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呼叫中心服务管理综合实训（附光盘） / 课改教材

￥17.00定价

作者：何毓颖

出版时间：2014-03-24

出版社：高等教育出版社

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基本信息评价

出版社：高等教育出版社
ISBN：9787040335989
图书编号：241474
本季征订号：47230656-2
装帧：平装
开本：16开
出版时间：2014-03-24
千字：100
页数：69
学科分类1：管理学
学科分类2：工商管理
适用专业：客户信息服务
适用分级：中职

内容简介

本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，也是财经商贸类职业培训用书。

本书主要内容包括综合实训准备、系统初始设置、呼入电话服务、呼出电话服务。内容涵盖呼叫中心客服工作必备理论知识，还包含了大量的模拟实训案例，具有很强的操作性，非常适合学生进行呼叫中心综合实训。

本书配有多媒体教学课件，对学生学习大有裨益。

本书可作为中等职业学校客户服务专业及相关专业的教学用书，也可作为呼叫中心在职人员的培训用书。

前言
综合实训准备
实训一系统初始设置
任务一客户信息导入
任务二知识库管理
实训二呼入电话服务
任务一咨询电话服务
任务二投诉电话服务
任务三技术支持服务
实训三呼出电话服务
任务一电话调查
任务二电话营销
任务三电话回访
任务四短信服务
附录一客户呼叫中心关键绩效指标
附录二绩效考核办法（范例）
附录三呼叫中心日常管理
附录四监听评价考核表
参考文献
版权