酒店前厅客房服务与管理
￥49.80定价
作者： 崔筱力，黄朝铭，张清影
出版时间：2023-02
出版社：华中科技大学出版社
- 华中科技大学出版社
- 9787568090759
- 252352
- 2023-02
作者简介
内容简介
《酒店前厅客房服务与管理》是高职酒店管理与运营专业核心课程，本书基于福建省级精品在线开发课程《酒店前厅客房服务与管理》进行编写，配套有系列数字化教学资源。本书拟采用OBE教学理念，以学习成果为导向,反向设计教学,将教学过程分为课前设计,课中实施和课后反思反馈三个环节，以培养职业能力为出发点，*大限度体现旅游行业岗位工作的要求。包含七大教务模块：认识酒店前厅、前厅预订服务技能、前厅接待服务技能、前厅日常服务技能、前厅销售技能、前厅对客服务技能及前厅督导管理，再细分小任务，对应相关服务技能进行编排。每个任务中都有基本知识、活动设计和案例分析。教材拟通过大量的图片直观体现操作技能，同时辅以视频二维码，使得内容更加丰富，满足现代高职院校线上线下混合式教学的实施要求。
目录
项目一 前厅部概述 3
任务一 前厅组织架构及岗位职责 4
任务二 前厅部在酒店中的地位、作用 7
任务三 前厅部的工作任务 8
任务四 前厅部的沟通协调 11
项目二 客房预订服务 18
任务一 客房预订认知 19
任务二 超额预订 21
任务三 预订失约 24
项目三 前厅接待服务 36
任务一 入住登记服务 37
任务二 问询服务 44
任务三 收银服务 47
项目四 前厅其他服务 57
任务一 前厅礼宾服务 58
任务二 总机服务 60
任务三 商务中心服务 65
项目五 前厅销售管理 76
任务一 酒店产品认知 77
任务二 前厅销售价格的制定 79
任务三 前厅销售技巧 85
项目六 前厅部的宾客关系管理 91
任务一 投诉的处理 92
任务二 客史档案的管理 93
任务三 线上平台宾客关系的维护与管理 97
项目七 客房部概述 103
任务一 客房部组织机构及岗位职责 104
任务二 客房部的地位与作用 107
任务三 客房部的工作任务 109
任务四 客房部的业务特点及人员素质要求 110
项目八 客房清洁卫生与管理 116
任务一 客房清洁保养基础知识 117
任务二 客房清洁保养工作任务与岗位职责 122
任务三 客房清洁卫生质量控制管理 125
任务四 公共区域清洁保养 127
项目九 客房接待服务 133
任务一 客房接待服务的特点和要求 134
任务二 客房服务项目 136
任务三 客房接待服务质量管理 148
项目十 客房设备、用品使用与保养 159
任务一 客房设备、用品管理的任务 160
任务二 客房设备的分类和选择 162
任务三 客房设备的使用和保养 165
任务四 建立客房设备档案 167
任务五 客房布件管理 168
任务六 客房日用品管理 171
项目十一 客房部安全管理 181
任务一 客房消防安全 182
任务二 客房财物安全 184
任务三 员工职业安全管理 186
项目十二 客房部人力资源管理 197
任务一 客房部编制定员和劳动定额 198
任务二 客房部的招聘与培训工作 202
任务三 员工考核与工作评估 210
任务四 员工激励 213
任务一 前厅组织架构及岗位职责 4
任务二 前厅部在酒店中的地位、作用 7
任务三 前厅部的工作任务 8
任务四 前厅部的沟通协调 11
项目二 客房预订服务 18
任务一 客房预订认知 19
任务二 超额预订 21
任务三 预订失约 24
项目三 前厅接待服务 36
任务一 入住登记服务 37
任务二 问询服务 44
任务三 收银服务 47
项目四 前厅其他服务 57
任务一 前厅礼宾服务 58
任务二 总机服务 60
任务三 商务中心服务 65
项目五 前厅销售管理 76
任务一 酒店产品认知 77
任务二 前厅销售价格的制定 79
任务三 前厅销售技巧 85
项目六 前厅部的宾客关系管理 91
任务一 投诉的处理 92
任务二 客史档案的管理 93
任务三 线上平台宾客关系的维护与管理 97
项目七 客房部概述 103
任务一 客房部组织机构及岗位职责 104
任务二 客房部的地位与作用 107
任务三 客房部的工作任务 109
任务四 客房部的业务特点及人员素质要求 110
项目八 客房清洁卫生与管理 116
任务一 客房清洁保养基础知识 117
任务二 客房清洁保养工作任务与岗位职责 122
任务三 客房清洁卫生质量控制管理 125
任务四 公共区域清洁保养 127
项目九 客房接待服务 133
任务一 客房接待服务的特点和要求 134
任务二 客房服务项目 136
任务三 客房接待服务质量管理 148
项目十 客房设备、用品使用与保养 159
任务一 客房设备、用品管理的任务 160
任务二 客房设备的分类和选择 162
任务三 客房设备的使用和保养 165
任务四 建立客房设备档案 167
任务五 客房布件管理 168
任务六 客房日用品管理 171
项目十一 客房部安全管理 181
任务一 客房消防安全 182
任务二 客房财物安全 184
任务三 员工职业安全管理 186
项目十二 客房部人力资源管理 197
任务一 客房部编制定员和劳动定额 198
任务二 客房部的招聘与培训工作 202
任务三 员工考核与工作评估 210
任务四 员工激励 213
