45拨电话时要面带微笑46电话不一样，却又一样 47使用BRWY沟通方式 48如果你想为顾客服务，那就闭嘴 49提问题，而且要多提问题 50行话是你和顾客沟通时的一堵墙51这十个能量词语你肯定用得上 52保证负责到底 53就回复时间争取顾客认同 54对做不到的事不要轻易承诺 55灵活转换的艺术 第7章掌控困境 56投诉是系着缎带的礼物 57聆听是起点，理解是终点 58用CATER服务流程迎合顾客 59关注做得到的事，而不是做不到的事 60你对不对不重要，把事情做好才重要 61让愤怒的顾客出击，直到他们无力再击 62顾客说个没完，你该怎么办 63润色措辞的艺术 64助你成交的销售技巧 65使用你的权力 66出了问题不要怪政策 67保留条款让顾客不好受 68如何应对顾客服务的”专家人物” 69有时候，投诉其实是欺诈 第8章应对噩梦般的顾客 70当火力全开的时候，你要竭尽所能 71没有对付手雷的银色弹头 72化解顾客怒火的13条策略 73如何与顾客划清界限 74如何应对顾客的威胁 75顾客在大庭广众之下发飙怎么办 第9章了解数字化一线 76渠道影响信息 77隐私和安全变成新的导火索 78 写好电子邮件是一门艺术 79社交顾客这边请 第10章做顾客的英雄 80真正造就”英雄级别”顾客服务到底什么样 81具备英雄的心态82做顾客的英雄