第一章 营业员的基本要求
崇德尚礼——卖李子
第一节 营业员的职业守则
一、遵纪守法
二、爱岗敬业
三、诚实守信
四、尊重顾客
第二节 营业员的职业素质及工作职责
一、基本素质要求
二、工作职责
三、工作要求
第三节 营业员的礼仪规范
一、营业员头面部修饰要点
二、营业员的着装礼仪
▲ 拓展实训——严于律己，礼貌着装
三、营业员的仪态礼仪
▲ 拓展实训——矩步方行，把握仪态
四、营业员的服务礼仪
▲ 拓展实训——谦虚礼让，微笑迎宾
第四节 营业员的语言规范
一、营业员用语的基本原则
二、营业员用语的艺术
礼仪之邦——护士职业礼仪风采大赛
思考与练习

第二章 营业员的基本技能
推陈出新——以陈列促销售
第一节 商品的基本知识
一、商品的规格
▲ 拓展实训——突出重点，推荐商品
二、商品的性能
三、商品的原料构成
▲ 拓展实训——实事求是，介绍特点
四、获取商品知识的途径
第二节 商品的购进与验收
一、商品购进的流程
二、商品购进的原则
三、商品验收的内容与要求
▲ 拓展实训——一丝不苟，验收商品
第三节 商品盘点
一、商品盘点的目的
二、商品盘点的原则
三、商品盘点前的准备工作
四、商品盘点的方法及实施要点
第四节 商品陈列
一、商品陈列的原则
二、商品陈列的基本方法
三、橱窗陈列
四、服装类商品的陈列
▲ 拓展实训——特色鲜明，陈列服装
五、鞋类商品的陈列
▲ 拓展实训——思维创新，陈列鞋品
创新强国——锻造工业重器“创新大脑”
思考与练习

第三章 营业准备
恪尽职守——不打无准备之仗
第一节 清洁
一、清洁营业场地及设施设备
二、清洁商品
▲ 拓展实训——承担职责，清洁场所
第二节 整理
一、备齐各种票据
二、准备销售用具和辅助用品
三、整理商品的包装物
四、整理陈列商品
▲ 拓展实训——分秒必争，准备工具
第三节 核查商品
一、核对清点商品
二、核查商品价签
三、商品价格的确定与调整
四、问题商品处理
▲ 拓展实训——认真严谨，清点货品
第四节 补充与备足商品
一、补充商品
二、备足商品
▲ 拓展实训——注重细节，补放商品
砥节励行——责任·担当·行动
思考与练习

第四章 接待顾客
晓之以理，动之以情——百货大王的销售之道
第一节 商品销售前的服务技巧
一、等待阶段
二、与顾客打招呼
三、接近顾客
▲ 拓展实训——平等友善，微笑服务
第二节 商品销售中的服务技巧
一、探寻顾客意图
二、介绍商品
三、展示商品
四、取放商品
五、消除顾客的异议
六、不同类型顾客的接待方法
▲ 拓展实训——谆谆善诱，探寻需求
第三节 促进成交及成交后的服务技巧
一、识别顾客购买的信号
二、促进成交的方法与技巧
三、让顾客确认
四、销售小票的填写
五、迅速收款
▲ 拓展实训——洞若观火，促进成交
第四节 计量商品
一、用秤计量商品
二、用尺计量商品
三、使用各类计量器具的原则
▲ 拓展实训——精益求精，准确计量
大师巨匠——钳工冠军孟凡东——练就0.003毫米精度的“肌肉记忆”
思考与练习

第五章 商品结算
快速反应——不做“秀气”的收银员
第一节 收款
一、收款的原则
二、收款的程序及要求
三、使用收银机的注意事项
四、真假人民币的识别
五、国内银行卡结算
六、移动支付处理
七、支票结算的处理
▲ 拓展实训——按部就班，完成收款
第二节 商品折扣
一、商品折扣的种类
二、商品打折的原因
三、结算折扣商品的注意事项
▲ 拓展实训——科学严谨，计算折扣
修身笃学——坚守岗位 演绎最美“敬业福”
思考与练习

第六章 售后服务
积极回应——拒绝傲慢无礼
第一节 退换商品
一、退换商品服务对企业的影响
二、退换商品的要求
三、退换商品的步骤
四、退换商品服务的注意事项
▲ 拓展实训——热情诚恳，退换商品
第二节 接待投诉
一、引起顾客投诉的原因
二、处理投诉的原则
三、处理顾客投诉的步骤
四、处理顾客投诉的方法
▲ 拓展实训——耐心倾听，解决问题
第三节 工作交接
一、收集、整理票据
二、完成交接班工作
三、现金清缴
▲ 拓展实训——有条不紊，完成交接
第四节 意外事故处理
一、谨防盗窃
二、突然停电
三、发生火灾
四、人身意外事故
▲ 拓展实训——沉着应变，处理事故
知行合一——新能源汽车售后服务不能“掉链子”
思考与练习

参考文献